(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年生鮮電商賽道喜憂并肩，既有賽道選手“每日優(yōu)鮮”、“叮咚買菜”上市的喜訊，又有“呆蘿卜”宣布停業(yè)、“美菜網(wǎng)”被曝裁員和業(yè)務(wù)收縮等噩耗，各企業(yè)攻占市場發(fā)展戰(zhàn)略的同時，后方也逐漸暴露出前后端協(xié)同的不足，出現(xiàn)訂單暴漲、配送不及時、缺貨以及商品質(zhì)量等問題。
在此背景下， 2022年1月17日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021sxdstsal/），社區(qū)團購平臺提供商品品類以生鮮類為主，故本報告所指生鮮電商包括社區(qū)團購。
在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的生鮮電商平臺排名依次為叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、盒馬鮮生、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、Flowerplus花加、十薈團、永輝超市、大潤發(fā)優(yōu)鮮。
其中，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，本來生活獲“謹慎下單”評級，叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、順豐優(yōu)選、盒馬鮮生、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、Flowerplus花加、十薈團、永輝超市、大潤發(fā)優(yōu)鮮獲“不予評級”。
此外，受疫情影響，與生鮮電商息息相關(guān)的社區(qū)團購領(lǐng)域也曾“熱火朝天”，在這場關(guān)乎幾捆大白菜、幾斤水果的生鮮游戲中，除了多點Dmall、你我您、食享會、呆蘿卜、十薈團、鄰鄰壹、誼品生鮮、松鼠拼拼、每日一淘等“土生土長”的社區(qū)團購電商，阿里的盒馬優(yōu)選（淘寶買菜）、拼多多的多多買菜、美團的美團優(yōu)選、滴滴的橙心優(yōu)選...巨頭紛紛入局酣戰(zhàn)。而如今社區(qū)團購出現(xiàn)“動蕩”，呆蘿卜停業(yè)、同程生活破產(chǎn)、松鼠拼拼和食享會人去樓空、十薈團裁員求生、橙心優(yōu)選大幅虧損...
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”顯示，退款問題（23.91%）、商品質(zhì)量（19.57%）、發(fā)貨問題（8.7%）、霸王條款（8.7%）、售后服務(wù)（6.52%）、虛假促銷（6.52%）、訂單問題（6.52%）、客服問題（4.35%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.35%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.17%）、送餐超時（2.17%）等問題是2021年全年生鮮電商投訴的主要問題。
2021年全年生鮮電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為100-500元（26%）、0-100元（23.91%）、1000-5000元（15.22%）、500-1000元（4.35%）。
投訴生鮮電商的用戶集中地上海市最高，占28.26%；江蘇省和浙江省緊隨其后，占比各為10.87%、第三為廣東省和湖北省，占比各為8.70%。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成，獨立、客觀、公正。
生鮮電商賽道喜憂參半
網(wǎng)經(jīng)社定義生鮮電商為零售電商這一大賽道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋類等生鮮品作為核心商品，利用互聯(lián)網(wǎng)將生鮮品通過電商倉庫等傳統(tǒng)快遞方式配送，或是通過到店、到家、社區(qū)團購、周期購等模式到達消費者手中。目前生鮮電商模式包括O2O模式、前置倉模式、到店+到家模式、社區(qū)團購模式等。
目前生鮮玩家有：1、傳統(tǒng)生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、天天果園、我買網(wǎng)等；2、O2O：京東到家、美團閃購、淘鮮達、餓了么新零售、多點、百聯(lián)、大潤發(fā)優(yōu)鮮、鮮碼頭等；3、前置倉模式：每日優(yōu)鮮、美團買菜、叮咚買菜、樸樸超市、蘇寧小店等；4、到店+到家模式（店倉一體化）：盒馬鮮生、小象生鮮、7Fresh、永輝生活、沃爾瑪、蘇寧家樂福、錢大媽等；5、社區(qū)團購模式：興盛優(yōu)選、多多買菜、十薈團、美團優(yōu)選、橙心優(yōu)選、食行生鮮等；6、B端生鮮電商：美菜網(wǎng)、宋小菜、鏈菜、飛熊領(lǐng)鮮、食務(wù)鏈、鏈農(nóng)、一畝田、海上鮮、優(yōu)凍品、錦繡生鮮、菜嘟美、鮮直達等。
