(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年，三孩政策的開放實施，為母嬰電商行業(yè)送來一大利好。在龐大的母嬰市場規(guī)模下以及新生一代年輕爸媽的消費實力和欲望，讓與母嬰領(lǐng)域能夠掛上鉤的節(jié)日、節(jié)點都被拿來策劃成了線上購物節(jié)，各平臺輪番上演母嬰專場，母嬰電商的發(fā)展迎來了新的高峰。
在消費的同時，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是每個寶媽關(guān)心的話題，建議盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產(chǎn)品，同時呼吁有關(guān)部門加強對母嬰類產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，嚴(yán)厲打擊銷售假冒、偽劣產(chǎn)品的無良廠商，從源頭上遏制質(zhì)量低下的母嬰產(chǎn)品流入市場，凈化市場環(huán)境，讓廣大家長放心購買。
在此背景下， 2022年1月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國母嬰電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021mydstsal/）。
在2021年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的母嬰電商平臺排名依次為蜜芽、孩子王、德國w家。其中，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)（DATA.100EC.CN）顯示，蜜芽獲“不建議下單”評級、孩子王獲“謹慎下單”評級、德國W家獲“不予評級”。此前，母嬰說、好孩子、寶貝格子等也涉及消費者投訴。
可以看出，母嬰電商平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費者的信賴。
母嬰電商市場規(guī)模破萬億大關(guān)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年母嬰電商市場規(guī)模為11000億元。
其中，2014年增長率高達111.39%，從2015年-2020年增速分別為，98.34%、38.9%、27.29%、20.37%、18.67%、9.79%增速持平緩下滑，到2021年增速為9.99%，呈上升趨勢。
在母嬰電商發(fā)展向好下，母嬰社區(qū)上市公司寶寶樹通過自身革新，在近年也做出了一定成績。在業(yè)務(wù)合作上，寶寶樹與天貓母嬰、58到家、抖音合作，開啟新的種草模式；在內(nèi)容營銷上，寶寶樹發(fā)布《母嬰人群過敏認知與防治白皮書》《Z世代媽媽的零食觀白皮書》、舉辦2020金樹獎，揭秘母嬰新增長紅利。
眾多平臺加碼母嬰電商
隨著“三孩”政策的開放實施，母嬰電商成為了電商行業(yè)又一具有商機的細分領(lǐng)域。當(dāng)下，各大電商幾乎無一例外均有涉足。無論是京東、拼多多、天貓、唯品會等綜合平臺類電商，還是寶寶樹、蜜芽、好孩子等垂直平臺類，亦或是辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、寶寶知道等社區(qū)類平臺電商，都紛紛上線了母嬰產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。
值得一提的是，拼多多、蘇寧易購等電商平臺首次將兒童節(jié)的元素融入618年中大促，分別舉辦“為你讀書”、六一寶寶節(jié)“開心直播夜”，為電商節(jié)“全家桶”增加新的成員。
此外，進口母嬰電商市場發(fā)展加速。“三孩”政策放開帶來目標(biāo)群體人口基數(shù)增長，增量市場是進口母嬰電商行業(yè)發(fā)展的強大驅(qū)動力。天貓國際、考拉海購、京東國際、蘇寧國際、洋碼頭、行云集團、洋蔥集團、寶媽環(huán)球購等進口綜合電商將得到進一步的發(fā)展。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，隨著“三孩”時代的到來，母嬰電商有望進一步提升增速，給寶寶樹、蜜芽等母嬰電商帶來更多的機會。同時，政策之下，無疑將帶動更多投資者加緊搶灘母嬰行業(yè)，新品牌和各個細分賽道也將迎來更大增長。同時，90后、Z世代進階為母嬰人群主力軍，現(xiàn)母嬰市場已發(fā)展到個性化母嬰電商平臺時期，比拼的或許不再是商品的種類是否豐富，更重要的是持續(xù)滿足平臺上用戶的個性化需求。
母嬰電商行業(yè)亂象仍需警惕
電訴寶數(shù)據(jù)表明，母嬰電商存在商品質(zhì)量、物流問題、虛假促銷、退款問題、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、貨不對板等問題，涉及投訴平臺有孩子王、貝貝、德國W家、媽媽購等垂直類電商平臺以及天貓、淘寶等綜合類平臺。
此外，日前新華社披露了“三無”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費“陷阱”，點名了某商鋪和平臺。對此，莫岱青指出，商家出售假冒偽劣產(chǎn)品，交易平臺作為第三方若明知店鋪的欺詐行為而無作為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
蜜芽 孩子王 德國w家紛被“吐槽”
（一）2021年“蜜芽”獲“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年北京花旺在線商貿(mào)有限公司旗下“蜜芽”共獲得3次消費評級，均獲“不建議下單”評級。同時，“蜜芽”存在售后服務(wù)、退換貨難的問題。
【案例一】“蜜芽”被指購買跨境奶粉2天降價 不執(zhí)行7天保價和7天無理由退換貨
11月19日，福建省的薛女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月16日晚上，在蜜芽寶貝平臺購買一箱6罐愛他美奶粉，支付價格829。兩天后11月19日，薛女士買的奶粉還在運輸路上，平臺就降價到769，薛女士聯(lián)系客服申請退差價，客服不執(zhí)行7天保價，薛女士講述想要拒收奶粉重新購買，客服以跨境商品不支持7天無理由退換貨為由拒絕。
