(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“大塘小魚(yú)”（北京漁塘軟件科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大塘小魚(yú)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“大塘小魚(yú)”隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司，法定代表人羅沫鳴，是一個(gè)親子閱讀專業(yè)推廣品牌，致力于通過(guò)音頻、視頻、動(dòng)畫(huà)等形式的展示，制作一款家庭輕學(xué)習(xí)產(chǎn)品，產(chǎn)品包括新東方繪本館公眾賬號(hào)，線下各個(gè)中心的新東方實(shí)體繪本館。
一、“大塘小魚(yú)”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)86家在線教育用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年共計(jì)21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)在線教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“大塘小魚(yú)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚(yú)”共 獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”2021 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“大塘小魚(yú)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“大塘小魚(yú)”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“大塘小魚(yú)”的用戶主要集中地區(qū)依次為北京市、上海市、河北省、吉林省、福建省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、江蘇省、浙江省、四川省、山西省、廣東省、海南省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“大塘小魚(yú)”的用戶中男生占比5.405%， 女生占比94.595%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“大塘小魚(yú)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000 元、10000元以上、100-500元、0-100元、500-1000 元、5000-10000 元區(qū)間，占比分別為 37.838%、29.730%、16.216%、 2.703%、 2.703%、 2.703%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映“大塘小魚(yú)”未按承諾開(kāi)通服務(wù) 退款被拒
2月26日，上海市的劉女士購(gòu)買了公眾號(hào)大塘小魚(yú)的全能寶寶提分課在線網(wǎng)課，在大塘小魚(yú)APP上分為六年上完，每年三月開(kāi)課，目前已開(kāi)通了一年，后面有五年還未開(kāi)通，因?yàn)槠脚_(tái)沒(méi)有按承諾的服務(wù)和后續(xù)，導(dǎo)致根本無(wú)法有效學(xué)習(xí)，交完費(fèi)后，聯(lián)系不上客服?，F(xiàn)在劉女士要求平臺(tái)全額退款退款，或退尚未開(kāi)通的五年課程。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚(yú)”發(fā)來(lái)反饋稱：2021年3月3日，多次聯(lián)系用戶均未接聽(tīng)電話，無(wú)法與消費(fèi)者進(jìn)一步溝通，望消費(fèi)者注意接聽(tīng)來(lái)電，做進(jìn)一步核實(shí)處理。
【案例二】“大塘小魚(yú)”平臺(tái)疑似無(wú)退款入口 用戶換貨寄回3個(gè)月無(wú)回復(fù)
廣東省的邵女士4月19日向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月15日在大塘小魚(yú)商城買了一個(gè)兒童護(hù)眼臺(tái)燈，收貨后發(fā)現(xiàn)臺(tái)燈頭有問(wèn)題，無(wú)法固定，聯(lián)系客服更換?？头o了邵女士換貨地址，于1月4日寄回更換。邵女士稱很久以后都沒(méi)有收到任何信息，1月17日我問(wèn)了一下客服，怎么還沒(méi)換回來(lái)，沒(méi)有答，3月25日開(kāi)始，不斷追問(wèn)客服什么時(shí)候換貨回來(lái)，要么不回復(fù)，要么說(shuō)在查然后沒(méi)有消息，一直到今天4月19日，還是這個(gè)情況，沒(méi)有任何回復(fù)，也沒(méi)收到貨，邵女士要求平臺(tái)退款，客服也沒(méi)有任何回應(yīng)。邵女士表示平臺(tái)本身沒(méi)有任何退款入口，沒(méi)辦法售后。邵女士目前的要求的平臺(tái)退回款項(xiàng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者提供退款，消費(fèi)者自行寄回商品，消費(fèi)者滿意，商家與消費(fèi)者就權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致，消費(fèi)者滿意，和解。
