(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著“天貓雙十一”年終大促臨近，不少電商平臺、商家促銷戰(zhàn)已提前打響，在各類營銷模式及手段的刺激下，人們的消費(fèi)欲望不斷膨脹，同樣退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款等消費(fèi)問題也漸漸浮出水面，給部分消費(fèi)者帶來了巨大困擾。
在此背景下，11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全國104家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202110tsal/)。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、電商服務(wù)商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。報告公布了《2021年10月全國電商投訴榜》、10月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
一、退款問題 商品質(zhì)量 霸王條款等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年10月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（31.89%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.7%）、商品質(zhì)量（7.89%）、售后服務(wù)（7.61%）、商品質(zhì)量（7.41%）、霸王條款（6.58%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.76%）、其它（4.73%）、發(fā)貨問題（4.73%）、訂單問題（4.12%）。
10月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省、江蘇省、浙江省、山東省、北京市、河北省、四川省、上海市、山西省、湖北省、河南省、福建省、遼寧省、陜西省、新疆維吾爾自治區(qū)、海外、甘肅省、云南省、湖南省、廣西壯族自治區(qū)。
同時，10月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（25.72%）、100-500元（17.7%）、10000元以上（14.61%）、0-100元（12.14%）、500-1000元（10.7%）、5000-10000元（10.7%）、未選擇金額（8.44%）。
二、零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）零售電商上榜平臺有54家：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、抖音、熊貓生活、紅布林、閑魚、微拍堂、店寶寶；
排在第11-30名的是：洋碼頭、小紅書、快手、天貓、考拉海購、玩物得志、華為商城、微店、唯品會、孩子王、貝貝（貝店）、途虎養(yǎng)車、英超海淘、貝倉、當(dāng)當(dāng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、本來生活、找靚機(jī)、小米有品；
排在第31-54名的是：孔夫子舊書網(wǎng)、i百聯(lián)、天貓國際、酒仙網(wǎng)、千千惠生活、亞馬遜、微盟、國美、蘇寧易購、雜志網(wǎng)、潮玩族、楓頁、興盛優(yōu)選、任你購、順電網(wǎng)上商城、拍機(jī)堂、萌推、叮咚買菜、三星網(wǎng)上商城、魯班到家、亞瑟士官方旗艦店、一品威客、雜志云、全球速賣通。
（二）零售電商典型投訴案例發(fā)布 拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國零售電商消費(fèi)評級榜中紅布林、微拍堂獲“建議下單”評級；寺庫、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評級；熊貓生活、拼多多獲“不建議下單”評級；閑魚、店寶寶、淘寶獲“不予評級”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及拍機(jī)堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、i百聯(lián)、微拍堂、天天鑒寶。
三、生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）生活服務(wù)電商上榜平臺有16家：
在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評。
在線票務(wù)（1家）為：票哆哆。
在線旅游（9家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、攜程、同程旅行、走著瞧旅行、愛訂不訂、去哪兒、貝殼找房、旅劃算。
交通出行（3家）依次為：智行、T3出行、花小豬。
（二）生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布 飛豬、美團(tuán)、走著瞧旅行等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評級榜中一只船教育獲“建議下單”評級；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評級；vipkid、51Talk獲“不予評級”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、美團(tuán)、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、智行、同程旅行。
四、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
（一）在線教育上榜平臺有17家：
投訴量TOP17依次為：51Talk、一只船教育、vipkid、潭州教育、大塘小魚、小葉子陪練、學(xué)慧網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、開課吧、中華會計網(wǎng)校、麥淘親子、滬江教育、掌門1對1、米你課堂、明世在線、雨露眾德、眾趣教育。
（二）在線教育典型投訴案例發(fā)布 大塘小魚、有教不舍、51Talk等10家平臺入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年10月全國在線教育消費(fèi)評級榜中一只船教育獲“建議下單”評級； 51Talk、vipkid獲“不予評級”。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及大塘小魚、有教不舍、51Talk、天普教育、輕輕教育、學(xué)慧網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、深海教育、眾趣教育。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實(shí)時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
