(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全國375家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021q4tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線餐飲、在線票務(wù)、在線旅游、交通出行）、及在線教育等領(lǐng)域。其中，報告公布了《2021年Q4全國生活服務(wù)電商投訴榜》、Q4生活服務(wù)電商消費投訴數(shù)據(jù)及30起網(wǎng)絡(luò)消費平臺典型案例。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布美團 票哆哆 走著瞧旅行 去哪兒等30家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4全國生活服務(wù)電商消費評級榜中中華會計網(wǎng)校、一只船教育、幫考網(wǎng)、飛豬、萬師傅、同程旅行、開課吧、走著瞧旅行獲“建議下單”評級；去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、環(huán)球網(wǎng)校、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評級；嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、keep、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、美團獲“不建議下單”評級；51Talk、愛訂不訂、餓了么、尚德機構(gòu)、vipkid、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、大麥網(wǎng)、常青藤爸爸、麥淘親子、智行、掌門1對1獲“不予評級”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及飛豬、美團、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、智行、同程旅行、旅劃算、俠侶親子游、騎驢游、餓了么、Keep、青芒果旅行網(wǎng)、美團優(yōu)選、萬師傅、小豬短租、大麥網(wǎng)、Keep、愛訂不訂等。
【案例一】“飛豬”酒店費用僅退一半引不滿
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費用。同時飛豬會補償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說明會進行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預(yù)訂的機票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
【案例二】 “美團”被指在民宿僅呆20分鐘退款損失800多元引用戶不滿
10月12日，四川省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月4日在美團民宿訂房4天付款1739.32元，入住日當(dāng)天中午，在房間門口要到密碼自助開門后，發(fā)現(xiàn)房間與網(wǎng)頁描述和昨晚與房東溝通的內(nèi)容差距大，設(shè)施舊，墻壁大量腳印，立即要求退房退款。房東通知清潔人員到場查房確認(rèn)后關(guān)門，唐先生表示退款時美團民宿踢皮球讓跟房東協(xié)商，房東踢皮球說自己無權(quán)操作，要找美團才行。經(jīng)過多輪拉鋸，最終只退了兩天(即869.67元)，理由是臨近入住日期，房源無法售賣。唐先生稱自己僅在房間站了二十分鐘，損失了869.65元，自己的訴求是退回另一半房款869.65元。
【案例三】票哆哆被指客服回復(fù)不積極 退款遭拒
10月13日，四川省的王女士向“電訴寶”反映稱自己于9月23日在票哆哆公眾號平臺商城上購買了一個餐飲套餐158元，10月初準(zhǔn)備消費后發(fā)現(xiàn)已過期不能使用，過期時間是10月1日，平臺無退款界面，向票哆哆客服咨詢退款事宜，王女士講述客服回復(fù)不積極，且最終回復(fù)不予退款。
