(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年9月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/20219tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年9月全國(guó)電商投訴榜》、9月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
同時(shí)，該榜單依據(jù)“電訴寶”9月份受理的全國(guó)100家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、潭州教育、寺庫(kù)、抖音、熊貓生活、天貓、分期樂、學(xué)慧網(wǎng)；
排在第11-30名的是：一只船教育、愛訂不訂、51Talk、閑魚、玩物得志、貝貝（貝店）、大塘小魚、飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、中糧我買網(wǎng)、小紅書、洋碼頭、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購(gòu)、交易貓、有教不舍、當(dāng)當(dāng)、幫考網(wǎng)、唯品會(huì)；
排在第31-50名的是：深海教育、阿里巴巴、俠侶親子游、快手、天普教育、賽優(yōu)教育、餓了么、嗨學(xué)網(wǎng)、智行、微店、尚德機(jī)構(gòu)、旅劃算、途虎養(yǎng)車、微拍堂、得物APP、萬(wàn)師傅、紅布林、海豚家、潭州教育、艾司博訊；
排在第51-70名的是：開課吧、海帶寶、思鑫誠(chéng)禾、高鐵管家、大麥網(wǎng)、趣趣ABC、韻達(dá)快遞、叮咚買菜、虎碩教育、騎驢游、對(duì)啊網(wǎng)、蘭迪少兒英語(yǔ)、繪愛教育、大眾點(diǎn)評(píng)、易果生鮮、店寶寶、橙心優(yōu)選、全球速賣通、順豐速運(yùn)、58同城。
排在第71-100名的是：Vipkid、環(huán)球網(wǎng)校、59轉(zhuǎn)運(yùn)、藝龍、蘑菇街、同程旅行、馬蜂窩、本來(lái)生活、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、華為商城、55海淘、找靚機(jī)、海狐海淘、國(guó)美、波奇網(wǎng)、京東到家、絲芙蘭、有贊、屈臣氏、亞馬遜、票牛、夢(mèng)芭莎、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、年豐大當(dāng)家、阿卡索外教網(wǎng)、百通物流、東方福利網(wǎng)、天貓國(guó)際、華碩商城、小豬短租。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布：餓了么、58同城等10家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2021年前9月全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中飛豬、走著瞧旅行、一只小船教育獲“建議下單”評(píng)級(jí)；潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、大塘小魚、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；愛訂不訂、51Talk獲“不予評(píng)級(jí)”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、攜程旅游、58同城、走著瞧旅行、123微旅行、飛豬、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、凱撒旅游、旅劃算。
【案例一】用戶反映賬號(hào)無(wú)法下單原因不清不楚 “餓了么”敷衍消費(fèi)者不作解釋
9月4日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映稱她的餓了么賬戶無(wú)法正常下單已經(jīng)過(guò)去了4天，至今未恢復(fù)，只在9月1日中午那天接收到餓了么平臺(tái)的電話反饋表示她的賬號(hào)處于風(fēng)控狀態(tài)。只能建議間隔3-5天后期關(guān)注APP嘗試下單，人工無(wú)法直接解除。
陳女士標(biāo)宋這種回答沒有起到直接告訴和解釋自己的餓了么賬號(hào)系統(tǒng)檢測(cè)異常的具體原因何在，實(shí)際上是敷衍消費(fèi)者，而并非真正解決問題所在。希望餓了么核查原因反饋給自己，并能解除當(dāng)前賬號(hào)異常狀態(tài)。陳女士稱如果沒有及時(shí)的反饋其異常原因，這必然損害自己的合法權(quán)益，作為餓了么的注冊(cè)者和使用者，突然不讓使用軟件這是違約行為。
【案例二】“藝龍旅行”被指各種推脫責(zé)任 遲遲未退房費(fèi)
9月4日，廣東省的關(guān)女士向“電訴寶”反映稱自己于8月21日在攜程旅游購(gòu)物商城購(gòu)買了ipadmini5 當(dāng)時(shí)，關(guān)女士使用時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的賬號(hào)多次登不上去蘋果直營(yíng)店，關(guān)女士問了無(wú)法處理需要退回給零售商 ，關(guān)女士將商品已經(jīng)退回去賣家拒收。
【案例三】“58同城”惡意扣罰保證金 多次申述未解決