【案例三】“大塘小魚(yú)”被指打卡返現(xiàn)故意設(shè)置障礙 導(dǎo)致打卡無(wú)法完成
7月27日，北京市的秦女士向“電訴寶”反映稱她于2020年8月6日在新東方旗下大塘小魚(yú)繪本課堂公眾號(hào)上購(gòu)買了打卡229天返現(xiàn)248元的殿堂級(jí)百科全家桶套餐，原本在2021年7月27日打卡完成。但在7月24日（也就是打卡完成前4天）系統(tǒng)故意設(shè)置障礙，導(dǎo)致打卡無(wú)法完成。
秦女士稱期間聯(lián)系大塘小魚(yú)對(duì)外公布的所有聯(lián)系方式（公眾號(hào)，400電話，微信客服）均不回復(fù)。當(dāng)天一共打卡10多次，均不能打卡成功，最后導(dǎo)致漏卡?，F(xiàn)又強(qiáng)行要求家長(zhǎng)以高于原課程150%的價(jià)格賣課方可返現(xiàn)。以上行為涉及詐騙，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)介入處理，還家長(zhǎng)一個(gè)公道。
【案例四】“大塘小魚(yú)”被指套路深 打卡無(wú)法返現(xiàn)課程無(wú)法進(jìn)入學(xué)習(xí)
10月8日河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月20日購(gòu)買大塘小魚(yú)北大媽媽圖書(shū)包，不間斷打卡3年返現(xiàn)6000元，并承諾可以終身學(xué)習(xí)。第一個(gè)月打卡20多天后，突然有一天打不了卡。反映給售后老師，老師說(shuō)換手機(jī)試試，卸載后重新下載，換手機(jī)，各種操作，最后也沒(méi)有打卡成功。然后就是推薦別人買課程才能補(bǔ)打卡，于是后面積極推薦，也沒(méi)有成功，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有意識(shí)到自己被套路了，后面也就沒(méi)再想著6000元返現(xiàn)這回事了。
王女士稱孩子有一搭沒(méi)一搭的斷斷續(xù)續(xù)打卡學(xué)習(xí)，有時(shí)候?qū)W了好久也打不了卡。直到今年2021年7月底放暑假，因?yàn)橐咔樵蛴謥?lái)大塘小魚(yú)APP上課，發(fā)現(xiàn)登錄上去后，一直顯示“加載中”，課程都打不開(kāi)，客服售后電話都打不通。王女士表示現(xiàn)在APP用不了，大塘小魚(yú)已經(jīng)違反了承諾，自己的訴求就是盡快退還17734.21元的費(fèi)用。
【案例五】家長(zhǎng)反映“大塘小魚(yú)”課件無(wú)法觀看 各種渠道聯(lián)系不到工作人員
12月7日，福建省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年1月14日開(kāi)始在大塘小魚(yú)購(gòu)買“全能寶寶”課程，花費(fèi)469.04元。后于2020年2月18日開(kāi)始補(bǔ)差價(jià)購(gòu)買了的北大媽媽和哈佛媽媽圖書(shū)包，分兩筆支付，一筆是在京東白條分期12期，每期還款416.67，小計(jì)5000元。另一筆為支付寶支付9462元。小計(jì)14462元。
邱女士稱售后夸大其詞承諾持續(xù)更新提分課，滿足0-12歲所有科目及課外學(xué)習(xí)內(nèi)容?？涩F(xiàn)在不管是手機(jī)、平板還是電腦登錄大塘小魚(yú)課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購(gòu)買信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠(yuǎn)都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當(dāng)初的客服及群內(nèi)老師有問(wèn)無(wú)答，毫無(wú)反應(yīng)。邱女士表示自己的訴求就是退還所有學(xué)費(fèi)，總計(jì)金額14462元。購(gòu)買的目地是能順利學(xué)習(xí)，而不是在從未告知的情況下就銷聲匿跡，毫無(wú)信用可言。
四、2021年在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開(kāi)課吧獲“建議下單”評(píng)級(jí)，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風(fēng)教育、VIP陪練、掌門(mén)1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