【案例二】“蜜芽”被指包裹破損拒收 尚未處理
11月16日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月17日，在蜜芽寶貝上買了AHC玻尿酸水乳套裝，說是韓國直發(fā)，于11月6日收到，快遞員打電話給王女士說包裹破損，與賣家確認后拒收，一直到今天都沒有王女士退款，王女士講述，對方一直就是在核實，甚至不理，申請平臺處理交易糾紛，按照要求上傳好，莫名其妙顯示沒有，尚未處理。
（二）2021年“孩子王”獲“謹慎下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年孩子王兒童用品股份有限公司旗下“孩子王”共獲得10次消費評級，其中，4次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級、2次獲“不予評級”、3次獲“建議下單”評級，2021年獲“謹慎下單”評級。同時，“蜜芽”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題以及退款的問題。
【案例一】霸王條款？“孩子王”被指誤導(dǎo)消費 回復(fù)：已處理
8月27日，江蘇省的熊女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月16日，因孩子王送券在app購買12罐奶粉，結(jié)果券臨期不通知，浪費了300元的券，花了3860元，熊女士要求退貨，孩子王不退貨，并且熊女士講述孩子喝了一會拉稀，一會上火，客服只會抱歉，讓熊女士出示醫(yī)院證明，我實在無語。熊女士指出孩子王購買的產(chǎn)品多已有券為吸引力，然后臨期不通知你去使用券，導(dǎo)致使用時才知道她們的返的余額紅包也是有期限的，從來沒有人告知。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：該問題已聯(lián)系顧客達成一致，已解決。
【案例二】發(fā)錯貨“孩子王”被指換貨墊付運費未退還 回復(fù)：已處理
10月10日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月23日，在孩子王APP購買童裝，第一次發(fā)錯貨，換貨讓王女士墊付運費，至今運費未退還，并且又發(fā)錯貨了，也不給解決問題。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，10月12日 09:30左右，已經(jīng)與客戶達成一致處理意見：客戶要求退貨，客服已告知客戶申請退回，運費墊付，有單號聯(lián)系孩子王給其承擔(dān)，客戶認可。雙方和解。
【案例三】“孩子王”被指退款需承擔(dān)再次售賣的關(guān)費和運費
11月30日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日，在孩子王APP甄選全球購專營店購買LAMER海藍之謎修護精粹液150ML，主頁有標(biāo)注不支持7天無理由退貨。馬女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是韓免后申請退款，交涉后客服同意退款，但需要馬女士支付產(chǎn)品的一般關(guān)稅。并寄回商家深圳的保稅倉。馬女士對此表示疑惑，既然商品不是寄回香港，即可再次售賣，商家不需要二次承擔(dān)關(guān)稅，可直接由深圳倉寄給客戶，為什么需要客戶承擔(dān)這筆費用。客服回復(fù)寄回深圳倉她們不再次售賣，都是自用，無理無懼。
（三）2021年“德國W家”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “德國W家”共獲得14次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“德國W家”存在商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款、物流等問題。
【案例一】 “德國w家”被指黑心商家 把風(fēng)險全推給消費者
8月2日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月19日在德國W家購買了3件愛他美鉑金裝嬰幼兒奶粉2+，一件4罐，購買時提示可能有退運的風(fēng)險。下單后接到郵政提示因為超重不能過關(guān)，后來吳女士找清關(guān)公司，因為奶粉需要許可證等證明，所以，清關(guān)公司沒辦法幫忙清關(guān)。雖然德國W家提示退運風(fēng)險，但常人想法都知道退運一般退回原地方，吳女士申請再寄，運費自己承擔(dān)，客服告訴吳女士說退回荷蘭銷毀的，所以不能再寄，不退費，不負任何責(zé)任。吳女士不解，之前沒有任何提示，既然退運不回原來地方，為什么不直接提示銷毀；為什么開始不分開寄，購買商品多少是消費者的權(quán)利，把商品運到消費者身邊是商家應(yīng)該想的事，明知道有這些風(fēng)險，為什么不分開寄，吳女士認為，為了省運費，就把所有的風(fēng)險推給消費者。
【案例二】霸王條款？“德國w家”被指售后體驗不佳 拒絕退款
7月12日，廣東省的江先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月2日德國w家平臺購買愛他美3段奶粉8盒，214.27歐元， 7月10日江先生收到信息，海關(guān)要求報關(guān)，找了德國w家的客服，他們無法協(xié)助報關(guān)，也不肯退款。
網(wǎng)經(jīng)社將母嬰電商定義為面向母嬰群體，以提供母嬰商品及母嬰服務(wù)為主的電商平臺、品牌商、服務(wù)商等。主要包括綜合類、垂直類、社區(qū)類等類型。母嬰電商的主流平臺包括：1）綜合類：京東母嬰、天貓母嬰、唯品會母嬰、淘寶母嬰、拼多多母嬰、蘇寧母嬰等；2）垂直類：貝貝、美囤媽媽、好孩子、母嬰之家、寶貝格子等；3）社區(qū)類：辣媽幫、寶寶樹、母嬰說、年糕媽媽、媽媽幫、媽媽圈、親寶寶等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
