(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國(guó)125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、以及在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2021年12月全國(guó)在線教育投訴榜》、12月在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
12月在線教育上榜平臺(tái)28家平臺(tái)分別為：一只船教育、51Talk、vipkid、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、潭州教育、小葉子陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、掌門(mén)1對(duì)1、vip陪練、恒企教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、虎碩教育、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、博凱教育、華圖教育、滬江網(wǎng)校、抖趣教育、興職網(wǎng)、思鴻網(wǎng)校、會(huì)計(jì)教練、學(xué)慧網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、起航教育。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年12月全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中一只小船教育、幫考網(wǎng)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；大塘小魚(yú)獲“不建議下單”； 51Talk獲“不予評(píng)級(jí)”。
在線教育典型投訴案例發(fā)布潭州教育 51Talk大塘小魚(yú) 一只船教育等10家平臺(tái)入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、潭州教育、小葉子智能陪練、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、深海教育、滬江網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、一只船教育、賽優(yōu)教育。
【案例一】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”被指霸王條款 孩子無(wú)法上課每月最低消費(fèi)卻在扣款
12月1日，河北省的侯女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年分兩次購(gòu)買51tslk課程，雙減政策實(shí)施后，51talk在周六日不能上課，每月最低消費(fèi)課時(shí)政策卻不變，且51talk單方面修改合同條款。
候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有時(shí)間上課，多次要求退費(fèi)51talk不予解決，且暗示自己主動(dòng)將課程轉(zhuǎn)為成人課程，違規(guī)讓孩子上成人課程，自己沒(méi)有同意。侯女士稱不能上課，還要眼睜睜看著課程被扣，投訴51talk的霸王條款，要求51talk將剩余的31節(jié)課程全額退款。
【案例二】 “潭州教育”被指虛假宣傳直播變錄播 售后退款打太極
12月1日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱2020年底在微信小程序發(fā)現(xiàn)潭州所開(kāi)的課程，由于對(duì)原畫(huà)感興趣就花一塊錢買了試聽(tīng)課，后來(lái)被饑餓營(yíng)銷的手法繳費(fèi)9980元，實(shí)際上的互動(dòng)式直播和錄播都不是主講老師發(fā)言，而是助教。后來(lái)班級(jí)推銷證書(shū)680元，本來(lái)只是有這種想法的但被班主任天天催款最后購(gòu)買。王女士稱課程進(jìn)度很快，作業(yè)超難度，讓人無(wú)法適應(yīng)。后續(xù)售后退款一直扯皮打太極，自己明確要求退款，班主任只說(shuō)換班。
王女士表示潭州利用學(xué)生的求學(xué)心理，饑餓營(yíng)銷，營(yíng)造機(jī)不可失的氛圍，只給8個(gè)名額(每個(gè)人說(shuō)的不同)，先預(yù)付200，緊接著就催你付款，誘導(dǎo)學(xué)生分期，選擇全部課程。本身在b站宣傳的是直播課，體驗(yàn)課并未告知是錄播，繳費(fèi)之后才告知是錄播加解答課的形式，上課質(zhì)量不行，付費(fèi)前說(shuō)的是4個(gè)老師，實(shí)際只有一個(gè)真人老師，而且極不穩(wěn)定，2個(gè)月不到換了3個(gè)，上課也有時(shí)候不在，解答課也并不是定期都上。學(xué)習(xí)內(nèi)容節(jié)奏太快，沒(méi)有給學(xué)生充足的時(shí)間理解，給人趕緊上完趕緊交差的感覺(jué)。解答課也不能解決所有學(xué)生的提問(wèn)，作業(yè)也沒(méi)有批改。 售后服務(wù)差，申請(qǐng)售后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人理會(huì)，申請(qǐng)退款時(shí)也遮遮掩掩，電話聯(lián)系也只是說(shuō)聯(lián)系班主任并沒(méi)有具體時(shí)間回復(fù)。
