(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全國104家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202110tsal/)。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、電商服務(wù)商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。其中，報告公布了《2021年10月全國零售電商投訴榜》、10月零售電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）零售電商上榜平臺有54家：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、抖音、熊貓生活、紅布林、閑魚、微拍堂、店寶寶；
排在第11-30名的是：洋碼頭、小紅書、快手、天貓、考拉海購、玩物得志、華為商城、微店、唯品會、孩子王、貝貝（貝店）、途虎養(yǎng)車、英超海淘、貝倉、當(dāng)當(dāng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、本來生活、找靚機(jī)、小米有品；
排在第31-54名的是：孔夫子舊書網(wǎng)、i百聯(lián)、天貓國際、酒仙網(wǎng)、千千惠生活、亞馬遜、微盟、國美、蘇寧易購、雜志網(wǎng)、潮玩族、楓頁、興盛優(yōu)選、任你購、順電網(wǎng)上商城、拍機(jī)堂、萌推、叮咚買菜、三星網(wǎng)上商城、魯班到家、亞瑟士官方旗艦店、一品威客、雜志云、全球速賣通。
（二）零售電商典型投訴案例發(fā)布 拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國零售電商消費(fèi)評級榜中紅布林、微拍堂獲“建議下單”評級；寺庫、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評級；熊貓生活、拼多多獲“不建議下單”評級；閑魚、店寶寶、淘寶獲“不予評級”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、i百聯(lián)、微拍堂、天天鑒寶。
【案例一】“拍機(jī)堂”被指貨不對板 申請退款被拒
10月2日，河北省的曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月28日，在拍機(jī)堂購買一部小米9手機(jī)，檢測報告顯示無拆無修，收到手機(jī)之后插上卡沒有信號，去當(dāng)?shù)?a href="http://www.qjkhjx.com/Index/complaintData.html" target="_blank">售后檢測，機(jī)器主板維修過，進(jìn)過水，維修痕跡明顯，與檢測報告完全貨不對板，檢測報告顯示無拆無修，無任何問題，而收到手機(jī)之后，機(jī)器明顯拆修過，曹先生要求退貨，被拒絕。
【案例二】“店寶寶”被指多次誘導(dǎo)付費(fèi) 售后體驗(yàn)不佳
10月6日，廣東省的喬女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月多在抖音看到店寶寶網(wǎng)店宣傳視頻，說可以免費(fèi)開網(wǎng)店，喬女士就下載了試試，進(jìn)去他們就讓交一千塊錢，喬女士就想這應(yīng)該就是全部消費(fèi)，就沒想太多，交了1000元，后來喬女士講述他們又來了一個扶持老師，一直忽悠喬女士讓交18000元，說可以幫喬女士管理店鋪，保證銷量，一個月可以賣出四五百單，好的時候可以有幾千單，一直說各種好處，喬女士交后發(fā)現(xiàn)之前的保證都沒有了，隨后喬女士好幾次退款，他們未管。
10月8日，吉林省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月6日，根據(jù)玩物得志平臺規(guī)則在輝煌翡翠原石直播間花費(fèi)18000元購買了一塊翡翠原石，商家看漲估價并承諾寄賣一切都符合玩物平臺所實(shí)行的規(guī)則（玩物規(guī)則如下：大于200元原石的訂單，如果主播承諾看漲估價，則三個月內(nèi)幫助出售，無法出售到預(yù)估價的訂單，需要以預(yù)估價50%退款給用戶；用戶不愿意賣則取消本規(guī)則），但是3個月已經(jīng)到了李先生要求商家以預(yù)估價50%退款，商家不同意，李先生申請客服介入，客服以商家沒參加活動為理由拒絕退款（但是我看見規(guī)則時跟客服確認(rèn)過，客服表示商家有寄售服務(wù)就是可以的，并且商家以看漲并答應(yīng)寄賣），平臺高級客服專員表示，規(guī)則解釋權(quán)歸玩物得志平臺所有。
【案例四】“有贊”被指商家不予理會 拒絕退換貨
10月8日，江蘇省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月21日，在翡翠聯(lián)盟會購買了定制款鐲子，賣家承諾起貨效果很好，且性價比高。郭女士再三追問下，提供了壓板視頻和起貨視頻，收到貨后，鐲子與起貨視頻中嚴(yán)重不符，且答應(yīng)的鐲芯至今仍未收到。郭女士講述賣家采取不反饋，不交流的方式，說定制產(chǎn)品不退不換。
