(網(wǎng)經(jīng)社訊)延續(xù)13個(gè)年頭的雙11，京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、蘑菇街、拼多多、快手、抖音、小米、小狗電器、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、愛(ài)回收、寶尊電商、麗人麗妝、森馬電商等紛紛參與其中。
雙11從最初簡(jiǎn)單粗暴的五折優(yōu)惠進(jìn)階演變成環(huán)環(huán)相扣的各種商家營(yíng)銷套路，如同一場(chǎng)盛大而又膨脹的套娃泡沫，將消費(fèi)者、商家、主播和平臺(tái)牢牢套在其中。所有人在雙11啟動(dòng)之前都早早鉚足了勁，紛紛相爭(zhēng)那看上去一騎絕塵漂亮的GMV，同樣亮眼的數(shù)據(jù)背后早已是一地雞毛。在此，今年“雙11”消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題等成為“雷區(qū)”。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年雙11期間受理的全國(guó)146家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年雙11期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202111tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在綜合電商、直播電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年雙11期間全國(guó)電商投訴榜》、雙11期間消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
“雙11”亮眼數(shù)據(jù)背后.....
截止11月12日零時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年雙11天貓交易額達(dá)5403億元，京東交易額超3491億元，兩者合計(jì)超8894億元。全網(wǎng)交易額超9600億元，同比增長(zhǎng)12.22%，未突破萬(wàn)億大關(guān)。兩大頭部平臺(tái)交易額占全網(wǎng)交易額的92.12%。
相反，亮眼數(shù)據(jù)背后與瘋狂“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”相伴而生的是“退退退”的投訴、吐槽之聲。中消協(xié)的消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)真實(shí)地反映著“糟心”消費(fèi)者的吐槽聲。公開(kāi)資料顯示，在10月20日至11月12日共計(jì)24天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集到“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息21353081條，日均信息量約89萬(wàn)條；輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息4953918條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的23.2%。
退款問(wèn)題 商品質(zhì)量 發(fā)貨問(wèn)題等亂象成為“雷區(qū)”
“10月20日熬到零點(diǎn)預(yù)付定金，直播間承諾‘全年最低價(jià)’，尾款日結(jié)完賬才發(fā)現(xiàn)如果不參與預(yù)付活動(dòng)在11月11日當(dāng)天用疊加優(yōu)惠券直接購(gòu)買(mǎi)還能省10多塊錢(qián)，這就是所謂的‘擊穿底價(jià)’？”這已經(jīng)不是消費(fèi)者第一次絆倒在線上消費(fèi)虛標(biāo)價(jià)格的“坑”里，“電商的套路花樣百出，規(guī)則多到把人繞懵，總是稀里糊涂被坑錢(qián)?！?/p>
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴問(wèn)題類型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（47.22%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.59%）、商品質(zhì)量（6.94%）、發(fā)貨問(wèn)題（6.57%）、虛假促銷（4.67%）、退換貨難（3.79%）、霸王條款（3.41%）、售后服務(wù)（3.28%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.78%）、其它（2.4%）。
雙11期間 “電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.02%）、北京市（10.10%）、上海市（9.34%）、江蘇?。?.58%）、浙江?。?.57%）、山東?。?.68%）、遼寧?。?.8%）、四川省（4.42%）、福建?。?.66%）、河北省（3.41%）、河南省（2.78%）、重慶市（2.78%）、湖北?。?.65%）、湖南省（2.52%）、陜西省（2.15%）、天津市（2.02%）、貴州?。?.77%）、安徽?。?.64%）、云南省（1.51%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（1.39%）。
同時(shí)，雙11期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元（23.74%）、100-500元（19.44%）、10000元以上（13.51%）、5000-10000元（12.75%）、0-100元（11.62%）、500-1000元（9.47%）、未選擇金額（9.47%）。
無(wú)獨(dú)有偶，在2021年雙11期間，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）也接到眾多消費(fèi)者對(duì)各電商平臺(tái)的“吐槽”，例如，網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時(shí)發(fā)貨；經(jīng)營(yíng)者單方砍單以及部分網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來(lái)的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中唯品會(huì)、京東、寺庫(kù)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；抖音獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓、店寶寶、淘寶獲“不予評(píng)級(jí)”。
零售電商典型投訴案例發(fā)布分期樂(lè)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶等10家平臺(tái)入選
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”雙11期間受理用戶維權(quán)案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及考拉海購(gòu)、寺庫(kù)、網(wǎng)易嚴(yán)選、全球速賣通、分期樂(lè)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、海狐海淘、亞馬遜、找靚機(jī)。
二、生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
雙11期間生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有13家，其中，在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么。
在線票務(wù)（2家）依次為：大麥網(wǎng)、蘇打優(yōu)選。
在線旅游（8家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、愛(ài)訂不訂、旅劃算、走著瞧旅行、騎驢游、飛豬、去哪兒、琥珀親自。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中開(kāi)課吧獲“建議下單”評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；愛(ài)訂不訂、賽優(yōu)教育、51Talk獲“不予評(píng)級(jí)”。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布大麥網(wǎng)、旅劃算、俠侶親子游等10家平臺(tái)入選
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”雙11期間受理用戶維權(quán)案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、大麥網(wǎng)、旅劃算、俠侶親子游、美團(tuán)、騎驢游、愛(ài)訂不訂、聯(lián)聯(lián)周邊游、餓了么、Keep。
三、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
雙11期間在線教育上榜平臺(tái)28家平臺(tái)分別為：開(kāi)課吧、51Talk、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、vipkid、小葉子陪練、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、常青藤爸爸、掌門(mén)1對(duì)1、學(xué)慧網(wǎng)、平安好學(xué)、尚德機(jī)構(gòu)、百通醫(yī)學(xué)、麥淘親子、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)、伴魚(yú)少兒英語(yǔ)、騰訊課堂、嘰里呱啦兒童英語(yǔ)、環(huán)球網(wǎng)校、溢米輔導(dǎo)、儒學(xué)教育、眾趣教育、DaDa英語(yǔ)、興為教育。
在線教育典型投訴案例發(fā)布學(xué)慧網(wǎng) 51Talk 幫考網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中開(kāi)課吧獲“建議下單”評(píng)級(jí)；賽優(yōu)教育、51Talk獲“不予評(píng)級(jí)”。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、幫考網(wǎng)、掌門(mén)1對(duì)1、常青藤爸爸、大塘小魚(yú)、興為教育、賽優(yōu)教育、眾趣教育、平安好學(xué)。
此外，網(wǎng)經(jīng)社已啟動(dòng)“直擊雙11”特別策劃，通過(guò)九大方式包括媒體評(píng)論、全媒體發(fā)布、社群直播、滾動(dòng)播報(bào)、專題直擊、網(wǎng)購(gòu)預(yù)警、投訴維權(quán)、快評(píng)評(píng)測(cè)、數(shù)據(jù)發(fā)布，從三大層面涵蓋平臺(tái)層、商家層、用戶層，對(duì)雙11持續(xù)播報(bào)、監(jiān)測(cè)、評(píng)論，打造電商年度行業(yè)大促的“六大中心”，即資訊中心、視覺(jué)中心、評(píng)價(jià)中心、數(shù)據(jù)中心、商家中心、維權(quán)中心。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/21s11/ ）
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