2021年的生鮮賽道上有人歡喜有人愁，隨著每日優(yōu)鮮、叮咚買菜的上市，投資方極大鼓舞了信心，然而隨著賽道企業(yè)接連出事，若沒有背后強大的企業(yè)支撐，生鮮賽道可謂“哀嚎一片”。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東認為，本質(zhì)上在于生鮮是一個燒錢的行業(yè)，加上生鮮的時效性、后端供應(yīng)鏈的匹配、區(qū)域性等諸多要求都非常高，所以這個行業(yè)雖然整體上現(xiàn)在競爭激烈，但是基本上還沒有形成一種高效的盈利模式，要解決的問題非常多。
叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來生活紛紛被“吐槽”
“叮咚買菜”：獲“不予評級”評級 存虛假促銷 霸王條款等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“叮咚買菜”共獲得15次消費評級，均獲“不予評級”評級。
2021年全年“叮咚買菜”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間主要集中在0-100元（35.7%）、100-500元（35.7%），投訴的問題主要有商品質(zhì)量、霸王條款、退款問題、虛假促銷、售后問題、退款問題等。
【案例一】“叮咚買菜”被指虛假促銷 尚未處理
12月16日，上海市的柯顯示向“電訴寶”投訴稱自己于12月14日在叮咚買菜APP下單購買了4盒灣仔碼頭韭菜水餃，共消費111.6元。當(dāng)時購買頁面宣傳是“每買2件減14元”，于是下單購買4盒。后來無意查看訂單時發(fā)現(xiàn)叮咚買菜并沒有減28元只給減了20元，少減8元。本人先后多次和叮咚買菜客服進行溝通，但是商家不肯賠償，叮咚買菜虛假的宣傳誘導(dǎo)消費者進行交易，侵害了消費者的合法權(quán)益，違反的《價格法》的相關(guān)規(guī)定，涉嫌價格欺詐。本人的訴求是按價格欺詐國家的相關(guān)規(guī)定進行500元的賠償。
【案例二】“叮咚買菜”被指包裹破損拒收 尚未處理
10月18日，浙江省的李王女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月10日上午，在叮咚買菜小程序使用優(yōu)惠券下單后被無故取消訂單并且沒收優(yōu)惠券。投訴后被商家無視對待，并且惡意將賬號設(shè)置投訴排隊57人。12315等部門介入后商家依舊采取無視態(tài)度，機械化照稿念話術(shù)，虛假回應(yīng)黑貓維權(quán)平臺。后商家以賬號支付存在問題為由扣罰優(yōu)惠券取消訂單，事后同一平臺支付方式下單為使用優(yōu)惠券并未發(fā)生訂單問題。叮咚買菜商家以無視、虛假回應(yīng)相關(guān)部門去對待。嚴(yán)重違反我國「廣告法」「反不正當(dāng)競爭法」希望商家有能力負責(zé)的人出面解決問題，致歉承認錯誤。
“易果生鮮”：獲“不予評級”評級 存退款 發(fā)貨等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從2018年至2021年，“每日優(yōu)鮮”共獲55次“不予評級”。其中，2021年“每日優(yōu)鮮”共獲得9次消費評級，均獲“不予評級”評級。
2021年“易果生鮮”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在0-100元（22.22%）、100-500元（22.22%）、500-1000元（11.11%），投訴的問題主要有退款、發(fā)貨、客服、訂單等，投訴者所在地集中在上海、四川、江蘇、遼寧。
【案例一】 “易果生鮮”被指充值卡無法使用 尚未處理
12月24號，上海市的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己有一張易果生鮮的儲值卡500元一直無法使用，百度搜索提示app已經(jīng)破產(chǎn)，客服也無法溝通，還有app里面的東西量少、品種少且質(zhì)量堪憂?，F(xiàn)在要求退款，可是沒有途徑，所以想請電訴寶幫忙解決一下退款的問題，只要求退款。
【案例二】“易果生鮮”被指不退余額 尚未處理
6月15日，江蘇省的高先生向“電訴寶”投訴稱自己我于2017年開始使用易果生鮮APP。2020年之后再無法使用，目前賬戶余額為1300多元。無法使用原因為易果生鮮的網(wǎng)上購物商城中的所有商品均已下架，已無貨可買，切換定位到上海發(fā)現(xiàn)有10件以內(nèi)的貨品在主頁面，點擊購買發(fā)現(xiàn)均為無貨狀態(tài)。聯(lián)系客服數(shù)次溝通無果。事隔1年多，現(xiàn)在連APP都無法打開。沒有任何處理結(jié)果 要求該平臺退賬號中卡包余額1300多元.目前無法聯(lián)系到任何客服和售后服務(wù)人員，望解決。
