(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著中國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，用戶和消費(fèi)規(guī)模持續(xù)增長，每年各大電商平臺也都會開展一系列促銷活動，例如Q4里的雙11、雙12以及黑五等大促，都會在復(fù)雜的玩法和各種宣傳也暗含著不少消費(fèi)陷阱，再加上后續(xù)物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，都極大侵害了消費(fèi)者網(wǎng)購時的合法權(quán)益。并且在疫情之下，儼然成為電商新風(fēng)口的直播帶貨更為火熱，總裁直播售車、售房……萬物皆可播。然而由直播帶貨導(dǎo)致的貨不對板、售后問題、平臺數(shù)據(jù)造假等“翻車”事件也不時發(fā)生。
在此背景下，2022年1月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全國375家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021q4tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線餐飲、在線票務(wù)、在線旅游、交通出行）、及在線教育等領(lǐng)域。報告公布了《2021年Q4全國電商投訴榜》、Q4消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及90起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
一、大促期間亮眼數(shù)據(jù)背后 投訴頻發(fā)
截止11月12日零時，網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年雙11天貓交易額達(dá)5403億元，京東交易額超3491億元，兩者合計超8894億元。全網(wǎng)交易額超9600億元，同比增長12.22%，未突破萬億大關(guān)。兩大頭部平臺交易額占全網(wǎng)交易額的92.12%。
相反，亮眼數(shù)據(jù)背后與瘋狂“買買買”相伴而生的是“退退退”的投訴、吐槽之聲。中消協(xié)的消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)真實地反映著“糟心”消費(fèi)者的吐槽聲。公開資料顯示，在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息21353081條，日均信息量約89萬條；輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息4953918條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的23.2%。
二、發(fā)貨問題 商品質(zhì)量 霸王條款等成為“雷區(qū)”
如今各大電商平臺玩法不斷升級，一些商家通過預(yù)付定金直減的活動，消費(fèi)者提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。一些消費(fèi)者對此了解不足，因而購物節(jié)常常伴隨著定金糾紛。同時，在大促期間經(jīng)常會有活動要熬到零點(diǎn)預(yù)付定金，直播間承諾‘全年最低價’，尾款日結(jié)完賬才發(fā)現(xiàn)如果不參與預(yù)付活動在活動當(dāng)天用疊加優(yōu)惠券直接購買還能省錢，這就是所謂的‘擊穿底價’？”這已經(jīng)不是消費(fèi)者第一次絆倒在線上消費(fèi)虛標(biāo)價格的“坑”里，“電商的套路花樣百出，規(guī)則多到把人繞懵，總是稀里糊涂被坑錢?！?/p>
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示：預(yù)售通常需分兩筆付款，分頭款和尾款，很多商家標(biāo)注如不支付尾款，則已支付的頭款拒不返還，這有可能侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果平臺內(nèi)經(jīng)營者無任何損失，其已收到的頭款可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，消費(fèi)者可要求返還。
無獨(dú)有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示：網(wǎng)絡(luò)購物中平臺商家與消費(fèi)者之間建立買賣合同關(guān)系，對于買賣合同的條款，雙方均有權(quán)利進(jìn)行自由磋商和約定，平臺通過讓消費(fèi)者勾選定金協(xié)議的方式，獲取消費(fèi)者對該定金協(xié)議內(nèi)關(guān)于不支付尾款定金不退還的約定的同意，屬于雙方對合同條款協(xié)商一致的表現(xiàn)。也就是說，如果消費(fèi)者在購物時同意賣家定金不退的預(yù)售協(xié)議，則賣家對定金不予退還是合理的。從法律上講，這符合平等主體自由進(jìn)行民事活動的法律規(guī)定。
盡管部分賣家提前發(fā)貨，這也并不能避免退款現(xiàn)象發(fā)生。因為消費(fèi)者仍然受網(wǎng)絡(luò)購物七天無理由退款的保護(hù)，可以通過收貨后再申請七天無理由退貨的方式拿回定金及尾款。李旻表示道。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心也曾特發(fā)布“雙11”電商大促消費(fèi)十大預(yù)警，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。（詳見：http://www.qjkhjx.com/detail--6602225.html）
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年Q4全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（43.94%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.28%）、商品質(zhì)量（6.65%）、發(fā)貨問題（5.72%）、霸王條款（4.49%）、售后服務(wù)（4.43%）、虛假促銷（3.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.71%）、其它（3.04%）、退換貨難（2.68%）。
Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?3.62%）、北京市（8.41%）、江蘇?。?.68%）、上海市（7.38%）、浙江?。?.81%）、山東?。?.72%）、四川省（4.85%）、遼寧?。?.23%）、河北?。?.82%）、湖北?。?.35%）、福建省（3.09%）、河南省（2.84%）、陜西?。?.73%）、云南?。?.27%）、重慶市（2.22%）、天津市（2.06%）、山西?。?.86%）、安徽?。?.75%）、吉林?。?.55%）。
同時，據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在1000-5000元（24.7%）、100-500元（19.24%）、10000元以上（13.67%）、0-100元（11.45%）、500-1000元（9.95%）、5000-10000元（12.74%）、未選擇金額（8.25%）。
同時，在大促期間，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）也接到眾多消費(fèi)者對各電商平臺的“吐槽”，例如，網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時發(fā)貨；經(jīng)營者單方砍單以及部分網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......