【案例三】“小葉子智能陪練”被指退款問(wèn)題多 用戶反映重復(fù)扣費(fèi)多扣費(fèi)
12月2日，河北省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于7月31日在小葉子北京科技有限公司購(gòu)買10199元的課時(shí)包，當(dāng)時(shí)承諾可以退款，原課時(shí)包120節(jié)課，上了13節(jié)課，應(yīng)該退還9094.13元，但是卻多扣了20節(jié)課和73塊錢，也就是只退了我8429.19元。聯(lián)系客服一直不說(shuō)是什么原因扣款。就說(shuō)是贈(zèng)課被扣了，可是自己都沒(méi)上贈(zèng)課。
楊女士表示在9月1日，又購(gòu)買了一個(gè)9999的課時(shí)包，當(dāng)時(shí)客服說(shuō)用新賬戶上課不會(huì)影響扣費(fèi)。新賬戶一直再扣課，現(xiàn)在突然說(shuō)自己上了舊賬號(hào)的課程，舊賬戶一直就沒(méi)上過(guò)，相當(dāng)于新賬戶和舊賬戶同時(shí)扣款。重復(fù)扣了兩次。
原來(lái)做宣傳的時(shí)候客服承諾說(shuō)退款不會(huì)影響魔法石，現(xiàn)在又突然說(shuō)公司規(guī)定退款不讓用魔法石，原來(lái)承諾每周有四節(jié)贈(zèng)課，現(xiàn)在也變成了兩節(jié)，難道公司可以隨意更改條款嗎？楊女士表示很多家長(zhǎng)都是因?yàn)橛匈?zèng)課才上的這個(gè)課程，現(xiàn)在突然不贈(zèng)課了，屬于欺詐。
【案例四】 “常青藤爸爸”被指打卡久久未返現(xiàn) 客服電話無(wú)人接聽(tīng)
12月2日，遼寧省的陳女士向“電訴寶”投訴稱她在2021年8月22日在習(xí)慣熊小程序買了常青藤爸爸的英文邏輯表達(dá)課程，說(shuō)好的完成打卡任務(wù)返還購(gòu)課錢199元，好不容易完成了打卡，申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)卻以各種理由不給提。image.png（注：圖為王女士提供）陳女士稱常青藤爸爸一開(kāi)始說(shuō)30個(gè)工作日內(nèi)到賬，過(guò)了三個(gè)月也沒(méi)有到賬，又說(shuō)更新系統(tǒng)11月30號(hào)可以提現(xiàn)，12月了還是不給提現(xiàn) ?，F(xiàn)在又排隊(duì)返現(xiàn)，自己排到七千六百多名，每天人數(shù)也不見(jiàn)減少。
陳女士表示排隊(duì)號(hào)應(yīng)該都是假的，找賣課習(xí)慣熊平臺(tái)，平臺(tái)讓聯(lián)系常青藤爸爸，常爸客服電話一直無(wú)人接聽(tīng)，在線客服每次都是敷衍，不給返現(xiàn)就應(yīng)退款給自己。
【案例五】“幫考網(wǎng)”被指先繳費(fèi)后簽合同 虛假宣傳保證性承諾
12月2日，山東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱在2020年12月23日，幫考網(wǎng)一位姓王的工作人員聯(lián)系自己，讓升級(jí)報(bào)名私教班，并誘導(dǎo)辦理分期補(bǔ)齊19800元，繳費(fèi)后才讓簽訂合同。今年11月底考試沒(méi)過(guò)，打算辦理退費(fèi)，幫考網(wǎng)告知不符合退費(fèi)條件，現(xiàn)在申請(qǐng)退費(fèi)并投訴幫考網(wǎng)虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，具體內(nèi)容如下：
1、發(fā)布虛假?gòu)V告，幫考網(wǎng)工作人員多次在朋友圈發(fā)布廣告稱其“通過(guò)率高達(dá)90%多，一年過(guò)六科，不過(guò)退費(fèi)”等明示或暗示性的保證性承諾，并經(jīng)常發(fā)布學(xué)員一次性通過(guò)六科的截圖和故事，來(lái)欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)者；
2、虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者，幫考網(wǎng)欺詐消費(fèi)者說(shuō)有取證指標(biāo)，可以一年過(guò)六科，有內(nèi)部資料AB卷，并暗示有相關(guān)出題專家押題，不過(guò)退費(fèi)，讓放心報(bào)班；