“每日優(yōu)鮮”：獲“不予評級”存霸王條款 虛假促銷等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司旗下的 “每日優(yōu)鮮”共獲得9次消費評級，均獲“不予評級”評級。
2021年全年“每日優(yōu)鮮”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在0-100元（50%）、100-500元（50%），投訴的問題主要有商品質(zhì)量、霸王條款、虛假促銷、退款問題等，投訴者所在地集中在上海、北京、江蘇、陜西。
【案例一】 “每日優(yōu)鮮”被指無法退款 尚未處理
12月30日，陜西省的白先生向“電訴寶”投訴稱自己于12月29日在每日優(yōu)鮮平臺購買食品，但物流顯示要到2022年1月15日才能發(fā)貨，現(xiàn)在退款在APP內(nèi)無操作界面，人工客服無法接通。
【案例二】“每日優(yōu)鮮”被指優(yōu)惠券過期未提醒 尚未處理
7月31日，上海市的李小姐向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日獲得每日優(yōu)鮮平臺邀請新用戶下單購買贈送了滿59減去40的券，結(jié)果獎券過期也沒有提醒，聯(lián)系客服時客服表示紅包券15天過期沒辦法補發(fā)，解決辦法是讓繼續(xù)邀請新用戶……這才一周怎么就過期了，而且平臺經(jīng)常推送廣告已經(jīng)侵犯隱私了，怎么就不能提醒一下券到期了呢？強烈要求平臺補發(fā)紅包，因為才一周就過期了不符合平臺客服來電提到的15天過期，而且因為完善系統(tǒng)，既然要推送消息至少紅包券提醒應(yīng)該推送。
“本來生活”：獲“謹慎下單” 存在商品質(zhì)量 發(fā)貨等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年北京本來工坊科技有限公司旗下“本來生活”共獲得8次消費評級，其中，3次獲“謹慎下單”評級、2次獲“不建議下單”評級、3次獲“建議下單”評級，2021年獲“謹慎下單”評級。
2021年全年“本來生活”的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間分別為在0-100元（66.67%）、100-500元（33.33%），投訴的問題主要有商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退款問題等，投訴者所在地集中在安徽、浙江、新疆。
2021年全年，“本來生活”平臺回復(fù)率為100%，回復(fù)時效性為0.677，綜合指數(shù)為0.7。
【案例一】 “本來生活”被指擅自去人訂單 回復(fù)：已處理
10月30日，浙江省的賴女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月24日在本來生活上下單購買兩份日本花王洗衣機槽洗劑，共計127元，物流顯示極兔負責(zé)發(fā)貨，確一直沒有攬收和物流更新信息，10月27日找人工客服核實，并售后要求退款，客服反饋已經(jīng)送到一個媽媽驛站（不在本人收貨地點也未收到任何通知信息），客服擅自就把本人的售后退款的需求定義成作廢，顯示和客戶溝通已收到貨，并且把本訂單定成配送完畢。本人要求申訴，并鄭重申明本人沒有收到任何貨物且沒有收到任何物流通知電話或者短信通知。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，本來生活的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：該問題已聯(lián)系顧客達成一致，已解決。
【案例二】 “本來生活”被指強制下單并扣款 回復(fù)：已處理
9月21日，安徽省的夏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年9月19日，在本來生活用券消費，購買了99四件的物品，發(fā)貨多出來幾件不是本人下訂單的物品，沒在購物車加過那幾種多出來的貨物，非說是本人自己下的單，現(xiàn)在還不讓退換。找客服以后被智能回復(fù)，并強制下單強制扣款還不讓退貨。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，本來生活的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：該問題已聯(lián)系顧客達成一致，已解決。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