此外，為活動狂歡的，除了商家和消費(fèi)者，還有不少居心叵測的不法分子，有的通過假冒淘寶客服，有的通過提供假的二維碼，有的以點(diǎn)擊鏈接等方式實施詐騙，讓消費(fèi)者防不勝防。
對此，李旻律師認(rèn)為，消費(fèi)者保存好個人信息，警惕電信詐騙，切勿點(diǎn)擊不明鏈接、短信、二維碼，選擇正規(guī)平臺解決售后問題，若發(fā)生詐騙應(yīng)及時報警。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”提醒大家，消費(fèi)者不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護(hù)自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進(jìn)行投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。
三、各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例
1.零售電商典型投訴案例發(fā)布 拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品等30家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4全國零售電商消費(fèi)評級榜中蘇寧易購、小米有品、小紅書、途虎養(yǎng)車、微拍堂、紅布林、玩物得志、海淘1號、當(dāng)當(dāng)、海豚家獲“建議下單”評級；洋碼頭、唯品會、有贊、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、考拉海購、亞馬遜獲“不建議下單”評級；淘寶、天貓、閑魚、微店、全球速賣通、叮咚買菜、德國w家、絲芙蘭、天貓國際獲“不予評級”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品、洋碼頭、i百聯(lián)、微拍堂、天天鑒寶、考拉海購、寺庫、網(wǎng)易嚴(yán)選、全球速賣通、分期樂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海狐海淘、亞馬遜、找靚機(jī)、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、叮咚買菜等。
2.生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布美團(tuán) 票哆哆 走著瞧旅行 去哪兒等30家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜中中華會計網(wǎng)校、一只船教育、幫考網(wǎng)、飛豬、萬師傅、同程旅行、開課吧、走著瞧旅行獲“建議下單”評級；去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、環(huán)球網(wǎng)校、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評級；嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、keep、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)獲“不建議下單”評級；51Talk、愛訂不訂、餓了么、尚德機(jī)構(gòu)、vipkid、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、大麥網(wǎng)、常青藤爸爸、麥淘親子、智行、掌門1對1獲“不予評級”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及飛豬、美團(tuán)、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、智行、同程旅行、旅劃算、俠侶親子游、騎驢游、餓了么、Keep、青芒果旅行網(wǎng)、美團(tuán)優(yōu)選、萬師傅、小豬短租、大麥網(wǎng)、Keep、愛訂不訂等。
3.在線教育典型投訴案例發(fā)布大塘小魚 有教不舍 51Talk 天普教育等30家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年Q4全國在線教育消費(fèi)評級榜中中華會計網(wǎng)校、一只小船教育、幫考網(wǎng)、開課吧獲“建議下單”評級；環(huán)球網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評級；嗨學(xué)網(wǎng)、潭州教育、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級；51Talk、vipkid、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、常青藤爸爸、麥淘親子、掌門1對1獲“不予評級”。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三十大典型投訴案例，涉及大塘小魚、有教不舍、51Talk、天普教育、輕輕教育、學(xué)慧網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、深海教育、眾趣教育、幫考網(wǎng)、掌門1對1、常青藤爸爸、興為教育、賽優(yōu)教育、平安好學(xué)、潭州教育、小葉子智能陪練、幫考網(wǎng)、深海教育、一只船教育等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