3、先交費(fèi)后讓簽合同，并且合同全是霸王條款和格式條款，合同內(nèi)容和之前承諾不一樣，避重就輕，關(guān)于與消費(fèi)者利益有重大利害關(guān)系的如退費(fèi)條款，并無(wú)顯著方式進(jìn)行提示，更無(wú)說(shuō)明，未盡到提示說(shuō)明義務(wù)，其內(nèi)容應(yīng)為無(wú)效，現(xiàn)在幫考網(wǎng)拿著合同來(lái)說(shuō)不符合退費(fèi)條件拒不退費(fèi)。
梁女士表示幫考網(wǎng)虛假宣傳，導(dǎo)致自己考試不通過(guò)且耽誤自己的考試時(shí)限，嚴(yán)重侵害自己的合法權(quán)益。對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”千篇一律、機(jī)械反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例六】“深海教育”被指夸大宣傳誘導(dǎo)購(gòu)買課程
12月6日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年9月22日和2021年8月9日購(gòu)買人力煉成班和加強(qiáng)班之前并沒(méi)有接觸，所以介紹人力資源說(shuō)不過(guò)包退費(fèi)，而且很適合寶媽學(xué)習(xí)。最后一次跨級(jí)考試，當(dāng)時(shí)可以幫忙注冊(cè)搶老生學(xué)籍占名額，就可以報(bào)考客服說(shuō)最后可沒(méi)時(shí)間聽(tīng)課也以通過(guò)刷題和密卷能通過(guò)，今年8月又有老師聯(lián)系說(shuō)這個(gè)加強(qiáng)班學(xué)習(xí)更能順利通過(guò)，且有押題密卷保證通過(guò)為確保萬(wàn)無(wú)一失。
李女士稱又報(bào)名加強(qiáng)班后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)班級(jí)課程基本一樣沒(méi)有特殊性，而且今年參加考試，有人力同學(xué)說(shuō)直接自己報(bào)考就可以其他都不用，覺(jué)得自己上了當(dāng)。兩個(gè)班級(jí)都說(shuō)有密卷，但是事實(shí)是考試前期各種問(wèn)老師要題都說(shuō)要等，最后才給兩個(gè)班級(jí)題都一樣，沒(méi)差別，期間還有老師讓報(bào)名最后沖刺班。
李女士表示深海教育夸大宣傳，極力誘導(dǎo)購(gòu)買課程，溝通中也出現(xiàn)了資質(zhì)機(jī)構(gòu)證明，事實(shí)是兩次報(bào)名都不一樣，一個(gè)深海教育，一個(gè)深海云，而且課程考題基本一致對(duì)次覺(jué)得受騙。其次不需要搶占名額不需要注冊(cè)學(xué)籍，完全可以自己報(bào)名繳費(fèi)說(shuō)不過(guò)全額退，并沒(méi)有明確告訴退課協(xié)議條款，聯(lián)系客服說(shuō)就算不通過(guò)也不是全額退款，而且有一系列協(xié)議覺(jué)得是霸王條款和售前宣傳不一致升班以后密卷并和考題相差十萬(wàn)八千里，有不實(shí)宣傳。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，深海教育工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)收到用戶的反饋，這邊將第一時(shí)間發(fā)給客服相關(guān)部門(mén)，一切問(wèn)題客服人員都會(huì)解決。
【案例七】“滬江網(wǎng)?！北恢复娓袷綏l款 以超過(guò)15日為由拒絕退課
12月7日，廣西壯自治區(qū)的梁先生向“電訴寶”投訴稱他在平臺(tái)滬江網(wǎng)校購(gòu)買了日語(yǔ)零基礎(chǔ)直達(dá)N1【暢學(xué)全能班】現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)版課程，訂單價(jià)格 8111.04元。上課過(guò)程中發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量不好決定退課，但滬江以超過(guò)15日為由不予退課。
梁先生表示自己向滬江購(gòu)買了課程，通過(guò)優(yōu)學(xué)寶分期的方式支付了課程的費(fèi)用，滬江則提供約定數(shù)量的課程培訓(xùn)服務(wù)。雙方之間成立教育培訓(xùn)合同關(guān)系。根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。關(guān)于超過(guò)15日不得退課的約定，屬滬江單方提供的格式條款，剝奪了消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，屬排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理?xiàng)l款，具有強(qiáng)制交易的性質(zhì)，應(yīng)屬無(wú)效。
