(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年是雙11的第十三年，在電商產(chǎn)業(yè)鏈上的品牌、商家、主播、從業(yè)者，甚至是廣大的消費者都無法置身事外。雙11越來越“內(nèi)卷”了。從價格戰(zhàn)、補貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)，再到如今的“服務(wù)戰(zhàn)”，雙11逐年升級，消費者的需求也從追逐低價，到注重全方位的購物體驗。本次雙11，天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購們都在售后服務(wù)上足了功夫。
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網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商行業(yè)在經(jīng)歷多年的競爭與迭代后，已經(jīng)愈發(fā)注重“商品+服務(wù)”的一體化模式。如何提升服務(wù)體驗，已經(jīng)成為了經(jīng)濟增長與機構(gòu)升級的新方向。他指出，“商品+服務(wù)”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務(wù)需求”，比如生鮮商品，京東給出的服務(wù)是“如果商品不新鮮，平臺只退款，不退貨”，而拼多多給出的服務(wù)是“24小時內(nèi)處理完成退款”等等，“這些都說明服務(wù)體驗在內(nèi)卷，但這種內(nèi)卷是值得鼓勵的，它證明了服務(wù)將成為競爭力的重要組成部分”。
多維度評測 五大平臺誰深入人心？
本次評測通過售后服務(wù)中的重要指標極速退款、極速退貨、發(fā)貨速度、七天無理由退貨、保價服務(wù)、質(zhì)保服務(wù)六大方面，對天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購五大平臺進行多維度評測，看看他們是如何在服務(wù)上進行比拼的。為便于此次評測，評測體驗員統(tǒng)一選擇服飾類產(chǎn)品在各家平臺上購買，并坐標杭州。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/s11dssh/）
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1、極速退款：天貓、京東、唯品會速度不相上下
退款問題，向來是電商平臺和用戶最關(guān)心的問題。今年雙11各大電商平臺也紛紛上線了新功能。淘寶/天貓推出極速退款服務(wù)，88VIP用戶發(fā)起未發(fā)貨訂單退款申請，無需商家審核，平臺將自動退款；針對合理請求的已發(fā)貨訂單，平臺可提前墊資退款。其實這項早前在淘寶/天貓上信譽級別高的用戶也能夠享受。
另外，京東在2014年上線了“閃電退款”，適用于全品類，部分用戶商品尚未寄出錢已退款到賬，無需等待商家收貨查驗。
從評測體驗人員體驗來看，五家平臺都為優(yōu)質(zhì)、信譽好的會員提供極速退款服務(wù)，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購?fù)丝罘?wù)最慢。
2、極速退貨：京東最快 天貓 唯品會 蘇寧易購居中
從極速退貨來看，京東上門取件速度最快，半小時內(nèi)上門取件，不需支付運費；天貓?zhí)詫毻素浬祥T取件可預(yù)約時間，評測體驗人員選兩小時內(nèi)上門取件，實際在一小時左右取走，運費根據(jù)實際重量結(jié)算；唯品會可選擇時間上門取件，實際比規(guī)定時間提早半小時取走，同時免運費；蘇寧易購也在規(guī)定時間內(nèi)取走退貨，并且免運費。拼多多沒有上門取件服務(wù)，需要自行郵寄。
3、發(fā)貨速度：唯品會最快 拼多多緊隨其后
評測體驗人員坐標杭州，雙11期間，發(fā)貨速度體驗結(jié)果來看，唯品會最快，次日上午發(fā)貨；其次是拼多多，下單次日下午發(fā)貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單后第二日發(fā)貨。
4、七天無理由退貨：五家均提供此服務(wù) 京東 唯品會無需承擔運費
七天無理由退貨指商品到貨日起7日內(nèi)無理由退貨，2014年3月15日正式實施新消費者權(quán)益保護法規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。
綜合來看，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔運費，拼多多有平臺補貼提供，蘇寧易購有退貨運費險，天貓需要承擔運費。
京東規(guī)定簽收商品之日起七天內(nèi)（按照簽收后的第二天開始計算時間），商品完好可申請7天無理由退貨。部分商品因商品屬性問題，不支持7天無理由退貨。評測體驗人員親自體驗后，京東七天無理由退貨無須自己承擔運費。
天貓選擇無理由退貨或換貨的消費者應(yīng)當自收到商品之日起七天內(nèi)向天貓商家發(fā)出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時開始算，滿168小時為7天。天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。鼓勵商家向消費者提供更優(yōu)于天貓要求的七天無理由退換貨政策。評測體驗人員自行體驗，大部分購買物品可以享受七天無理由退貨，但是運費需要自行承擔。
七天無理由退換貨是指消費者在拼多多購物后，在簽收貨物后7天內(nèi)，如因主觀原因要求退換貨，可以提出“7天無理由退換貨”的申請（部分商品及類目除外），并且買家退貨的貨物不得影響賣家的二次銷售。評測體驗人員購買商品可進行七天無理由退貨，拼多多平臺有退貨包運費補貼，超出部分自己承擔。
唯品會7天無理由退貨指的是網(wǎng)購商品7天無需說明理由即可退貨,特殊商品不支持。評測體驗人員退貨后，無須承擔運費。
蘇寧易購自實際收貨日期的次日起7天內(nèi)，商品完好的情況下，可無理由退貨（部分商品及類目除外），需由商品發(fā)出與返回的運費。評測體驗人員購買商品享受退貨運費險。
