(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“51Talk ”（北京大生知行科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“51Talk ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，51Talk 無(wú)憂英語(yǔ)隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，是一家在線英語(yǔ)教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語(yǔ)教育為主體，采用真人外教一對(duì)一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過(guò)自主研發(fā)的真人在線互動(dòng)教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺(tái)，幫助學(xué)員提升英語(yǔ)能力。
一、“51Talk”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)86家在線教育用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
2021年共計(jì)21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺(tái)上榜全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，其中部分案例將入選我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶在315前夕發(fā)布的《2021年中國(guó)在線教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“51Talk ”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk ”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，14次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“51Talk ”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“51Talk ”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“51Talk ”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為江蘇省、浙江省、廣東省、甘肅省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、河北省、云南省、天津市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“51Talk ”的用戶中男生占比18.333%， 女生占比81.667%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“51Talk”的消費(fèi)金額主要在10000以上、5000-10000元、1000-5000元、未選擇金額區(qū)間，占比分別為46.667%、31.667%、10%、11.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“51Talk”被指退款費(fèi)用前后說(shuō)法不一 聯(lián)系客服無(wú)人處理
6月17日，重慶市的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月13日在51talk購(gòu)買(mǎi)了6199元188節(jié)課的外教一對(duì)一，相當(dāng)于每節(jié)課就是34元。吳女士稱購(gòu)買(mǎi)時(shí)反復(fù)向銷(xiāo)售人員問(wèn)清楚退課是按照上多少扣多少的原則退費(fèi)，但是真正退費(fèi)的時(shí)候卻是按照6199元90節(jié)課的方式退課，相當(dāng)于每節(jié)課就是68元。吳女士表示實(shí)在無(wú)法接受這樣赤裸裸的欺騙，后期自己幾乎每天要在他們的線上客服留言數(shù)次，一直無(wú)人辦理，也一直沒(méi)有專人處理，感覺(jué)各種投訴無(wú)門(mén)，51talk的官方電話也一直沒(méi)有人工客服。
【案例二】家長(zhǎng)稱“51talk”誘導(dǎo)囤積七八年課程 申請(qǐng)退款被拒反被移出學(xué)習(xí)群
9月6日，甘肅省的石先生向“電訴寶”反映稱他于2019年在51talk給孩子購(gòu)買(mǎi)了51talk少兒英語(yǔ)，后因銷(xiāo)售客服說(shuō)繼續(xù)上課有勤學(xué)獎(jiǎng)讓不要浪費(fèi)，又誘導(dǎo)分別在2020年2月，3月分別購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)大套餐，說(shuō)囤課后期價(jià)格會(huì)上漲。石先生稱按照每月最低15節(jié)課次計(jì)算，提前購(gòu)買(mǎi)了將近七八年的課程，但是基于五六歲的孩子來(lái)說(shuō)，壓力實(shí)在太大，后申請(qǐng)退費(fèi)，每次都被拒絕，銷(xiāo)售客服及課程班主任都是回避退費(fèi)的問(wèn)題，學(xué)習(xí)群里把自己移除出去·了，三份不同時(shí)間段的協(xié)議均在2021年6月22日進(jìn)行了修訂，修訂內(nèi)容不詳，老師也沒(méi)有通知為啥要修改訂單協(xié)議。
