(網(wǎng)經(jīng)社訊)延續(xù)13個年頭的雙11，京東、蘇寧易購、唯品會、蘑菇街、拼多多、快手、抖音、小米、小狗電器、當當、網(wǎng)易嚴選、愛回收、寶尊電商、麗人麗妝、森馬電商等紛紛參與其中。
雙11從最初簡單粗暴的五折優(yōu)惠進階演變成環(huán)環(huán)相扣的各種商家營銷套路，如同一場盛大而又膨脹的套娃泡沫，將消費者、商家、主播和平臺牢牢套在其中。所有人在雙11啟動之前都早早鉚足了勁，紛紛相爭那看上去一騎絕塵漂亮的GMV，同樣亮眼的數(shù)據(jù)背后早已是一地雞毛。在此，今年“雙11”消費負面信息主要集中在退款問題、商品質量、發(fā)貨問題等成為“雷區(qū)”。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年雙11期間受理的全國146家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年雙11期間中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202111tsal/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在綜合電商、直播電商、二手電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領域。報告公布了《2021年雙11期間全國電商投訴榜》、雙11期間消費投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡消費平臺典型案例。
“雙11”亮眼數(shù)據(jù)背后.....
截止11月12日零時，網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年雙11天貓交易額達5403億元，京東交易額超3491億元，兩者合計超8894億元。全網(wǎng)交易額超9600億元，同比增長12.22%，未突破萬億大關。兩大頭部平臺交易額占全網(wǎng)交易額的92.12%。
相反，亮眼數(shù)據(jù)背后與瘋狂“買買買”相伴而生的是“退退退”的投訴、吐槽之聲。中消協(xié)的消費輿情數(shù)據(jù)真實地反映著“糟心”消費者的吐槽聲。公開資料顯示，在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內，中消協(xié)共收集到“雙11”相關消費維權類信息21353081條，日均信息量約89萬條；輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權”信息4953918條，占“消費維權”信息總量的23.2%。
退款問題 商品質量 發(fā)貨問題等亂象成為“雷區(qū)”
“10月20日熬到零點預付定金，直播間承諾‘全年最低價’，尾款日結完賬才發(fā)現(xiàn)如果不參與預付活動在11月11日當天用疊加優(yōu)惠券直接購買還能省10多塊錢，這就是所謂的‘擊穿底價’？”這已經(jīng)不是消費者第一次絆倒在線上消費虛標價格的“坑”里，“電商的套路花樣百出，規(guī)則多到把人繞懵，總是稀里糊涂被坑錢?！?/p>
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間全國網(wǎng)絡消費用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（47.22%）、網(wǎng)絡欺詐（8.59%）、商品質量（6.94%）、發(fā)貨問題（6.57%）、虛假促銷（4.67%）、退換貨難（3.79%）、霸王條款（3.41%）、售后服務（3.28%）、網(wǎng)絡售假（2.78%）、其它（2.4%）。
雙11期間 “電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.02%）、北京市（10.10%）、上海市（9.34%）、江蘇?。?.58%）、浙江?。?.57%）、山東?。?.68%）、遼寧?。?.8%）、四川?。?.42%）、福建?。?.66%）、河北?。?.41%）、河南?。?.78%）、重慶市（2.78%）、湖北省（2.65%）、湖南?。?.52%）、陜西?。?.15%）、天津市（2.02%）、貴州省（1.77%）、安徽省（1.64%）、云南?。?.51%）、內蒙古自治區(qū)（1.39%）。
同時，雙11期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元（23.74%）、100-500元（19.44%）、10000元以上（13.51%）、5000-10000元（12.75%）、0-100元（11.62%）、500-1000元（9.47%）、未選擇金額（9.47%）。
無獨有偶，在2021年雙11期間，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）也接到眾多消費者對各電商平臺的“吐槽”，例如，網(wǎng)購商品質量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購產品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時發(fā)貨；經(jīng)營者單方砍單以及部分網(wǎng)絡培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國零售電商消費評級榜中唯品會、京東、寺庫獲“謹慎下單”評級；抖音獲“不建議下單”評級；天貓、店寶寶、淘寶獲“不予評級”。
零售電商典型投訴案例發(fā)布分期樂、轉轉、店寶寶等10家平臺入選
在零售電商領域，據(jù)“電訴寶”雙11期間受理用戶維權案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及考拉海購、寺庫、網(wǎng)易嚴選、全球速賣通、分期樂、轉轉、店寶寶、海狐海淘、亞馬遜、找靚機。
二、生活服務電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
雙11期間生活服務電商上榜平臺有13家，其中，在線餐飲（3家）依次為：美團、大眾點評、餓了么。
在線票務（2家）依次為：大麥網(wǎng)、蘇打優(yōu)選。
在線旅游（8家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、愛訂不訂、旅劃算、走著瞧旅行、騎驢游、飛豬、去哪兒、琥珀親自。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國生活服務電商消費評級榜中開課吧獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；愛訂不訂、賽優(yōu)教育、51Talk獲“不予評級”。
生活服務典型投訴案例發(fā)布大麥網(wǎng)、旅劃算、俠侶親子游等10家平臺入選
在生活服務領域，據(jù)“電訴寶”雙11期間受理用戶維權案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、大麥網(wǎng)、旅劃算、俠侶親子游、美團、騎驢游、愛訂不訂、聯(lián)聯(lián)周邊游、餓了么、Keep。
三、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
雙11期間在線教育上榜平臺28家平臺分別為：開課吧、51Talk、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、vipkid、小葉子陪練、中華會計網(wǎng)校、大塘小魚、常青藤爸爸、掌門1對1、學慧網(wǎng)、平安好學、尚德機構、百通醫(yī)學、麥淘親子、潭州教育、嗨學網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)、伴魚少兒英語、騰訊課堂、嘰里呱啦兒童英語、環(huán)球網(wǎng)校、溢米輔導、儒學教育、眾趣教育、DaDa英語、興為教育。
在線教育典型投訴案例發(fā)布學慧網(wǎng) 51Talk 幫考網(wǎng)等10家平臺入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國在線教育消費評級榜中開課吧獲“建議下單”評級；賽優(yōu)教育、51Talk獲“不予評級”。
在線教育領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學慧網(wǎng)、51Talk、幫考網(wǎng)、掌門1對1、常青藤爸爸、大塘小魚、興為教育、賽優(yōu)教育、眾趣教育、平安好學。
此外，網(wǎng)經(jīng)社已啟動“直擊雙11”特別策劃，通過九大方式包括媒體評論、全媒體發(fā)布、社群直播、滾動播報、專題直擊、網(wǎng)購預警、投訴維權、快評評測、數(shù)據(jù)發(fā)布，從三大層面涵蓋平臺層、商家層、用戶層，對雙11持續(xù)播報、監(jiān)測、評論，打造電商年度行業(yè)大促的“六大中心”，即資訊中心、視覺中心、評價中心、數(shù)據(jù)中心、商家中心、維權中心。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/21s11/ ）
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
