(網(wǎng)經(jīng)社訊)延續(xù)13個年頭的雙11，從最初簡單粗暴的五折優(yōu)惠進(jìn)階演變成環(huán)環(huán)相扣的各種商家營銷套路，如同一場盛大而又膨脹的套娃泡沫，將消費者、商家、主播和平臺牢牢套在其中。所有人在雙11啟動之前都早早鉚足了勁，紛紛相爭那看上去一騎絕塵漂亮的GMV，同樣亮眼的數(shù)據(jù)背后早已是一地雞毛。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年雙11期間受理的全國146家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年雙11期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在綜合電商、直播電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。報告公布了《2021年雙11期間全國在線教育投訴榜》、雙11期間在線教育消費投訴數(shù)據(jù)及10家網(wǎng)絡(luò)消費平臺典型案例。
在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
雙11期間在線教育上榜平臺28家平臺分別為：開課吧、51Talk、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、vipkid、小葉子陪練、中華會計網(wǎng)校、大塘小魚、常青藤爸爸、掌門1對1、學(xué)慧網(wǎng)、平安好學(xué)、尚德機構(gòu)、百通醫(yī)學(xué)、麥淘親子、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)、伴魚少兒英語、騰訊課堂、嘰里呱啦兒童英語、環(huán)球網(wǎng)校、溢米輔導(dǎo)、儒學(xué)教育、眾趣教育、DaDa英語、興為教育。
在線教育典型投訴案例發(fā)布學(xué)慧網(wǎng) 51Talk 幫考網(wǎng)等10家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國在線教育消費評級榜中開課吧獲“建議下單”評級；賽優(yōu)教育、51Talk獲“不予評級”。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、幫考網(wǎng)、掌門1對1、常青藤爸爸、大塘小魚、興為教育、賽優(yōu)教育、眾趣教育、平安好學(xué)。
【案例一】學(xué)員痛訴“學(xué)慧網(wǎng)”欺騙誘導(dǎo)簽合同退款難
11月3日，北京市的王女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年8月17日16:34分報名并全額繳費《學(xué)慧網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)課程培訓(xùn)》7400元，當(dāng)晚20:49分發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與微信溝通老師所說嚴(yán)重不符，當(dāng)時與老師表達(dá)了想要退費的想法，老師避重就輕答非所問愛搭不理，讓找APP在線班主任，后來發(fā)現(xiàn)所謂的班主任是機器人。之后老師不回微信聯(lián)系不上，官方的電話也一直都是打不通的狀態(tài)，座機也是一直占線。
王女士表示從報名繳費到填寫申請退費僅四個小時的時間，被告知退費要扣除15%的新生注冊費，因為課程多項內(nèi)容與簽約前老師所承諾的完全不符、后期的服務(wù)態(tài)度、沒有辦法正常的去學(xué)習(xí)等原因不得不選擇退費，學(xué)慧網(wǎng)以欺騙誘導(dǎo)的手段簽訂合同，讓學(xué)員先交費才能簽合同的行為可惡之至。
【案例二】家長稱“51talk”周末課程改周中 不上也扣款
11月3日，山東省的來女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月18日在51talk少年英語購買了4800元的網(wǎng)絡(luò)外交英語課程，后由于教育政策改變，網(wǎng)絡(luò)課程節(jié)假日及周末都無法上課，而周一至周五孩子時間比較緊張，作業(yè)都無暇顧及，很沒時間上網(wǎng)絡(luò)課程。51talk限定每月必須上夠10節(jié)課，上不夠也扣10節(jié)課費用。
