(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”在雙減出臺前單方面修改服務(wù)協(xié)議，申請退款無人理會。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/51talk/）
10月11日，河北省的劉先生向“電訴寶”反映稱在2019年12月1日自己家孩子開始在51talk平臺參加青少兒英語學(xué)習(xí)，后期在51talk營銷人員不斷的漲價營銷宣傳下，于2019年12月12購買價值19512元的強(qiáng)化套餐課程，期間營銷人員從未在付款前向自己全面展示服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，只說每月上夠15節(jié)一對一菲教課程。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為劉先生提供）
2021年9月18日該平臺單方面發(fā)布周末及節(jié)假日停課通知，因孩子平常上課時間主要在周末，所以修改后孩子無法在周內(nèi)完成平臺要求次數(shù)課程，且規(guī)則修改后剩余的課次將無法上完，遂于9月23日向該平臺客服提出退費(fèi)申請。同時劉先生稱發(fā)現(xiàn)平臺對正在使用的服務(wù)協(xié)議在雙減政策即將出臺前的2021年6月22日都單方面進(jìn)行了修改，且從未以任何方式向自己告知。在具體內(nèi)容中平臺增加不可抗力責(zé)任免除，協(xié)議修改權(quán)限等不合理內(nèi)容，且協(xié)議乙方公司名稱由原來的北京大生知行科技有限公司變更為深圳大生知行教育科技有限公司，向平臺客服提出質(zhì)疑，客服也未予明確答復(fù)。
劉先生表示在9月23日提出退款申請后，客服答復(fù)兩日內(nèi)訂單專員會聯(lián)系，可到現(xiàn)在一直沒有乙方相關(guān)人員與自己聯(lián)系，反復(fù)催促客服，也一直以業(yè)務(wù)員繁忙為借口拖延辦理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk 無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，是一家在線英語教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過自主研發(fā)的真人在線互動教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺，幫助學(xué)員提升英語能力。
2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、51Tlak、大塘小魚、一只船教育、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、蘭迪少兒英語、VIPKID、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、小葉子智能陪練、麥淘親子、中華會計(jì)網(wǎng)校、海風(fēng)教育、恒企教育、VIP陪練、對啊網(wǎng)、阿卡索、常青藤爸爸、中大互聯(lián)、蕓學(xué)教育、開課吧、河小象、虎碩教育、高頓教育、深海教育、掌門1對1、聚師課堂、學(xué)霸君1對1、英語流利說、騰訊課堂、平安好學(xué)、鯨魚外教培優(yōu)、伴魚少兒英語、優(yōu)優(yōu)小班課、趣趣ABC、愛課、網(wǎng)易云課程、尤為教育、<a href="http://www.qjkhjx.com/zt/hj滬江網(wǎng)校、嘰里呱啦、中職通、好學(xué)微課等。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“51Talk”排名第三位。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“51Talk”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】家長稱“51talk”誘導(dǎo)囤積七八年課程 申請退款被拒反被移出學(xué)習(xí)群
9月6日，甘肅省的石先生向“電訴寶”反映稱他于2019年在51talk給孩子購買了51talk少兒英語，后因銷售客服說繼續(xù)上課有勤學(xué)獎讓不要浪費(fèi)，又誘導(dǎo)分別在2020年2月，3月分別購買了兩個大套餐，說囤課后期價格會上漲。石先生稱按照每月最低15節(jié)課次計(jì)算，提前購買了將近七八年的課程，但是基于五六歲的孩子來說，壓力實(shí)在太大，后申請退費(fèi)，每次都被拒絕，銷售客服及課程班主任都是回避退費(fèi)的問題，學(xué)習(xí)群里把自己移除出去·了，三份不同時間段的協(xié)議均在2021年6月22日進(jìn)行了修訂，修訂內(nèi)容不詳，老師也沒有通知為啥要修改訂單協(xié)議。
石先生表示機(jī)構(gòu)提前預(yù)收七八年的學(xué)費(fèi)，預(yù)存七八年將近一千多的課程，自己壓力太大，2019年的套餐已上過半，按照訂單協(xié)議不退自己也繼續(xù)履約上課，但另外兩個套餐未開啟，申請退費(fèi)均被拒絕。石先生想借助這次國家雙減政策，申請退費(fèi)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。買的是少兒英語，訂單名稱則是成人家庭升艙強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐？購課內(nèi)容與訂單名稱也不符合實(shí)際。
【案例二】退款扣除高額違約金 用戶投訴“51Talk”退款服務(wù)差
7月13日，安徽省的沈女士向“電訴寶”反映稱報名的時候，51Talk顧問說上課的時候，如果前十節(jié)課不滿意，可以申請退款，并沒有說一個月之后申請退款需要高額25%違約金。報名的時候，沈女士表示說過一個月后才能上課，能不能一個月后報名，對方說現(xiàn)在報名一個月后上課就可以了，沒有說明一個月后如果退款是要違約金。并且違約金高達(dá)報名費(fèi)的25%。
沈女士稱孩子才上3節(jié)課，就發(fā)現(xiàn)老師質(zhì)量很差，申請退款，顧問說一切放心。然后收到另一個客服電話，告知如果現(xiàn)在辦理退款，需要收高額違約金。51talk官方客服電話，宣傳是可以通過這個電話申請退款，但是打了客服電話才知道，沒有提供任何一個申請退款服務(wù)的接口，等于說是想退款，宣傳的客服電話是一點(diǎn)用沒有。沈女士稱交完錢后，就沒有任何人跟自己聯(lián)系，都是自己主動催促，才有人跟我聯(lián)系后續(xù)課程怎么上。 申請退款2個星期過去了，現(xiàn)在客戶聯(lián)系不上，一直不接電話，微信也不回，一分錢都沒有退給。
小貼士
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