【案例四】 “走著瞧旅行”被指退費僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號，通過陪玩時光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票，價格共計2087元，通過線上購買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢購買其它體驗項目。吳女士基于走著瞧的團票體驗差和服務(wù)差的問題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團票退了，客服說只能退還導(dǎo)游、車費、用餐和保險等未發(fā)生的費用40%。
吳女士稱從2021年8月初申請，到2021年9月底還是沒有退還到賬，無限推脫。后來再細(xì)看平臺的退訂須知不能退全款的理由，簡直就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益，購買套票還沒報團并沒有享受任何服務(wù)，酒店和景區(qū)門票等均未發(fā)生實際費用?，F(xiàn)吳女士要求全額退還自己應(yīng)得余款，并在合法時間內(nèi)到賬。
【案例五】未享受到貴必賠服務(wù)維權(quán)后 賬號卻遭“去哪兒”封禁
10月17日，甘肅省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己去哪兒會員等級達(dá)到三十一級鉆石會員，去哪兒網(wǎng)給定機票用戶給了一個貴必賠的享受權(quán)利。2021.4.8日到2021年4.26日連續(xù)在同家酒店甘肅蘭州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前訂購了五趟飛機都享受貴必賠服務(wù)，這次也按照貴必賠賠付規(guī)則申請賠付，4.8號到四月二十五號之前都是按時按規(guī)則給雙倍差價的賠付。直到二十六號訂購了瑞云大酒店的豪華標(biāo)間，311元，然后同樣提供了鐵友網(wǎng)的低價截圖申請貴必賠，這次的房子所有信息都和之前十幾天賠付的信息沒有一點出入，但是去哪兒網(wǎng)給拒絕賠付。
丁先生稱于是自己投訴到了網(wǎng)購平臺，幾天后有專員回復(fù)稱賠付符合要求賠償了自己，但是賠完后就把賬號封看，下單失敗，還說是手機系統(tǒng)問題，讓換賬號，使用其他人的身份下單都是正常的，用自己的身份就失敗。丁先生要求恢復(fù)正常，維護消費者合法權(quán)益。
【案例六】“攜程”機票退票扣除85%的手續(xù)費引不滿
10月20日，天津市的李先生向“電訴寶”投訴稱他于9月24日從攜程下單定的9月25日22：20-00：50成都飛往天津的機票，之后事情變化想通過攜程APP退票發(fā)現(xiàn)要扣85%的手續(xù)費，當(dāng)日給攜程打電話要求退票，表示可以接受扣除部分手續(xù)費，協(xié)商兩日無果，對方稱天津航空制定的規(guī)定72小時內(nèi)訂票后退票都要扣除85%。
李先生認(rèn)為攜程存在誤導(dǎo)消費：1.攜程網(wǎng)頁版下單訂票頁初始無顯示退改需要扣除85%相關(guān)費用說明，2.后嘗試操作發(fā)現(xiàn)點擊訂票后有體現(xiàn)藍(lán)色字體字體較小看不清，但凡乘客訂票時初始無顯示只會直接點擊訂票無暇顧及訂票后出現(xiàn)的其小字說明，存在誤導(dǎo)消費。3.攜程頁面制作從疫情風(fēng)險區(qū)提醒、出行保障、核對訂單信息都有彈窗需要操作才能進行下一步，訂票協(xié)議也有彈窗但退改簽沒有明顯直觀的提示，需要勾選同意才能進行下一步。4.而且只提示說明中顯示藍(lán)色小字“退改￥363”并無其他，不明白這是退給消費者的還是扣的攜程也沒有明顯說明體現(xiàn)。
綜上所述李先生表示能接受扣除部分費用，但不能接受扣除85%費用，并且自己提出退票至飛機起飛仍有近30小時，攜程可繼續(xù)售賣，扣自己85%的費用有點不合理。
【案例七】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指“霸王條款” 今年排名全行業(yè)第一
10月23日，湖北省的陳先生向“電訴寶”反映稱在聯(lián)聯(lián)周邊游上買的118元的牛排套餐，在規(guī)定時間內(nèi)所有周末根本預(yù)約不上，不能消費，也不能退全款，。聯(lián)系客服，說要扣20%手續(xù)費，陳先生表示這為霸王條款，又不是顧客不按規(guī)定時間消費，是根本預(yù)約不上，沒法消費，沒有道理扣手續(xù)費應(yīng)該退全款。
陳先生稱聯(lián)聯(lián)周邊游這個商家很有問題，這種靠扣過期扣顧客手續(xù)費為利潤的做法不是第一次了，沒想到現(xiàn)在更過分直接設(shè)置消費障礙沒法使用，再扣手續(xù)費。
