(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年，網(wǎng)貸平臺(tái)投訴頻發(fā)，其中許多平臺(tái)曾在業(yè)界也有著較好的口碑，既有國(guó)企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企業(yè)”或“示范企業(yè)”的。不斷上演的“爆雷”事件，讓許多法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較差的投資者及用戶甚至陷入了傾家蕩產(chǎn)的境地。此外，金融科技中分期消費(fèi)、銀行電商等平臺(tái)也頻遭到用戶投訴，成為消費(fèi)投訴 “重災(zāi)區(qū)”。
在此背景下，2022年1月21日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國(guó)金融科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021jrkjtsal/）。
報(bào)告顯示，2021年全年共計(jì)受理16家金融科技平臺(tái)大量消費(fèi)投訴。2021年全國(guó)金融科技類(lèi)企業(yè)投訴量占電商整體投訴的7.798%，相較于2020年投訴量占比4.337%，整體投訴數(shù)量有增加，其中分期消費(fèi)、銀行電商、第三方支付是金融科技領(lǐng)域投訴“重災(zāi)區(qū)”。
可以看出，金融科技平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴。
在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，入選投訴榜的依次為：分期樂(lè)、支付吧、工行融e購(gòu)、來(lái)分期、中行聰明購(gòu)、拍拍貸、京東金融、中國(guó)金幣網(wǎng)上商城、積木盒子讀秒錢(qián)包、你我貸、有用分期、盛付通、和信貸、鳳凰應(yīng)急、錢(qián)滿貫、好分期。
同時(shí)，報(bào)告還公布了“2021年全國(guó)金融科技消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，分期消費(fèi)平臺(tái)占4席，第三方支付平臺(tái)占2席，銀行電商占2席，其他占8席。其中，分期樂(lè)、工行融e購(gòu)獲“不建議使用”評(píng)級(jí)；拍拍貸、京東金融獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)。
此外，平臺(tái)收到用戶對(duì)分期樂(lè)、來(lái)分期、拍拍貸、京東金融等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。
金融科技典型投訴案例發(fā)布 分期樂(lè)、來(lái)分期、拍拍貸、京東金融入選
2021年“分期樂(lè)”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年深圳市分期樂(lè)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“分期樂(lè)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)；1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；10次均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；2021年獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“分期樂(lè)”存在信息泄露、霸王條款的問(wèn)題。
2021年全年，“分期樂(lè)”平臺(tái)回復(fù)率為100%，回復(fù)時(shí)效性為0.496，用戶滿意度為4，綜合指數(shù)為0.744。
此外，網(wǎng)經(jīng)社公眾號(hào)（i100ec）還收到來(lái)自評(píng)論區(qū)的用戶投訴，如下：
圖片來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)經(jīng)社公眾號(hào)（i100ec）截圖
【案例一】“分期樂(lè)”被指暴力催收 套路貸
12月15日，遼寧省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己之前在分期樂(lè)借了12000元,已經(jīng)還了8000多元了，卻被告知還欠分期樂(lè)4900元的本金，加上利息還有7000多元，張女士稱(chēng)，自己說(shuō)拿不出來(lái)那么多錢(qián)，就被平臺(tái)讀取了通訊錄，騷擾家人，還郵寄了假的律師函，暴力催收，還有套路貸。
【案例二】暴力催收“分期樂(lè)”被指泄露用戶個(gè)人信息給外包催收公司
11月17日，貴州省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于9月在分期樂(lè)貸款，由于經(jīng)營(yíng)不善，逾期幾天。分期樂(lè)公司把李先生的個(gè)人信息泄露給外包的催收公司，對(duì)李先生極其身邊人的電話進(jìn)行無(wú)休止的暴力催收，李先生講述還對(duì)人格辱罵極其威脅，對(duì)李先生的生活帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。
【案例三】暴力催收？“分期樂(lè)”被指 一天二三十個(gè)電話轟炸本人以外的聯(lián)系人