5、價保服務(wù)：京東價保時間最長 唯品會最短
價保服務(wù)是指，為了保障消費者在平臺上的購物體驗，如您在平臺所購買的商品發(fā)生了降價，在各平臺價格保護規(guī)則范圍內(nèi)，消費者可以通過申請價保獲取對應(yīng)的差價補償，差價將按照支付方式原路返還到您賬戶上。總體來看，京東價保時間最長，其次為天貓、拼多多、蘇寧易購，唯品會價保時間最短。各家價保服務(wù)都需按平臺規(guī)則進行。
評測體驗人員坐標杭州，選擇服飾類商品進行評測。
此次雙11期間，天貓?zhí)峁槠?5天的保價服務(wù)，從11月1日0點后到11月27日0點；
選購時，京東頁面標注支持30天保價服務(wù)的商品，用戶在此期間發(fā)現(xiàn)價格變化可以進行申請；
唯品會支持價保的商品有：通過唯品會（含唯品會APP、唯品會網(wǎng)站、唯品會小程序、唯品會微信商城等）下單的自營商品和部分商家直營商品（含國內(nèi)自營和海淘自營，含部分商家直營商品）；選購時，商品詳情頁服務(wù)信息欄有展示“10天價?！睒俗R的商品；
拼多多保價退差價是指商家針對帶有“降價補差”服務(wù)標識商品向消費者提供的15日價格保障服務(wù)，消費者購買活動商品后，自該訂單成團日起（含當日）15日內(nèi)若活動商品發(fā)生降價。
蘇寧易購服務(wù)標簽為貴就賠，商品簽收前及簽收后7天內(nèi)支持價保。商品標簽為XX天價保，就是指商品簽收前以及簽收后XX天內(nèi)支持價保，比如商品標簽為60天價保，就享受簽收前及簽收后60天內(nèi)支持價保。實際體驗商品為15天價保，具體按規(guī)則進行申請操作。
6、質(zhì)保服務(wù)：唯品會完善細致 天貓墊底
從質(zhì)保服務(wù)來看，唯品會提供服務(wù)最完善、細致，其次是京東，排在第三的是蘇寧易購與拼多多，天貓位列最后。
天貓嚴格考核品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好的商品，提供正品保障，假一賠四。
京東提供上門換新、以換代修、隨心換服務(wù)，同時可以品質(zhì)溯源即掃描二維碼看生產(chǎn)、運輸、倉儲、監(jiān)管等環(huán)節(jié)，破損包退換即簽收后72小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損問題，提供售后服務(wù)；
在拼多多上購買商品，若收到商品是假冒品牌，可獲得十倍現(xiàn)金券賠償；提供商品品質(zhì)保證保險，消費者在指定店鋪內(nèi)購買商品后，若收到的商品與商家向消費者展示的描述存在差異或商品存在質(zhì)量問題，消費者與商家協(xié)商后達成一致，對問題 商品進行退換貨或由商家補發(fā)相同商品的，消費者由此而產(chǎn)生的相關(guān)費用損失，可發(fā)起理賠。
唯品會保障100%正品，在用戶購買簽收商品之日起一/二/三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，商家將視情形，提供免費換修商品、免費補寄零配件或提供維修費用。破損無憂方面，唯品會在簽收72小時內(nèi)如發(fā)現(xiàn)包裝或商品存在破損/污漬等問題，可拍照留存憑據(jù)并發(fā)起售后申請。
蘇寧易購對于未履行正品保障服務(wù)承諾的除向消費者退換商品的實際成交金額，還將向消費者支付商品實際成交金額的三倍作為賠償；若涉及食品安全問題，將向消費者支付商品實際成交額的十倍作為賠償。
各家參差不齊 孰強孰弱？
【結(jié)論1】從極速退款上來看，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購極速退款最慢。
【結(jié)論2】從極速退貨來看，京東上門取件速度最快；天貓?zhí)詫毻素浬祥T取件可預(yù)約時間，評測體驗人員選兩小時內(nèi)上門取件，實際在一小時左右取走；唯品會可選擇時間上門取件，實際比規(guī)定時間提早；蘇寧易購也在規(guī)定時間內(nèi)取走退貨；拼多多沒有上門取件服務(wù)，需要自行郵寄。
【結(jié)論3】發(fā)貨速度體驗結(jié)果來看，唯品會最快，次日上午發(fā)貨；其次是拼多多下單次日下午發(fā)貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單后第二日發(fā)貨。
【結(jié)論4】從“七天無理由退貨”服務(wù)來看，五家平臺都提供此服務(wù)，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔運費，拼多多有平臺補貼提供，蘇寧易購有退貨運費險，天貓需要承擔運費。
【結(jié)論5】從價保服務(wù)來看，京東時間最長，體驗感好，其次是天貓、唯品會、蘇寧易購，唯品會價保服務(wù)時間最短。
【結(jié)論6】從質(zhì)保服務(wù)來看，唯品會提供服務(wù)最完善、細致，其次是京東，排在第三的是蘇寧易購與拼多多，天貓位列最后。
綜合以上評測，京東以26的綜合評分位列第一，唯品會以25的綜合評分位列第二，拼多多以19的綜合評分位列第三,天貓以18的綜合評分排名第四，蘇寧易購以17的綜合評分排名第五。（注：此次評測只限于此次，此次評測時間段為2021年10月20日-11月12日，評測體驗員為各家平臺普通會員，如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信modaiqing，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)。）
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)內(nèi)容——電商評測，通過數(shù)字化、標準化的評測方法和客觀中立的立場，對電商平臺的產(chǎn)品、服務(wù)、售后、模式、會員體系、功能、性價比等維度進行全方面的分析評測，并通過中心網(wǎng)站、十余家家自媒體平臺以及3000+媒體庫進行全渠道發(fā)布，是用戶消費決策的重要參考。原創(chuàng)評測涉及產(chǎn)業(yè)電商、零售電商、新零售、生活服務(wù)電商、共享經(jīng)濟、物流快遞等泛電商領(lǐng)域。