【案例八】 “BOSS直聘”店大欺人無緣無故封號
10月27日，上海市的吳女士向“電訴寶”反映稱盡管自己并沒違規(guī)近來BOSS直聘經(jīng)常封號，前期還有理由（比如收費，虛假等等）。這次BOSS直聘封號沒任何理由，就顯示違規(guī)，咨詢多次就反饋公司招聘賬號不予解封。吳女士表示自己公司嚴(yán)格遵循BOSS直聘要求，由于之前上家公司被封號了，自己和一位同事離職現(xiàn)在新入職了一家新的公司，剛注冊進去不到一天充了會員，下午就被BOSS平臺惡意封號，BOSS客服回復(fù)原因是因為上家公司被封號，自己和同事一起入職了下一家公司，BOSS直聘認(rèn)為是同家公司關(guān)系，惡意強制把個人賬號封禁。
吳女士表示第一時間聯(lián)系了官方客服和做了申訴提交了相關(guān)資料都得不到解決，也在后臺提交申訴資料，提前線下把相關(guān)截圖和聊天記錄提供給客服了，就是一直未有得到解決，每位審核客服回復(fù)的封號原因都是不一樣的原因，最后查下來說是因為上一家公司。吳女士表示現(xiàn)在自己和同事都離職了，為什么不能入職新公司呢，請BOSSS直聘給予正面解釋并得到解決。
【案例九】“智行”被指擅自退客人機票且不肯退費
10月26日，江蘇省的何女士向“電訴寶”反映稱自己于10月24日晚9點，在手機智行App購買上海-南充(10月28日)，南充到上海(11月1日)往返機票。何女士當(dāng)時過后看了下天氣，應(yīng)該飛機不會延誤，何女士選擇了退保(延誤險)。何女士發(fā)現(xiàn)(10月25日)平臺竟然擅自把何女士往返機票也全部退了。何女士聯(lián)系智行客服電話，當(dāng)時何女士還未把返回機票退訂，在半小時后，何女士又收到返回機票退訂短信。而且退票價格和實際購買價格相差1400多。何女士完全接受不了。
10月27日，上海市的王先生向“電訴寶”反映稱自己于10月13日-10月15日在同程旅游訂購了兩個房間并買了取消寶，取消寶是在入住前24小時取消可以返回金額！ 王先生這邊取消客服告訴王先生沒通過 都半個月了也沒有回復(fù)，王先生講述取消也沒有任何的通知到我，打電話給客服，回復(fù)賠償王先生100元現(xiàn)金券，王先生不接受，尚未答復(fù)！
【案例十一】“飛豬”被指辦理紙行程單 無人工服務(wù)解決問題
11月1日，重慶市的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2021年10月24日在飛豬平臺國航直營店花費1560元購買CA4767(重慶14:30-濟南16:30）航班，后退票改簽為CA4614（重慶19:10-濟南21:20），然后申請報銷憑證時，只能申請電子發(fā)票，因公司需要紙質(zhì)行程單用于報銷，多次聯(lián)系飛豬客服，一直是機器讓按流程操作，但是按照流操作并沒有開紙質(zhì)行程單的選項，打客服均無人工服務(wù)，劉女士對飛豬的售后服務(wù)表示強烈不滿。
【案例十二】“大麥網(wǎng)”被指虛假宣傳 按實際情況退款被拒
11月2日，江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱她在2021年10月14日購買中國內(nèi)地?fù)u滾樂隊“新褲子”蘇州站演唱會門票，于2021年10月31日前往上海迪士尼樂園，根據(jù)疫情防控已被要求集中隔離14天，無法于2021年11月6日前往演唱會。在11月1日收到疫情原因可全額退票短信，并按短信提示步驟在票上畫X撕毀，但申請退款被拒絕。大麥網(wǎng)不予退票并稱集中隔離為“個人原因”。
李女士表示現(xiàn)在票已按大麥網(wǎng)要求撕毀，不可轉(zhuǎn)讓或退票，商家涉嫌在短信中虛假宣傳，目前李女士訴求為要求全額退款。
【案例十三】“旅劃算”被指原定三天內(nèi)退款過期仍未退 客服不解決問題
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團購價，然后團購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現(xiàn)購買團購劵已過期，有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示，退款怎么也沒有記錄，旅劃算客服回復(fù)未使用三天內(nèi)退款原路返回，現(xiàn)已超過期間仍未退款，再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復(fù)不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復(fù)他們也受理不了，因為未使用所以需要聯(lián)系小程序退款。