10月26日，廣西壯族自治區(qū)的蔣女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)分期樂(lè)催收人員涉嫌暴力催收，蔣女士講述該平臺(tái)在自己沒(méi)有失聯(lián)的情況下，不聯(lián)系本人一天二三十個(gè)電話轟炸蔣女士以外的聯(lián)系人，蔣女士單位以及各部門(mén)均接到騷擾電話。嚴(yán)重影響了蔣女士的正常生活和工作。同時(shí)，蔣女士提到該平臺(tái)還借用監(jiān)督政府部門(mén)的理由對(duì)蔣女士同事以及領(lǐng)導(dǎo)出言不遜。并且在休息日也不停的撥打辦公電話進(jìn)行騷擾。
【案例四】“分期樂(lè)”被指高額“套路貸” 侵害消費(fèi)者權(quán)益
9月23日，天津市的殷先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2018年2月15日在分期樂(lè)平臺(tái)進(jìn)行了現(xiàn)金借款，為14000元，截止2021年9月17日，殷先生已向該平臺(tái)陸陸續(xù)續(xù)還款18058.25元，近期殷先生細(xì)看賬單發(fā)現(xiàn)在分期樂(lè)頁(yè)面已打不開(kāi)原始的借款合同，發(fā)現(xiàn)還款金額經(jīng)核算后不包括已還部分，殷先生還需還款28580.32元，經(jīng)過(guò)向分期樂(lè)公司了解情況，對(duì)方聲稱(chēng)殷先生使用了最低還款，會(huì)將每個(gè)月的未還金額作為殷先生再次借款計(jì)算分期12期另外按照接近36%的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算本金和利息。
所以，他們系統(tǒng)上殷先生的實(shí)際本金并不是一開(kāi)始的14000元，殷先生認(rèn)為按照法律規(guī)定實(shí)際收款金額為本金其余部分為利息上扣息行為法律不予支持最高利率不得高于最高人民法院規(guī)定支持利率，殷先生提出要求分期樂(lè)公司與他配合核對(duì)訂單賬單信息核對(duì)本金，客服聲稱(chēng)公司不提供該服務(wù)，聲稱(chēng)需要客戶自己核對(duì)計(jì)算，但是分期樂(lè)軟件上已經(jīng)無(wú)法查詢以前的訂單賬單詳情，打開(kāi)訂單跟蹤只有訂單號(hào)，并不顯示具體還款信息，隨后，殷先生說(shuō)明情況，客服又說(shuō)服務(wù)器有時(shí)候會(huì)有這樣的信息刪除的情況，說(shuō)一切以分期樂(lè)公司系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)，始終拒絕與殷先生核對(duì)訂單賬單信息，按照分期樂(lè)系統(tǒng)計(jì)算殷先生共需還款46648.57元，是本金的三倍以上。
【案例五】“分期樂(lè)”被指電話騷擾已影響用戶正常工作
9月16日，廣東省胡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于5月至今，深圳市分期樂(lè)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司通過(guò)電話及短信方式要求胡女士聯(lián)系大學(xué)不知名同學(xué)向其歸還借款，目前胡女士有短信和錄音為證據(jù)，其電話及短信騷擾已影響胡女士正常工作，故予以投訴。
2021年“拍拍貸”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “拍拍貸”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、3次獲“不予評(píng)級(jí)”；2021年最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“拍拍貸”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐的問(wèn)題。
【案例一】套路貸？ “拍拍貸”被指日利率驚人 回復(fù)：已處理
1月29日，福建省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng),自己于1月22日在拍拍貸平臺(tái)上貸了兩筆款項(xiàng)，分別是50000元和38000元，合計(jì)88000元。李先生當(dāng)時(shí)貸款時(shí)頁(yè)面顯示日利率為萬(wàn)分之2.7，第二天李先生剛好有資金回籠了，想要提前還款，發(fā)現(xiàn)兩筆款項(xiàng)連本帶息竟然要還93549.4元，扣除本金竟然要還利息5549.6元，日利率達(dá)到驚人的百分之6.3，李先生認(rèn)為是赤裸裸的套路貸。李先生立馬和客服溝通，得到的答復(fù)是平臺(tái)就是這樣操作，利率不能減少。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，拍拍貸的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：回電接通，與用戶溝通解釋?zhuān)罱K協(xié)商用戶于當(dāng)晚24點(diǎn)前自行登錄賬戶結(jié)清所有列表ID：401064844和列表ID：401046788，我處為其申請(qǐng)減免返還4800元 。一般處理時(shí)間為1-3個(gè)工作日，此方案為特殊流程，僅限1次，若后續(xù)再次出現(xiàn)類(lèi)似情況，我司不再提供方案，若超時(shí)未處理，則所有費(fèi)用都需要用戶自行承擔(dān)，用戶認(rèn)可無(wú)異議。
【案例二】“拍拍貸”被指日利率達(dá)30% 客服推諉