于是申請退費，結(jié)果客服電話一直沒人接聽，在線客服聯(lián)系不上，只有稱班主任的，說可以退費，但是必須聯(lián)系客服。又多次聯(lián)系客服實在無果，讓等處理等了好多天也沒動靜，來女士要求退還剩余課時的費用即可。
【案例三】想退隨時退？用戶反映“幫考網(wǎng)”承諾不履行
11月7日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年4月在幫考網(wǎng)購買價值3990元一級消防注冊普通班課程，2021年7月左右?guī)涂季W(wǎng)一位郭老師不斷宣傳價值15810一級消防私教班，總價19800元而且承諾想退費的時候隨時退費，楊先生稱就怕對方以后按合同來，還專門強調(diào)這個問題，還是承諾給退費，隨后問普通班費用，這位郭老師說交全款就核算在里面，交定金退的時候按比例退，私教班90%的退款，普通班70%的退款，有了她的承諾自己才報的私教班。
楊先生稱今年由于考試取消了，自己要求退費，結(jié)果他們說沒達(dá)到他們的要求要按照協(xié)議來，但是協(xié)議都是偏向他們自己的霸王條款，自從開了私教班，自己普通班的課程停了，網(wǎng)頁登不上了，班主任也不管不問了，退費時又給分的挺清，楊先生表示自己的訴求是：按照承諾私教班定金按90%退費，普通班按70%退費。
【案例四】“掌門1對1”被指近5萬元學(xué)費退費無進(jìn)展
11月8日，浙江省的高女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年8月10日為女兒購買初二升初三雙科120節(jié)課程共計金額14817.6元（截止投訴日尚余39節(jié)課，折合金額4815.72元）；另于2020年11月30日購買初三五科360節(jié)課程共計金額47363.4元（截止投訴日尚余360節(jié)課，課程金額47363.4元均未消費），訂單號，以上已交費未消費課程金額合計為52179.12元。
高女士表示2021年9月前上課均為正常狀態(tài)，2021年9月開始至2021年10月期間已無法聯(lián)系上班主任及授課老師，官網(wǎng)客服電話也無人接聽，于2021年11月5日在其官網(wǎng)啟動了退費申請程序，目前無任何進(jìn)展，無法聯(lián)系到相關(guān)工作人員。自己于2021年11月8日前往位于上海的工商登記地址，物業(yè)稱該公司早已于兩個月前就已搬遷跑路，遂于2021年11月8日當(dāng)于前往上海市公安局寶山分司楊行派出所進(jìn)行了報案。
【案例五】“常青藤爸爸”被指虛假宣傳 打卡返現(xiàn)客服打太極無處理
11月12日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱她在常青藤爸爸app購買199元的打卡返現(xiàn)0元學(xué)課程，10月26日按照要求完成打卡，聯(lián)系客服返現(xiàn)，說的讓自己等一等，5個工作日處理完成。王女士稱等了半個月還未處理，并且客服也不給出明確處理時間，只會給消費者打太極，并不做出任何實際性回復(fù)。
王女士表示常青藤爸爸作為教育機構(gòu)廣告虛假宣傳誘騙消費者消費，不守信用，自己的訴求是盡快處理返現(xiàn)199元，并且雙減政策出臺這么長時間，他們還大肆宣傳英語、語文這些學(xué)科類課程，尤其還給學(xué)齡前兒童售賣。
【案例六】“大塘小魚”被指無法正常上課 客服電話打不通
11月13日，江蘇省的榮女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年5月購買新東方旗下大塘小魚全能寶寶（6年課程，直播課后3年內(nèi)免費觀看）及AI1對1（終身免費觀看）課程，總計6078.51元。2021年11月登陸網(wǎng)站、app發(fā)現(xiàn)查詢不到購買課程，網(wǎng)頁一直顯示加載中，無法正常上課。榮女士稱官方客服電話永遠(yuǎn)無法接通，之前微信加的老師也沒有任何回應(yīng)，現(xiàn)榮女士的要求為大塘小魚退還費用6078.51元。
【案例七】“興為網(wǎng)校”被指對接老師虛假宣傳師資退款被拒
11月16日，河南省的馮先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年8月27日，通過網(wǎng)絡(luò)支付向北京興為科技集團有限公司支付18500元，為妻子購買醫(yī)學(xué)考研1對1網(wǎng)絡(luò)課程。根據(jù)對接老師承諾，可提供考研對應(yīng)院校老師授課。付款簽訂合同后，對方并不能如約提供對應(yīng)院校老師的授課服務(wù)，自己要求退款，對接老師聲稱原約定的院校今年沒有授課老師，要自己妻子調(diào)換其他院校老師進(jìn)行學(xué)習(xí)，且根據(jù)興為公司規(guī)定不能退款。