【案例十四】無合適項目游玩欲退款 “俠侶親子游”不作為引不滿
11月8日，江蘇省的陶女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月7日在俠侶親子游微信小程序里面購買了蘇州樂園個人年卡，打算帶家里寶寶（24個月）進去玩，于11月7日購卡當(dāng)天進去游玩一次，發(fā)現(xiàn)里面只有旋轉(zhuǎn)木馬一個項目家里寶寶可以游玩。
陶女士稱隨后咨詢俠侶親子游客服想要退款，結(jié)果客服說不可以退，也沒有給相應(yīng)的解決方案，陶女士本打算扣除一次門票的錢，讓俠侶親子游把年卡退了，結(jié)果平臺不同意。陶女士表示平臺一個解決方案都不提供，讓人心寒。
【案例十五】訂餐吃到頭發(fā) “美團”處理方式惹不滿
11月8日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月8日在美團APP點了一份麻辣燙，吃一半感覺嗓子里有東西，結(jié)果扯出一根頭發(fā)，吃著吃著餐里又發(fā)現(xiàn)一根，極其惡心。
聯(lián)系美團客服讓自己聯(lián)系商家，王先生表示自己是在美團點的餐，發(fā)生這種問題是美團平臺監(jiān)管不力，讓自己聯(lián)系商家發(fā)生什么后果誰來承擔(dān)，這種行為是不負(fù)責(zé)任的行為。王先生稱美團出問題只會推給商家，嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益，自己的訴求是賠付食品安全法規(guī)定內(nèi)的十倍金額賠償。
【案例十六】霸王條款？“騎驢游”商品無法預(yù)約也不給退款
11月8日，廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺購買“清遠(yuǎn)佛岡碧桂園獨棟別墅一套”，出現(xiàn)了無法預(yù)約入住別墅，且預(yù)約金額無法申請退還，與售后客服員溝通無果。
游先生表示該家公司打折特價的噱頭讓客戶先付錢，后再預(yù)約，然后也沒有真正的特價，最后再以特價為由，未消費的東西不能退錢。如果平臺根本就沒有準(zhǔn)備房源，其屬于欺詐行為，平臺獲取了不正當(dāng)利益。平臺通過格式合同規(guī)定這種不退不改的霸王條款是無效的。游先生的訴求是追回自己的資金。
【案例十七】“愛訂不訂”被指收款后消費無法查詢訂單 退費犯了難
11月12日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月16日通過愛訂不訂電商平臺，購買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐。活動有效期：2021-3-26至2021-12-31。10月份想預(yù)約溫泉酒店，顯示沒有訂單。多次致電愛訂不訂客服電話，一直無人接聽。在小程序客服留言反映情況，始終無回復(fù)。致電阿拉丁溫泉客服電話，也查詢不到訂單。
李女士表示據(jù)客服人員說：類似情況較多，建議去投訴解決。李女士認(rèn)為愛訂不訂電商平臺侵害了自己的權(quán)益，涉嫌欺詐，李女士的訴求是將498元退款。
【案例十八】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指無售后服務(wù) 退款以超過7天被拒
11月12日，貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于10月25號在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一件棉服，11月5號晚上收到貨，試了不喜歡，想退貨。在app上找在線客服，只有機器人回答，退貨需要轉(zhuǎn)人工，但是人工客服一直都是沒有人在，只能留言，留言了兩次也沒有人回復(fù)。期間還打了好幾次電話客服，一直也是沒有人接聽，今天終于找到個微信，聯(lián)系后說超過了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應(yīng)該也是收貨后的第七天，用這種理由拒絕退貨，完全沒有道理。