8月21日，北京市的談先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2019年7月3日在拍拍貸平臺(tái)上貸了筆款項(xiàng)，是5000元。當(dāng)時(shí)貸款時(shí)頁(yè)面顯示年化18%-24%，第二天談先生剛好有資金回籠了，想要提前還款，發(fā)現(xiàn)連本帶息竟然要還6542.84元，扣除本金竟然要還利息1542.84元，日利率達(dá)到驚人的百分之三十，談先生認(rèn)為是套路貸。
談先生多次和客服溝通，得到的答復(fù)是長(zhǎng)期未使用賬戶被注銷(xiāo)查詢不到借款記錄，談先生表示有當(dāng)時(shí)借款及還款憑證，客服則推諉平臺(tái)就是這樣操作，利率不能減少。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，拍拍貸的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，已處理，結(jié)果如下：回電，接通。解釋安撫，告知沒(méi)有查詢到賬戶，表示賬戶已注銷(xiāo)，告知如果賬戶一旦注銷(xiāo)任何信息不保留，如果之前有申請(qǐng)借款，費(fèi)用合法收取無(wú)法滿足退費(fèi)要求，用戶不認(rèn)可，表示不退會(huì)繼續(xù)投訴，已經(jīng)起訴，安撫致歉，用戶掛機(jī)，溝通無(wú)果。
2021年“來(lái)分期”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “來(lái)分期”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“來(lái)分期”存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
【案例一】 “來(lái)分期”被指平臺(tái)與商家勾結(jié) 虛假發(fā)貨
7月6日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于7月3日，在來(lái)分期上分期購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)臺(tái)式組裝電腦，王女士認(rèn)為虛假發(fā)貨讓平臺(tái)生成賬單然后又取消寄件，王女士講述，來(lái)分期和商家的相互勾結(jié)，聯(lián)系在線客服，客服只是說(shuō)幫記錄讓等。
【案例二】 用戶稱(chēng)“來(lái)分期”征信逾期亂上報(bào)
10月11日，浙江省的陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2016年11月13號(hào)在來(lái)分期app借款1500人民幣，陳先生講述，自己于2016年12月3日第一期，2016年12月10日第二期，2017年2月10日按時(shí)還款，來(lái)分期app上報(bào)到征信說(shuō)陳先生逾期9個(gè)月，在2021年8月投訴反饋后又上報(bào)到征信說(shuō)陳先生2020年5月份逾期，陳先生表示并沒(méi)有與平臺(tái)借款。
2021年“京東金融”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “京東金融”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，3次獲“建議下單”；2次獲“謹(jǐn)慎下單”；1次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年最終獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“京東金融”存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
【案例一】 用戶稱(chēng)“京東金融”誤導(dǎo)消費(fèi) 從未告知最晚申請(qǐng)日期
4月5日，上海市的鄔先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2020年2月參加京東三星自營(yíng)店365新品試用活動(dòng)，2月7日在京東App咨詢?cè)囉檬裁磿r(shí)候結(jié)束，客服只是提示試用未結(jié)束，詢問(wèn)后續(xù)操作，根據(jù)客服操作在App上找不到相關(guān)入口。自行無(wú)法查詢什么時(shí)候結(jié)束。鄔先生講述，3月11日咨詢的時(shí)，京東客服讓聯(lián)系95118京東金融。人工客服在問(wèn)了訂單號(hào)以后，下發(fā)短信，讓自主申報(bào)。申報(bào)一直未成功。鄔先生3月27日，再度聯(lián)系95118京東金融，表示售后服務(wù)轉(zhuǎn)到他們這邊了，原先表單已作廢，新的政策剛剛出來(lái)。下發(fā)新的鏈接給鄔先生。提交后。4月1日接到客服電話，說(shuō)已在3月10日超過(guò)最晚提交期限。不予受理新品試用。
【案例二】 “京東金融”被指凍結(jié)商家資金 客服未妥善處理
11月28日，湖北省徐先生稱(chēng)，自己于2017年在京東商城開(kāi)店，交了5萬(wàn)質(zhì)保金，2019年低經(jīng)營(yíng)不好退店，期間有經(jīng)營(yíng)貸款本金42000多元，徐先生稱(chēng)，想著店鋪質(zhì)保金退回直接抵扣京東金融貸款，期間一直沒(méi)有在意，京東商城也沒(méi)聯(lián)系，直到2021年10月低，收到法院傳票，京東金融（重慶京東同盈小額貸款有限公司）把徐先生起訴了，需要償還貸款和利息7萬(wàn)多元。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
