(網經社訊)由于一場突發(fā)疫情在線教育勢頭火爆，伴隨著網絡教育K12用戶不斷增加，在線教育競爭白熱化，獲客成本不斷增加，不少消費者遭遇退款難、虛假宣傳、霸王條款、培訓貸等煩心事。國家同樣注意到校外培訓的種種亂象，“雙減”政策在2021年7月份落地，學科培訓受到沉重打擊。隨著監(jiān)管之拳一出，資本對于在線教育的熱情明顯減退，K12教育迎來退潮，不少機構倉皇退場，剩下的K12機構忙著轉型，使得一些原本購買課程的家長權益受損。
在此背景下，2022年1月10日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全國54家在線教育平臺糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年Q4中國在線教育用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
報告涉及在線教育領域各細分行業(yè)，包括K12教育、素質教育、職業(yè)教育、語言教育等。此外，報告公布了《2021年Q4全國在線教育投訴榜》、Q4消費投訴數據及30起在線教育平臺典型案例。
退款問題占比超六成 網絡欺詐、霸王條款等亂象仍存
據“電訴寶”顯示，2021年Q4全國在線教育用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（60.87%）、網絡欺詐（12.61%）、霸王條款（11.74%）、售后服務（6.09%）、虛假促銷（3.91%）、其他（1.74%）、商品質量（0.87%）、客服問題（0.43%）、訂單問題（0.43%）、貨不對板（0.43%）。
投訴地區(qū)分布上，Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為江蘇?。?.70%）、河北?。?.26%）、北京市（7.83%）、廣東省（7.83%）、山東?。?.39%）、河南?。?.52%）、浙江?。?.09%）、上海市（4.78%）、內蒙古自治區(qū)（3.04%）、四川?。?.04%）、山西省（3.04%）、新疆維吾爾自治區(qū)（3.04%）、福建?。?.04%）、遼寧?。?.04%）、陜西?。?.04%）、廣西壯自治區(qū)（2.61%）、江西?。?.61%）、湖南?。?.61%）、重慶市（2.61%）。
此外，Q4投訴金額分布主要集中在1000-5000元（25.04%）、100-500元（20.36%）、5000-10000元以上（14.18%）、10000元以上（13.12%）、0-100元（10.71%）、500-1000元（9.96%）、未選擇金額（6.64%）。
典型投訴案例發(fā)布大塘小魚 51Talk等30家平臺入選
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2021年Q4全國在線教育消費評級榜中中華會計網校、一只小船教育、幫考網、開課吧獲“建議下單”評級；環(huán)球網校獲“謹慎下單”評級；嗨學網、潭州教育、大塘小魚、學慧網獲“不建議下單”評級；51Talk、vipkid、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、常青藤爸爸、麥淘親子、掌門1對1獲“不予評級”。
在線教育領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及大塘小魚、有教不舍、51Talk、天普教育、輕輕教育、學慧網、滬江網校、環(huán)球網校、深海教育、眾趣教育、幫考網、掌門1對1、常青藤爸爸、興為教育、賽優(yōu)教育、平安好學、潭州教育、小葉子智能陪練、幫考網、深海教育、一只船教育等。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯網平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