【案例十九】“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任 外賣員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺點餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會，同意后并告知小區(qū)進不來。在門口等候長時間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時）打電話問其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺沒有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認(rèn)并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說沒有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機號再次與商家溝通，商家語氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認(rèn)此事，自己申請退款也點了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認(rèn)知道此事，但依舊理直氣壯說自己沒義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺申請介入才得到賠款。
【案例二十】“Keep”被指久未到貨客服態(tài)度蠻橫
11月24日，北京市的董先生向“電訴寶”投訴稱他在keep平臺參加大耳狗獎牌活動，10.30號結(jié)束。平臺承諾七個工作日之內(nèi)發(fā)貨，七個工作日到了沒有發(fā)貨，再次承諾十五個工作日內(nèi)發(fā)貨又再次不發(fā)貨。其中有一天突然發(fā)貨了，但快遞發(fā)了三天物流顯示沒出過深圳市，第三天以收件人未接電話為由將快遞退回廠家。
董先生表示自己跟收件人確定之后得知根本沒有接到任何電話，然后現(xiàn)在馬上就要一個月了，至今為止還沒有收到貨物，線上客服今天說補貨明天說補貨也不給發(fā)，打電話客服態(tài)度還蠻橫的不行。
【案例二十一】 “旅劃算”被指視頻會員年無法領(lǐng)取使用 多次聯(lián)系客服說法不一
12月1日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡，每月可選擇一次，剛用了四個月就無法再領(lǐng)取，多次聯(lián)系該平臺客服，每次說法均不一致，有說系統(tǒng)升級的，有說網(wǎng)絡(luò)故障的，有說因為領(lǐng)取人員多，請稍后再試的，也有說要換成其他視頻的，還有說有退款方案，按照使用月數(shù)折算圖退款的。
趙女士表示對于以上回復(fù)，有忽悠消費者的嫌疑。趙女士要求旅劃算平臺按購買時的承諾讓消費者享受滿1年的權(quán)益，如無法滿足，因旅劃算平臺存在欺騙及忽悠消費者，而且違反合約在先，要求旅劃算平臺全額退款。
【案例二十二】 “青芒果旅行網(wǎng)”被指無理由拖欠客房預(yù)訂款 多次催款無結(jié)果
12月6日，廣西壯自治區(qū)的胡先生向“電訴寶”投訴稱青芒果旅行網(wǎng)代理自己慕尚酒店管理有限公司的慕尚精品酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，雙方約定每周結(jié)算客房款項，自2020年11月份開始青芒果旅行網(wǎng)經(jīng)常無理由拖欠自己公司的客房預(yù)訂款，公司疲于催討欠款，現(xiàn)青芒果旅行網(wǎng)仍欠公司2021年10月份、11月份應(yīng)得結(jié)算款一萬余元。
胡先生表示自己公司幾乎每周向青芒果旅行網(wǎng)區(qū)域經(jīng)理多方催討，但青芒果旅行網(wǎng)以各種理由拒不結(jié)算，現(xiàn)在直接說青芒果旅行網(wǎng)換老板了要公司無限期等待他們解決內(nèi)部糾紛，現(xiàn)造成自己公司資金周轉(zhuǎn)困難，嚴(yán)重侵害了公司權(quán)益，現(xiàn)要求青芒果旅行網(wǎng)馬上結(jié)清所欠公司應(yīng)得賬款。
【案例二十三】“美團優(yōu)選”被指缺貨無法配送讓退款 平臺卻依舊在售賣惹質(zhì)疑
12月7日，福建省的魏先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年12月6日15點40左右在美團優(yōu)選下單購買婚慶用的白酒15瓶298.5元，一次性杯子3袋20.7元，共計319.2元。2021年12月7日8.40左右收到美團優(yōu)選的短信信息告知因配送異常無法配送，讓其選擇退款。