【案例五】“小米有品”購買熱水器竟然漏煤氣 損失不予補(bǔ)償
10月10日，廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱自己在小米有品平臺購熱水器安裝問題導(dǎo)致漏氣，造成損失，不予全額補(bǔ)償 。2021年1月13日，熱水器安裝完一直聞到一股煤氣味。安裝的人說是因功率大剛開始用是有一點(diǎn)氣味的，沒有查出是接頭的問題造成漏氣。期間，總闡有關(guān)閉加上沒有入住。所以漏氣沒有造成多大的損失。2021年6月28日，再次反饋說一直聞到有煤氣味。安裝的人上門把煙管加長，說只要把煙管伸到窗外就不會有氣味了，唐先生反饋說有漏氣，工程師說沒有漏氣是煙管沒有伸到窗外，風(fēng)回吹進(jìn)來的煤氣味道，還是沒有查出接頭漏氣的根本原因。
直到2021年8月28日，唐先生交煤氣費(fèi)的時候才發(fā)現(xiàn)，經(jīng)深圳燃?xì)夤竟ぷ魅藛T檢查確認(rèn)是熱水器接頭處引起的漏氣。7月份一共漏了139方的氣，費(fèi)用578.75元，8月份一共漏了83方的氣，費(fèi)用385.75元，共計損失964.5元。要求因安裝問題造成的損失給予全額補(bǔ)償。
【案例六】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指霸王條例 不予退款
10月11日，廣西壯族自治區(qū)的林先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月7日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方app下單了一臺嚴(yán)選95筆記本，拿回來不到一個月問題不斷，林先生發(fā)現(xiàn)不能使用送回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方售后維修，拿回來當(dāng)天還是出現(xiàn)同樣的問題。林先生申請退貨退款寄回去，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服聯(lián)系林先生說林先生拆機(jī)不給退貨退款，林先生講述當(dāng)天維修拿回來當(dāng)天就出現(xiàn)同樣的問題，宣傳95新筆記本問題不斷。
【案例七】久未發(fā)貨？“洋碼頭”被指以因直郵為由不退貨
10月15日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月9日，買了悅購淘歐洲家的科顏氏金盞花護(hù)膚水一瓶，價值377元，買完9月15號開始清關(guān)一直到現(xiàn)在不發(fā)貨，每次問客服都說這周會發(fā)出，已經(jīng)不止三次這么回復(fù)，張女士說買過其他了退款，商家說直郵不退，洋碼頭客服也不理會，一直說稍等，張女士等了一個多月，買別的了，張女士需要退款。
【案例八】“i百聯(lián)”被指貨到后質(zhì)量不滿意 申請退貨無門
10月17日，江蘇省的常先生向“電訴寶”投訴稱，自己于9月29日，在百聯(lián)奧特萊斯廣場（上海.青浦）LeCoqSportif樂卡克購買男鞋一雙（349元），貨到后質(zhì)量不滿意，申請退貨，售后一直無人處理。
【案例九】“微拍堂”缺斤少兩 用戶求證波折重重
10月18日，河北省的蔡先生向“電訴寶”反映，他于2021年9月21日在在微拍堂如意閣原石店購買木那原石一塊兒，收到后切開一塊兒掂量分量發(fā)現(xiàn)有問題，密度過小。隨后向商家反饋。商家不予退貨。 隨后向平臺反饋。平臺要在訂單頁申請申訴，申訴后網(wǎng)頁提示要24小時內(nèi)提供檢測證書或受理函。時間倉促，隨后向北京國檢寶玉石珠寶鑒定中心申請鑒定。且及時提供受理函。并于兩天后將圖片傳給客服。 隨后得到微拍堂平臺回復(fù)說與商家出售原石不符。隨后又將送檢樣品與切剩下部分合拍照片和視頻。隨后平臺反饋。視頻得到證明相符。檢測報告不是平臺指定檢測機(jī)構(gòu)出的。（在這之前并未提及他們要求哪個機(jī)構(gòu)檢測）要求送他們指定檢測機(jī)構(gòu)檢測。
【案例十】“天天鑒寶”被指收到貨與描述有色差 商家與平臺互相推諉
10月27日，河北省的楊先生向“電訴寶”反映稱自己在直播間買的翡翠吊墜，主播介紹時說的是天空藍(lán)、藍(lán)色、色差不會超過百分之零點(diǎn)零零幾。結(jié)果發(fā)貨到手后是綠色淺綠色。搞成了百分之百色差。因?yàn)槲抑幌胭I藍(lán)色的，直播間主播卻沒說是綠色的，楊先生認(rèn)為是虛假銷售，楊先生講述與商家和天天鑒寶平臺溝通退貨十多天，說毛料不給退，商家與平臺互相推諉。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實(shí)時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
