(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全國104家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202110tsal/)。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、電商服務(wù)商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2021年10月全國生活服務(wù)電商投訴榜》、10月生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）生活服務(wù)電商上榜平臺有16家：
在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評。
在線票務(wù)（1家）為：票哆哆。
在線旅游（9家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、攜程、同程旅行、走著瞧旅行、愛訂不訂、去哪兒、貝殼找房、旅劃算。
交通出行（3家）依次為：智行、T3出行、花小豬。
（二）生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布 飛豬、美團(tuán)、走著瞧旅行等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜中一只小船教育獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評級；vipkid、51Talk獲“不予評級”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、美團(tuán)、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、智行、同程旅行。
【案例一】“飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引不滿
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費(fèi)用。同時(shí)飛豬會補(bǔ)償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說明會進(jìn)行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預(yù)訂的機(jī)票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
【案例二】 “美團(tuán)”被指在民宿僅呆20分鐘退款損失800多元引用戶不滿
10月12日，四川省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月4日在美團(tuán)民宿訂房4天付款1739.32元，入住日當(dāng)天中午，在房間門口要到密碼自助開門后，發(fā)現(xiàn)房間與網(wǎng)頁描述和昨晚與房東溝通的內(nèi)容差距大，設(shè)施舊，墻壁大量腳印，立即要求退房退款。房東通知清潔人員到場查房確認(rèn)后關(guān)門，唐先生表示退款時(shí)美團(tuán)民宿踢皮球讓跟房東協(xié)商，房東踢皮球說自己無權(quán)操作，要找美團(tuán)才行。經(jīng)過多輪拉鋸，最終只退了兩天(即869.67元)，理由是臨近入住日期，房源無法售賣。唐先生稱自己僅在房間站了二十分鐘，損失了869.65元，自己的訴求是退回另一半房款869.65元。
【案例三】票哆哆被指客服回復(fù)不積極 退款遭拒
10月13日，四川省的王女士向“電訴寶”反映稱自己于9月23日在票哆哆公眾號平臺商城上購買了一個(gè)餐飲套餐158元，10月初準(zhǔn)備消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)已過期不能使用，過期時(shí)間是10月1日，平臺無退款界面，向票哆哆客服咨詢退款事宜，王女士講述客服回復(fù)不積極，且最終回復(fù)不予退款。
【案例四】 “走著瞧旅行”被指退費(fèi)僅退40%還遲遲不到賬
10月14日，福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號，通過陪玩時(shí)光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票，價(jià)格共計(jì)2087元，通過線上購買，微信支付，未開具發(fā)票。12月4日用了兩張票，后面被導(dǎo)游誘導(dǎo)加了四千多元錢購買其它體驗(yàn)項(xiàng)目。吳女士基于走著瞧的團(tuán)票體驗(yàn)差和服務(wù)差的問題，以及自己正在備孕的情況，就像把剩下的一張團(tuán)票退了，客服說只能退還導(dǎo)游、車費(fèi)、用餐和保險(xiǎn)等未發(fā)生的費(fèi)用40%。
吳女士稱從2021年8月初申請，到2021年9月底還是沒有退還到賬，無限推脫。后來再細(xì)看平臺的退訂須知不能退全款的理由，簡直就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，購買套票還沒報(bào)團(tuán)并沒有享受任何服務(wù)，酒店和景區(qū)門票等均未發(fā)生實(shí)際費(fèi)用。現(xiàn)吳女士要求全額退還自己應(yīng)得余款，并在合法時(shí)間內(nèi)到賬。
【案例五】未享受到貴必賠服務(wù)維權(quán)后 賬號卻遭“去哪兒”封禁
10月17日，甘肅省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己去哪兒會員等級達(dá)到三十一級鉆石會員，去哪兒網(wǎng)給定機(jī)票用戶給了一個(gè)貴必賠的享受權(quán)利。2021.4.8日到2021年4.26日連續(xù)在同家酒店甘肅蘭州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前訂購了五趟飛機(jī)都享受貴必賠服務(wù)，這次也按照貴必賠賠付規(guī)則申請賠付，4.8號到四月二十五號之前都是按時(shí)按規(guī)則給雙倍差價(jià)的賠付。直到二十六號訂購了瑞云大酒店的豪華標(biāo)間，311元，然后同樣提供了鐵友網(wǎng)的低價(jià)截圖申請貴必賠，這次的房子所有信息都和之前十幾天賠付的信息沒有一點(diǎn)出入，但是去哪兒網(wǎng)給拒絕賠付。