【案例八】“大塘小魚(yú)”課件無(wú)法觀看 各種渠道聯(lián)系不到工作人員
12月7日，福建省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年1月14日開(kāi)始在大塘小魚(yú)購(gòu)買“全能寶寶”課程，花費(fèi)469.04元。后于2020年2月18日開(kāi)始補(bǔ)差價(jià)購(gòu)買了的北大媽媽和哈佛媽媽圖書(shū)包，分兩筆支付，一筆是在京東白條分期12期，每期還款416.67，小計(jì)5000元。另一筆為支付寶支付9462元。小計(jì)14462元。
邱女士稱售后夸大其詞承諾持續(xù)更新提分課，滿足0-12歲所有科目及課外學(xué)習(xí)內(nèi)容?？涩F(xiàn)在不管是手機(jī)、平板還是電腦登錄大塘小魚(yú)課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購(gòu)買信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠(yuǎn)都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當(dāng)初的客服及群內(nèi)老師有問(wèn)無(wú)答，毫無(wú)反應(yīng)。邱女士表示自己的訴求就是退還所有學(xué)費(fèi)，總計(jì)金額14462元。購(gòu)買的目地是能順利學(xué)習(xí)，而不是在從未告知的情況下就銷聲匿跡，毫無(wú)信用可言。
【案例九】“一只船教育”被指招生老師清楚不符報(bào)名條件 仍誘導(dǎo)報(bào)名退款遭拒絕
12月9日，河南省的常先生向“電訴寶”投訴稱他于20年12月份報(bào)了一只船教育，報(bào)名之前各種忽悠，稱可以掛靠很多錢，比工資高多了，掛靠風(fēng)險(xiǎn)只字未提，報(bào)名之后且對(duì)學(xué)員不聞不問(wèn)，在學(xué)員提出退款后又惡語(yǔ)相向。 常先生稱自己在知道證書(shū)掛靠違法，報(bào)名條件不達(dá)標(biāo)的情況下申請(qǐng)退款，遭到一只船教育拒絕。
常先生表示北京一只船教育機(jī)構(gòu)疑有以下兩個(gè)欺騙行為：第一， 北京一只船教育招生老師多次跟學(xué)員提到，拿到證書(shū)后推薦掛靠單位，并且有可觀的掛靠費(fèi)，后來(lái)了解到，國(guó)家是不允許此類證書(shū)掛靠的； 第二，招生老師在清楚本人條件不符合報(bào)考情況下，仍多次跟自己保證報(bào)考沒(méi)問(wèn)題，引誘本人購(gòu)買課程簽訂合同。取得非消防工程專業(yè)學(xué)歷的，必須從事安全消防工作6年，才能參加報(bào)考，而自己從來(lái)沒(méi)有從事過(guò)安全消防類的工作經(jīng)驗(yàn)。接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“一只船教育”的工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶的訴求我們已收到，會(huì)及時(shí)對(duì)接，售后工作人員將于五個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，請(qǐng)保持電話暢通。
【案例十】“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)消費(fèi)與報(bào)名所說(shuō)不符
12月17日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱她于8月27日在快手電商平臺(tái)購(gòu)買1元教資課程，在試聽(tīng)課過(guò)程中消費(fèi)2580元購(gòu)買價(jià)教師資格證考試課程，在交費(fèi)過(guò)程時(shí)告我97%的通過(guò)率，2年之內(nèi)都可以學(xué)習(xí)，一直到拿證不在交任何費(fèi)用，到正式上課任教老師更換，再交費(fèi)是并沒(méi)有說(shuō)會(huì)換老師。
張女士表示課過(guò)程中說(shuō)知識(shí)點(diǎn)掌握不好的可以找老師找補(bǔ)救方法，但是在提出問(wèn)題時(shí)并沒(méi)有給出具體的補(bǔ)救方式方法，還以快到考試了老師太忙為理由回復(fù)。在提出作文不會(huì)立意的問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有給出解決方法或建議，商家只是誘導(dǎo)消費(fèi)方式讓交vip課程費(fèi)用?，F(xiàn)在想更換其他課程，又提出讓補(bǔ)費(fèi)用。張女士認(rèn)為賽優(yōu)教育誘導(dǎo)消費(fèi)，與報(bào)名時(shí)所說(shuō)不符合，侵犯了自己的個(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)，投訴返回所有費(fèi)用。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