魏先生表示就在自己投訴之時平臺上依然在繼續(xù)銷售自己購買的商品，并未出現(xiàn)缺貨的狀態(tài)。與美團優(yōu)選客服聯(lián)系，只是說購買的商品缺貨所以無法配送，但是自己下單到收到信息已經(jīng)過去近17個小時從未收到信息或者短信告知缺貨問題，與此同時當(dāng)前商品狀態(tài)顯示配送過程中，預(yù)計10點可取貨。 魏先生認(rèn)為平臺存在欺詐消費者，可能存在惡意刷單行為，所以對此進行投訴，要求美團優(yōu)選3倍賠償。
【案例二十四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指商家無照經(jīng)營 實際情況與商品詳情頁不同
12月7日，安徽省的杜女士向“電訴寶”投訴稱她在聯(lián)聯(lián)周邊游團購寫真，地址為附近商圈，詳情界面展示店鋪關(guān)鍵且承諾所見即所得，后聯(lián)系商家，發(fā)現(xiàn)地址為距離詳情頁提供地址的20余公里外，預(yù)約到店后發(fā)現(xiàn)商家違法開在住宅小區(qū)內(nèi)，無經(jīng)營執(zhí)照，且店內(nèi)設(shè)施，環(huán)境，所用產(chǎn)品均與詳情頁完全不同，杜女士要求退款并賠付造成的交通損失遭店鋪和平臺拒絕。
【案例二十五】“萬師傅”被指惡意扣除信用分凍結(jié)賬戶造損失
12月10日，陜西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱萬師傅”平臺惡意罰款，要求給客戶賠償所謂第三方檢測公司的檢測費用1500元，并且凍結(jié)了賬戶的余額提現(xiàn)功能，導(dǎo)致自己在平臺出現(xiàn)訂單后未敢再次操作接單服務(wù)，期間造成損失近千元。
陳先生表示自己安裝沒有問題，客服不懂專業(yè)安裝，僅憑客戶的描述就惡意罰款，廚房沒電是原本廚房那一路可能就沒電，并不是自己插座沒裝好，檢測公司檢測后說漏電點是衛(wèi)生間的那個插板火線斷開了?；鹁€如果是斷開，那么當(dāng)時給客戶安裝后現(xiàn)場測試后為啥旁邊并線過去的插板測試均有電，只有廚房沒電，陳先生肯定火線并未斷開。陳先生和稱之后客戶聯(lián)系了檢測公司，檢測時自己不在現(xiàn)場，現(xiàn)場檢測情況并不了解。之后和平臺溝通后讓自己上去把火線接上看是否會來電。接上后廚房還是沒電， 所以客戶的錯誤不應(yīng)該由自己來承擔(dān)，客戶的廚房沒電，客戶找了三方公司檢測后廚房（仍然）沒電，客戶就給支付了檢測費用，客戶自行找人并支付檢測費用不應(yīng)該由自己來承擔(dān)。陳師傅表示檢測的問題牛頭和馬嘴也對不上，平臺客服不分青紅皂白然后就罰款，讓人難以理解。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實，投訴人是平臺的入駐師傅，服務(wù)了一個開關(guān)插座安裝的訂單。安裝后插座不通電無法正常使用，檢測公司上門檢測確認(rèn)是因安裝時未接好線路導(dǎo)致不通電，故下單用戶要求師傅承擔(dān)檢修費用1300元。平臺聯(lián)系師傅溝通，師傅拒絕承擔(dān)任何賠償，故投訴判定成立，投訴處理結(jié)果并無異常，事發(fā)原因、損失憑證均已經(jīng)過詳細(xì)核實。 針對師傅所說的“凍結(jié)余額”，是因為投訴判定成立后，其未對訂單造成的損失費用進行賠付，賠付完成后將自動恢復(fù)提現(xiàn)，平臺絕不會私自動用賬戶余額。
【案例二十六】四件套損壞房東尋求賠償 “小豬短租”被指拒絕全套索賠
12月13日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱2021.12.9號晚上一房客從小豬短租APP下單租了自己的房子，12月10號退房后，阿姨去打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)其中一個房間的被套被客人用香煙燙壞了。打電話給客人和他溝通，他不承認(rèn)，并且把自己電話和微信都拉黑。于是在小豬平臺申請押金扣除，因為自己家是民宿，用的是那種帶顏色的套件，沒有辦法單賠一個被套，所以就申請全套索賠。