丁先生稱于是自己投訴到了網(wǎng)購平臺，幾天后有專員回復(fù)稱賠付符合要求賠償了自己，但是賠完后就把賬號封看，下單失敗，還說是手機(jī)系統(tǒng)問題，讓換賬號，使用其他人的身份下單都是正常的，用自己的身份就失敗。丁先生要求恢復(fù)正常，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例六】“攜程”機(jī)票退票扣除85%的手續(xù)費(fèi)引不滿
10月20日，天津市的李先生向“電訴寶”投訴稱他于9月24日從攜程下單定的9月25日22：20-00：50成都飛往天津的機(jī)票，之后事情變化想通過攜程APP退票發(fā)現(xiàn)要扣85%的手續(xù)費(fèi)，當(dāng)日給攜程打電話要求退票，表示可以接受扣除部分手續(xù)費(fèi)，協(xié)商兩日無果，對方稱天津航空制定的規(guī)定72小時(shí)內(nèi)訂票后退票都要扣除85%。
李先生認(rèn)為攜程存在誤導(dǎo)消費(fèi)：1.攜程網(wǎng)頁版下單訂票頁初始無顯示退改需要扣除85%相關(guān)費(fèi)用說明，2.后嘗試操作發(fā)現(xiàn)點(diǎn)擊訂票后有體現(xiàn)藍(lán)色字體字體較小看不清，但凡乘客訂票時(shí)初始無顯示只會直接點(diǎn)擊訂票無暇顧及訂票后出現(xiàn)的其小字說明，存在誤導(dǎo)消費(fèi)。3.攜程頁面制作從疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)提醒、出行保障、核對訂單信息都有彈窗需要操作才能進(jìn)行下一步，訂票協(xié)議也有彈窗但退改簽沒有明顯直觀的提示，需要勾選同意才能進(jìn)行下一步。4.而且只提示說明中顯示藍(lán)色小字“退改￥363”并無其他，不明白這是退給消費(fèi)者的還是扣的攜程也沒有明顯說明體現(xiàn)。
綜上所述李先生表示能接受扣除部分費(fèi)用，但不能接受扣除85%費(fèi)用，并且自己提出退票至飛機(jī)起飛仍有近30小時(shí)，攜程可繼續(xù)售賣，扣自己85%的費(fèi)用有點(diǎn)不合理。
【案例七】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指“霸王條款” 今年排名全行業(yè)第一
10月23日，湖北省的陳先生向“電訴寶”反映稱在聯(lián)聯(lián)周邊游上買的118元的牛排套餐，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)所有周末根本預(yù)約不上，不能消費(fèi)，也不能退全款，。聯(lián)系客服，說要扣20%手續(xù)費(fèi)，陳先生表示這為霸王條款，又不是顧客不按規(guī)定時(shí)間消費(fèi)，是根本預(yù)約不上，沒法消費(fèi)，沒有道理扣手續(xù)費(fèi)應(yīng)該退全款。
陳先生稱聯(lián)聯(lián)周邊游這個(gè)商家很有問題，這種靠扣過期扣顧客手續(xù)費(fèi)為利潤的做法不是第一次了，沒想到現(xiàn)在更過分直接設(shè)置消費(fèi)障礙沒法使用，再扣手續(xù)費(fèi)。
【案例八】 “BOSS直聘”店大欺人無緣無故封號
10月27日，上海市的吳女士向“電訴寶”反映稱盡管自己并沒違規(guī)近來BOSS直聘經(jīng)常封號，前期還有理由（比如收費(fèi)，虛假等等）。這次BOSS直聘封號沒任何理由，就顯示違規(guī)，咨詢多次就反饋公司招聘賬號不予解封。吳女士表示自己公司嚴(yán)格遵循BOSS直聘要求，由于之前上家公司被封號了，自己和一位同事離職現(xiàn)在新入職了一家新的公司，剛注冊進(jìn)去不到一天充了會員，下午就被BOSS平臺惡意封號，BOSS客服回復(fù)原因是因?yàn)樯霞夜颈环馓?，自己和同事一起入職了下一家公司，BOSS直聘認(rèn)為是同家公司關(guān)系，惡意強(qiáng)制把個(gè)人賬號封禁。
吳女士表示第一時(shí)間聯(lián)系了官方客服和做了申訴提交了相關(guān)資料都得不到解決，也在后臺提交申訴資料，提前線下把相關(guān)截圖和聊天記錄提供給客服了，就是一直未有得到解決，每位審核客服回復(fù)的封號原因都是不一樣的原因，最后查下來說是因?yàn)樯弦患夜?。吳女士表示現(xiàn)在自己和同事都離職了，為什么不能入職新公司呢，請BOSSS直聘給予正面解釋并得到解決。
【案例九】“智行”被指擅自退客人機(jī)票且不肯退費(fèi)
10月26日，江蘇省的何女士向“電訴寶”反映稱自己于10月24日晚9點(diǎn)，在手機(jī)智行App購買上海-南充(10月28日)，南充到上海(11月1日)往返機(jī)票。何女士當(dāng)時(shí)過后看了下天氣，應(yīng)該飛機(jī)不會延誤，何女士選擇了退保(延誤險(xiǎn))。何女士發(fā)現(xiàn)(10月25日)平臺竟然擅自把何女士往返機(jī)票也全部退了。何女士聯(lián)系智行客服電話，當(dāng)時(shí)何女士還未把返回機(jī)票退訂，在半小時(shí)后，何女士又收到返回機(jī)票退訂短信。而且退票價(jià)格和實(shí)際購買價(jià)格相差1400多。何女士完全接受不了。
10月27日，上海市的王先生向“電訴寶”反映稱自己于10月13日-10月15日在同程旅游訂購了兩個(gè)房間并買了取消寶，取消寶是在入住前24小時(shí)取消可以返回金額！ 王先生這邊取消客服告訴王先生沒通過 都半個(gè)月了也沒有回復(fù)，王先生講述取消也沒有任何的通知到我，打電話給客服，回復(fù)賠償王先生100元現(xiàn)金券，王先生不接受，尚未答復(fù)！
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