馮先生隨后便撥打興為科技客服電話4006920066，客服稱已將反饋情況推送對應(yīng)對接老師，需要15個工作日給予回復(fù)。10月25日興為教育工作人員打電話稱需要了解情況，并向馮先生妻子索要與對接老師溝通的截圖、錄音證據(jù)，并未對不能按約履行義務(wù)做出解釋，未對退款事項進(jìn)行回應(yīng)。馮先生就此對方不能履行事前約定，積極回復(fù)售后問題，要求北京興為科技集團有限公司全額退還18500元并支付相應(yīng)的經(jīng)濟損失，并對對接老師虛假宣傳公司業(yè)務(wù)要求整改并處罰。
【案例八】“賽優(yōu)教育”被指售后態(tài)度惡劣 無溝通退款被拒
11月17日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于20年7月16日買的賽優(yōu)教育的教師資格證的課程，從買課到現(xiàn)在一直沒有看過該課程。因為疫情的原因，去年12月份的時候就提過一次退費，當(dāng)時的銷售和售后就以各種理由推脫，不給退費。今年由于政府出臺了雙減政策，培訓(xùn)機構(gòu)大量倒閉，自己已經(jīng)不從事教育行業(yè)了，所以也不需要考這個證了，今年也一直沒有觀看購買的課程。
王女士稱今年第一次提出要退費是在10月28日，當(dāng)天的銷售說是可以換成學(xué)歷提升或者是心理咨詢師證，因為用不到所以馬上拒絕了，他們就說那就得需要對接售后人員。在這期間，他們機構(gòu)的人在整個溝通的過程中只有一句話:幫對接售后人員，1-3個工作日聯(lián)系。但今到了11月9日整整過去13天，都沒人聯(lián)系。期間又找了一次他們的銷售和軟件平臺的客服，到今天為止還一直沒有人聯(lián)系。
【案例九】“眾趣教育”被指課程質(zhì)量差強人意 退款需支付高額違約金
11月18日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年7月26日在微信上購買了眾趣教育旗下么達(dá)日語的日語課程，并且在機構(gòu)老師的誘導(dǎo)下簽訂了分期還款合同，可是課程的質(zhì)量卻一言難盡。李先生稱詢問機構(gòu)是否是錄播課的時候，他們含糊其辭，并不直接說明，使自己誤認(rèn)為課程是以直播的方式進(jìn)行。課程開始的時候，的確如他們所說，課下有人進(jìn)行輔導(dǎo)，可一個月過后。就開始更換老師，并且態(tài)度十分冷淡，時常愛答不理的，拖延學(xué)習(xí)的進(jìn)度。
李先生表述稱簽訂合同時，上面清楚寫明:全部課程以歸屬自己個人所有，但現(xiàn)在仍然需要機構(gòu)方進(jìn)行解鎖。在自己要求終止合同時，機構(gòu)方要求支付高額違約金和服務(wù)費。試問機構(gòu)方違約在先，自己又有什么責(zé)任去履行這份“霸王條款”?李先生目前的訴求是解除這份合同，退還所繳納的學(xué)費。
【案例十】“平安好學(xué)”被指退款專員態(tài)度惡劣拒絕退款
11月20日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月5日在tutorABC（后改名為平安好學(xué)英語）上購買了一份價值30970元的在線教育課程，并在銷售人員的引導(dǎo)下在百度有錢花的平臺上貸款消費?，F(xiàn)在課程很久沒有更新了，課程中的內(nèi)容質(zhì)量不行，外教的能力也有問題。有的老師中途停止授課，該講的內(nèi)容也不講，導(dǎo)致自己想退款。
馬女士表述后來于2021 年9月1號電話告知想終止合同，其客服人員回應(yīng)稱有退款專員會回電話，但一直沒有接到這個電話。在9月3號又打了一次，其退款專員在9月8號回復(fù)了電話，但電話過程中態(tài)度不好，一直拒絕退款。其退款人員還以其公司資金緊張為理由拒絕退款，但當(dāng)初簽合同時銷售人員承諾可以隨時退款，簽合同時承諾的返現(xiàn)也沒有被他們單方面取消掉。
在其APP中在線客服中發(fā)出申請，也沒有任何人回復(fù)。其銷售人員承諾的話一句也沒有用，并且所有簽訂的合約都是單方免責(zé)的格式條款，只規(guī)定了消費者的責(zé)任，以及商家的權(quán)益，完全不考慮消費者的情況與權(quán)益，例如沒有客觀理由或不可抗拒事由就不允許退款，馬女士表示這是霸王條款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