石先生表示機(jī)構(gòu)提前預(yù)收七八年的學(xué)費(fèi)，預(yù)存七八年將近一千多的課程，自己壓力太大，2019年的套餐已上過(guò)半，按照訂單協(xié)議不退自己也繼續(xù)履約上課，但另外兩個(gè)套餐未開(kāi)啟，申請(qǐng)退費(fèi)均被拒絕。石先生想借助這次國(guó)家雙減政策，申請(qǐng)退費(fèi)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。買(mǎi)的是少兒英語(yǔ)，訂單名稱則是成人家庭升艙強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐？購(gòu)課內(nèi)容與訂單名稱也不符合實(shí)際。
【案例三】家長(zhǎng)反映雙減出臺(tái)前“51Talk”單方面修改服務(wù)協(xié)議 申請(qǐng)退款無(wú)人理會(huì)
10月11日，河北省的劉先生向“電訴寶”反映稱在2019年12月1日自己家孩子開(kāi)始在51talk平臺(tái)參加青少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)，后期在51talk營(yíng)銷(xiāo)人員不斷的漲價(jià)營(yíng)銷(xiāo)宣傳下，于2019年12月12購(gòu)買(mǎi)價(jià)值19512元的強(qiáng)化套餐課程，期間營(yíng)銷(xiāo)人員從未在付款前向自己全面展示服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，只說(shuō)每月上夠15節(jié)一對(duì)一菲教課程。
2021年9月18日該平臺(tái)單方面發(fā)布周末及節(jié)假日停課通知，因孩子平常上課時(shí)間主要在周末，所以修改后孩子無(wú)法在周內(nèi)完成平臺(tái)要求次數(shù)課程，且規(guī)則修改后剩余的課次將無(wú)法上完，遂于9月23日向該平臺(tái)客服提出退費(fèi)申請(qǐng)。同時(shí)劉先生稱發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)正在使用的服務(wù)協(xié)議在雙減政策即將出臺(tái)前的2021年6月22日都單方面進(jìn)行了修改，且從未以任何方式向自己告知。在具體內(nèi)容中平臺(tái)增加不可抗力責(zé)任免除，協(xié)議修改權(quán)限等不合理內(nèi)容，且協(xié)議乙方公司名稱由原來(lái)的北京大生知行科技有限公司變更為深圳大生知行教育科技有限公司，向平臺(tái)客服提出質(zhì)疑，客服也未予明確答復(fù)。
劉先生表示在9月23日提出退款申請(qǐng)后，客服答復(fù)兩日內(nèi)訂單專員會(huì)聯(lián)系，可到現(xiàn)在一直沒(méi)有乙方相關(guān)人員與自己聯(lián)系，反復(fù)催促客服，也一直以業(yè)務(wù)員繁忙為借口拖延辦理。
【案例四】家長(zhǎng)投訴雙減下“51Talk”強(qiáng)制周末課程改周中 退款無(wú)果聯(lián)系不到人
10月1日，重慶市的馬先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年6月29日購(gòu)買(mǎi)了51tallk少兒英語(yǔ)一對(duì)一的外教服務(wù)，后由于國(guó)家雙減政策，51talk無(wú)法提供周末上課，外教只能提供周一到周五的上課，經(jīng)過(guò)開(kāi)學(xué)后1個(gè)多月測(cè)試，更本預(yù)約不到孩子能上課時(shí)間上課。馬先生稱聯(lián)系所謂的后臺(tái)人工服務(wù)，申請(qǐng)退費(fèi)一個(gè)星期才有人電話回復(fù)，電話說(shuō)明情況后說(shuō)無(wú)法退費(fèi)，強(qiáng)制要求周末轉(zhuǎn)為固定時(shí)間的周中，而且要求88次課只能兌換80次課，這嚴(yán)重違反了購(gòu)買(mǎi)課程的初衷。馬先生表示不接受服務(wù)，現(xiàn)在對(duì)方完消失，無(wú)法聯(lián)系到51talk的任何人。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】家長(zhǎng)投訴“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”存霸王條款 孩子無(wú)法上課每月最低消費(fèi)卻在扣款
12月1日，河北省的侯女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年分兩次購(gòu)買(mǎi)51tslk課程，雙減政策實(shí)施后，51talk在周六日不能上課，每月最低消費(fèi)課時(shí)政策卻不變，且51talk單方面修改合同條款。候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有時(shí)間上課，多次要求退費(fèi)51talk不予解決，且暗示自己主動(dòng)將課程轉(zhuǎn)為成人課程，違規(guī)讓孩子上成人課程，自己沒(méi)有同意。侯女士稱不能上課，還要眼睜睜看著課程被扣，投訴51talk的霸王條款，要求51talk將剩余的31節(jié)課程全額退款。
四、2021年在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開(kāi)課吧獲“建議下單”評(píng)級(jí)，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風(fēng)教育、VIP陪練、掌門(mén)1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
