(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月12日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過(guò)對(duì)“小紅書”(小紅書科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小紅書”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于小紅書科技有限公司，該公司成立于2018年10月10日，法定代表人是曾秀蓮。是一家提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
一、小紅書用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：“建議下單”
據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2021年“小紅書”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次均獲“建議下單”評(píng)級(jí)； 2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“小紅書”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”存在退款問(wèn)題、霸王條款、退換貨難、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、信息泄露、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、物流問(wèn)題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為北京市、廣東省、上海市、四川省、吉林省、山東省、浙江省、重慶市、安徽省、山西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“小紅書”的用戶中男生占10.345%，女生占89.655%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“小紅書”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、1000元-5000元、500-1000元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為41.379%、31.034%、10.345%、10.345%、3.448%、3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】“小紅書”購(gòu)物遇漏發(fā) 申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)無(wú)人回應(yīng) 回復(fù)：已處理
7月17日，廣東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱自己于于6月底在抖音看到介紹，在北京空間變換科技有限公司注冊(cè)店鋪，繳納2000保證金。上傳商品，都是正常上傳，系統(tǒng)正常無(wú)提示錯(cuò)誤，4天后平臺(tái)以商品類目放錯(cuò)為由扣除全部保證金，沒(méi)有任何提示。聯(lián)系在線客戶，無(wú)果。
對(duì)此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實(shí)，用戶所購(gòu)訂單為“FOYOO 海外美妝集合店”店鋪購(gòu)買，商家表示分兩個(gè)快遞寄出，已與用戶確認(rèn)，客戶已簽收，無(wú)其他疑問(wèn)。
【案例二】“小紅書”被指售后體驗(yàn)差 用戶投訴虛假發(fā)貨 回復(fù)：已回復(fù)
8月2日，山西省的姜女士向“電訴寶”反映，她于2021年7月31日在小紅書平臺(tái)，向賬號(hào)為愛(ài)臭美的狗甜兒直播間購(gòu)買科顏氏白泥，商品發(fā)貨店鋪為小紅書官方店鋪福利社。購(gòu)買之后界面顯示7月31日發(fā)貨。等待兩天后，一直顯示海關(guān)清關(guān)中，隨后她一直詢問(wèn)客服。八月一日得到的解釋是，購(gòu)買人數(shù)太多，所以要推遲一天發(fā)。第二天查后發(fā)現(xiàn)還是沒(méi)發(fā)貨，隨后她撥打官方客服電話，得到的解釋又變成了本商品缺貨。對(duì)此，姜女士的訴求是平臺(tái)發(fā)貨，并且賠償。
對(duì)此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實(shí)，訂單已為用戶處理退款完成，出于體驗(yàn)考慮，已為用戶申請(qǐng)相應(yīng)現(xiàn)金補(bǔ)償，用戶認(rèn)可，對(duì)此帶來(lái)不便深表歉意。
【案例三】“小紅書”被指因商家缺貨久未發(fā)貨 物流狀態(tài)無(wú)更新
北京市的王女士向“電訴寶”反映：我于2021年11月8日在小紅書平臺(tái)潮玩族的店購(gòu)買shinwoo生日系列盲盒手辦兩套，商品價(jià)格為828元/套，算運(yùn)費(fèi)共1666元。訂單頁(yè)面顯示11月22日之前發(fā)貨，在我11月22日聯(lián)系客服催單后，平臺(tái)更新物流狀態(tài)為“訂單已進(jìn)入商家倉(cāng)庫(kù)，正在打包中”。可到12月14日仍未發(fā)貨，物流狀態(tài)無(wú)更新，實(shí)屬欺騙消費(fèi)者。目前小紅書客服已承認(rèn)商家缺貨，我要求小紅書平臺(tái)按照商家缺貨對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定對(duì)我進(jìn)行200元現(xiàn)金的賠付并對(duì)該訂單進(jìn)行退款處理。因共下了兩個(gè)訂單，應(yīng)按照兩筆訂單分別賠付200元處理，共400元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，小紅書反饋稱：經(jīng)核實(shí)，用戶所購(gòu)訂單為“潮玩族的店”店鋪購(gòu)買，由于用戶不愿繼續(xù)等待，出于體驗(yàn)考慮，已為用戶退款處理，對(duì)于帶來(lái)不便，已申請(qǐng)相應(yīng)現(xiàn)金補(bǔ)償，用戶認(rèn)可。
【案例四】“小紅書”商家錯(cuò)給地址 導(dǎo)致退貨信息消失
11月30日，遼寧省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于11月11日在珂蘭琪旗艦店購(gòu)買78元包包一件，用完滿減卷等福利劵后花費(fèi)58.68元購(gòu)買此物品，結(jié)果到貨后發(fā)現(xiàn)物品質(zhì)量不行不滿意該物品進(jìn)行退貨，因?yàn)槠脚_(tái)地址有誤賣家到11月29號(hào)沒(méi)有收到貨，于是聯(lián)系快遞重新?lián)Q地址，但是今天11月30日我發(fā)現(xiàn)小紅書平臺(tái)已經(jīng)沒(méi)有了我的退貨信息并且還有兩天將自動(dòng)收貨。
對(duì)此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述訂單系于"珂蘭琪旗艦店"店鋪訂購(gòu)，消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后，我們聯(lián)系消費(fèi)者與商家進(jìn)行了調(diào)解，商家表示已為用戶退款。
【案例五】“小紅書”被指收貨緩慢 難以退款
11月18日，河南省的孫女士向“電訴寶”反映：自己于10月24日在小紅書網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的Cavea的海外店花費(fèi)128元購(gòu)買眼影，時(shí)至11月18日遲遲未收到貨。中間三次退款，兩次致電小紅書中心客服，結(jié)被告知無(wú)限期等待，并且沒(méi)有投訴渠道。只能收到貨后再付35退款。
對(duì)此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述訂單系于"Cavea的海外店"訂購(gòu)，消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后，我們聯(lián)系消費(fèi)者與商家進(jìn)行了調(diào)解，商家告知已為消費(fèi)者退款處理，辛苦消費(fèi)者后續(xù)配合拒收商品，相關(guān)情況已告知消費(fèi)者。
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購(gòu)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國(guó)美、考拉海購(gòu)、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國(guó)際、小米商城。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
