(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱需辦理紙行程單，阿里巴巴旗下“飛豬”沒(méi)有相關(guān)服務(wù)選項(xiàng)，撥打客服電話無(wú)人工服務(wù)造不便。
11月1日，重慶市的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2021年10月24日在飛豬平臺(tái)國(guó)航直營(yíng)店花費(fèi)1560元購(gòu)買CA4767(重慶14:30-濟(jì)南16:30）航班，后退票改簽為CA4614（重慶19:10-濟(jì)南21:20），然后申請(qǐng)報(bào)銷憑證時(shí)，只能申請(qǐng)電子發(fā)票，因公司需要紙質(zhì)行程單用于報(bào)銷，多次聯(lián)系飛豬客服，一直是機(jī)器讓按流程操作，但是按照流操作并沒(méi)有開(kāi)紙質(zhì)行程單的選項(xiàng)，打客服均無(wú)人工服務(wù)，劉女士對(duì)飛豬的售后服務(wù)表示強(qiáng)烈不滿。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為劉女士提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買的機(jī)票訂單1247465832764去程已使用，回程已退票。 能支持去程打印行程單訴求，商家已在20211029協(xié)助消費(fèi)者辦理郵寄業(yè)務(wù)，快遞已在11.1簽收。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第3位。此外，“電訴寶”2021年至今受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游，走著瞧旅行、飛豬、旅劃算、俠侶親子游、愛(ài)訂不訂、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、小豬短租、途家、東走西走、驢媽媽、馬蜂窩、途牛、發(fā)現(xiàn)旅行、樂(lè)樂(lè)酷、凱撒旅游、云客贊、貝殼找房等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】“飛豬”拒絕提供行程單導(dǎo)致用戶無(wú)法報(bào)銷機(jī)票 已回復(fù)
10月28日，北京市的李先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年10月13日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了北京至貴陽(yáng)的往返機(jī)票（10月21日出行、10月24日返程）， 在10月21日正常乘坐國(guó)航CA4162到達(dá)貴陽(yáng)。 10月22日因北京、貴陽(yáng)等地連續(xù)出現(xiàn)新冠疫情，國(guó)航發(fā)布疫情防控通知，設(shè)定了退票規(guī)則。于是申請(qǐng)了退訂返程機(jī)票，當(dāng)天從飛豬平臺(tái)獲得相應(yīng)的退款。
李先生稱10月25日向飛豬平臺(tái)申請(qǐng)去程（北京-貴陽(yáng)）的行程單。但是，飛豬平臺(tái)表示自己的往返行程因有退訂，不能提供去程行程單。 不論如何證明自己當(dāng)天確實(shí)乘坐了北京至貴陽(yáng)的飛機(jī)、付了款，對(duì)方表示就是提供不了去程行程單，還表示想用退款發(fā)票來(lái)代替。 李先生表示這侵害了自己的行程單獲得權(quán)益，使自己無(wú)法提供有效憑證進(jìn)行財(cái)務(wù)核算報(bào)銷。 李先生的訴求是，盡快補(bǔ)寄在10月21日乘坐國(guó)航CA4162從北京至貴陽(yáng)的行程單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)經(jīng)核實(shí)，國(guó)內(nèi)機(jī)票報(bào)銷憑證可選行程單或發(fā)票，消費(fèi)者已選擇申請(qǐng)電子發(fā)票，如需紙質(zhì)行程單，需重新申請(qǐng)，截止目前暫未收到消費(fèi)者主動(dòng)申請(qǐng)。接到反饋后，飛豬平臺(tái)已協(xié)助消費(fèi)者作廢電子發(fā)票，郵寄行程單。消費(fèi)者認(rèn)可無(wú)異議。
【案例二】疫情原因無(wú)法出行 “飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引不滿 已回復(fù)
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺(tái)下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動(dòng)取消無(wú)法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說(shuō)10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說(shuō)酒店只給退一半費(fèi)用。同時(shí)飛豬會(huì)補(bǔ)償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說(shuō)明會(huì)進(jìn)行投訴。但是飛豬客戶威脅說(shuō)，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺(tái)預(yù)訂的機(jī)票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已于10月4日電話與消費(fèi)者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會(huì)員損失平臺(tái)申請(qǐng)補(bǔ)償已達(dá)成一致。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