王女士稱平臺讓提供入住前的圖片，退房后損壞的圖片，還有當(dāng)天去實體店買一套全新的四件套收據(jù)。全新四件套是花了289元，在平臺的押金是200元，可是打客服電話后客服的回復(fù)是客人不同意賠。王女士稱自己有憑證，自己的四件套是舊的要扣除一定的折損，折損金額是押金的百分之五十。王女士提出這個折損不合理，因為他把這個舊被套損壞，只能買全新的，全新四件套花了289元，扣押金200的話自己還損失89元。王女士表示就算折損也應(yīng)該是289元的購買價折損，而不是押金折損，押金本來就是用來賠償房東所有損失的費用，平臺沒有理由克扣自己的押金。
【案例二十七】“飛豬”被指誤點取消訂單 扣除一半費用
12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預(yù)定了飛豬app下面的一家酒店，在預(yù)定時飛豬沒有任何顯示酒店是由別家代理，預(yù)定完成后，在查詢酒店信息時不小心點到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價預(yù)定酒店，可飛豬卻告知費用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
李先生稱這時才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對方拒絕退還費用，飛豬毫無辦法，酒店方表示他們也并未收到費用，無法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，先說聲不好意思，根據(jù)訂單核實退款政策：2021年12月14日中午12點前取消，不扣取房費 2021年12月14日中午12點至2021年12月16日0點間取消，扣取首晚房費作為手續(xù)費。 2021年12月16日0點及以后取消，扣取全額房費。該政策在下單時，退款時均有提示，還請理解。
【案例二十八】學(xué)生反映紹興疫情原因無法出行 “大麥網(wǎng)”對退票申請不做任何處理
12月15日，浙江省的一位學(xué)生向“電訴寶”投訴稱她于10月25日在大麥app購買于杭州蜂巢劇場上演的孟京輝戲劇《戀愛的犀?！贰Ｒ驗橥蝗唤B興幾天之內(nèi)突然爆發(fā)幾十起疫情，紹興市立即進入一級響應(yīng)狀態(tài)，學(xué)校隨即采取封校措施，并提前期末考試至提前27日到下個月8日。大麥客服對提交的無法出行憑證置之不理，并再三強調(diào)只有開演前一個星期提交才可受理。
該名學(xué)生表示疫情如此嚴(yán)重，隨時可能擴散，大麥一拖再拖，完全把疫情區(qū)人民和觀影人生命安全當(dāng)作兒戲。當(dāng)下疫情蔓延至全國，作為消費者自覺遵守當(dāng)?shù)胤酪哒撸怀鍪?、不出省，大麥卻運用霸王條款，無視消費者的合理訴求，甚至不對我們提交的退票申請做任何處理，甚至可能根本沒有提交，這一動作，既不符合國家當(dāng)前的防疫政策，也侵犯了消費者的合法權(quán)益。
【案例二十九】“Keep”被指店大欺客 活動商品反復(fù)拖延發(fā)貨時間
12月21日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱他于12月1號完成keep天蝎10km跑，其購買頁面承諾時效完賽結(jié)束7個工作日內(nèi)發(fā)貨未果。App于12月14號發(fā)消息說因獎牌質(zhì)量有問題會推遲到18號發(fā)貨，18號再次咨詢客服給的回答是因為質(zhì)量問題再次推遲到最晚20號之前發(fā)貨。20號再次詢問客服未給出具體發(fā)貨時間，只是告知幫忙催促倉庫。
鄭先生表示這樣是不是店大欺客的一種行為體現(xiàn)，根本不在乎消費者的維權(quán)，如果倉庫流水線吃緊的話為什么一再發(fā)布新的獎牌活動，為了圈錢嘛？這樣是不是屬于非法集資的行為，消費者的錢憑什么在你那里放那么久，在那屯著當(dāng)你的資金流嗎？
【案例三十】“愛訂不訂”被指利用公眾號虛假銷售 訂單沒記錄客服無法聯(lián)系
12月22日，遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛訂不訂上購買的 399元華君溫泉度假酒店套房，近日準(zhǔn)備預(yù)約消費時發(fā)現(xiàn)公眾號里訂單已經(jīng)不顯示，以往在該號的消費記錄也被刪得干干凈凈，其在線客服也無法聯(lián)系。
郭女士表示后經(jīng)搜索發(fā)現(xiàn)該公司微信號自七月底已無顧更新，網(wǎng)上已有多人投訴該公司，投訴內(nèi)容基本相似。 現(xiàn)發(fā)起投訴：廣州愛訂科技網(wǎng)絡(luò)有限公司涉嫌利用其微信公眾號向公眾虛假銷售該公司產(chǎn)品。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