9月9日，廣東省的楊先生向“電訴寶”反映稱他于2021年8月29日在58同城網(wǎng)站發(fā)布租房信息，并按照網(wǎng)站操作繳納100元保證金，但是于8月29日下午惡意扣罰自己的保證金，并要求提供自證證明。按照網(wǎng)站要求多次提交自證材料并進(jìn)行申訴，多次審核結(jié)果仍不通過(guò)。
楊先生表示，首先，房子是自己的，租房信息也是自己發(fā)布的，并且有上傳清晰的房產(chǎn)證照片，自身身份證正面也提交了，一切按照網(wǎng)站要求進(jìn)行申訴，提交所有材料真實(shí)有效，網(wǎng)站上客服也完全不能解決任何問題，但是仍然扣罰保證金一直不給予退還。
【案例四】用戶投訴“走著瞧旅行”霸王條款 退款需扣除60%手續(xù)費(fèi)
9月14日，廣東省的賀女士向“電訴寶”反映稱她于2021年3月25日在書單來(lái)了公眾號(hào)推廣文章的鏈接中購(gòu)買了599云南之旅（如今該公眾號(hào)已經(jīng)刪除了該文章），本打算十一出行，但是在預(yù)約平臺(tái)還未確認(rèn)預(yù)約成功之前便看到網(wǎng)上對(duì)該旅行社的各種負(fù)面評(píng)價(jià)，存在虛假宣傳，于是就聯(lián)系客服并在平臺(tái)申請(qǐng)退款?？头貜?fù)說(shuō)會(huì)有售后人員聯(lián)系，但售后以此旅游團(tuán)是低價(jià)旅游團(tuán)付款時(shí)已鎖定了相關(guān)服務(wù)為由要扣除60%的手續(xù)費(fèi)。
賀女士表示這簡(jiǎn)直是霸王條款， 而且細(xì)看該旅行社真是貓膩頗多，宣傳和客服都是走著瞧旅行”，推廣方卻早早的刪除了文章，但是收款方卻是“云南時(shí)光旅行社”，公司主體名稱又是“江蘇滇聯(lián)國(guó)際旅行社有限公司”三個(gè)旅行社分別隸屬于無(wú)錫、云南和南京三地，賀女士稱若為正規(guī)旅行社為何如此操作。
【案例五】“123微旅行”被指霸王條款 票務(wù)不予退改建議用戶二手出票
9月15日，湖北省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年9月9日在123微旅行小程序上幫助他人搶購(gòu)10.4太湖音樂節(jié)票，一開始由于詳情頁(yè)上顯示一張身份證只允許購(gòu)買一張票，所以很放心的購(gòu)買了，沒有想到朋友也用身份證下單成功了。提出退款客服一直無(wú)人回復(fù)、客服電話打不通，投訴電話打了很理直氣壯的說(shuō)出“不允許退改”的霸王條款規(guī)定，還讓自己二手出掉票。李女士表示對(duì)于平臺(tái)的限票規(guī)定商家沒有采取有效措施，還要消費(fèi)者為他們的措施不完善買單。
【案例六】“飛豬”遺失行程單導(dǎo)致用戶無(wú)法報(bào)銷機(jī)票
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購(gòu)買了從長(zhǎng)沙飛往?？诘臋C(jī)票一張。9月9號(hào)在機(jī)票訂單上補(bǔ)充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費(fèi)用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機(jī)票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機(jī)票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺(tái)致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺(tái)。
唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺(tái)遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無(wú)法使用行程單報(bào)銷機(jī)票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
【案例七】“智行”亂收取退票費(fèi)？用戶投訴千元機(jī)票僅退100元
9月17日，新疆維吾爾自治區(qū)的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021年8月16日在智行飛機(jī)票上購(gòu)買9月25日烏魯木齊到貴陽(yáng)飛機(jī)票，想退票時(shí)，出現(xiàn)亂收取退票費(fèi)的行為，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。李先生表示自己的訴求為退還應(yīng)該退還的退票費(fèi)。
到9月16日，退票還顯示可以退還700塊，9月17日就顯示只能退100塊，而且距離飛機(jī)起飛還有9天，按國(guó)家規(guī)定只收取0.1的手續(xù)費(fèi)，這個(gè)APP平臺(tái)亂收費(fèi)，自己總共消費(fèi)1235元，最后只退還了100元，理應(yīng)退還1127元，平臺(tái)無(wú)人管理，導(dǎo)致亂收費(fèi)，希望能得到賠償。
【案例八】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指不配合退款且收高額退票費(fèi)
9月22日，廣東省的黃先生向“電訴寶”反映稱他于9月15日晚上在聯(lián)聯(lián)周邊游微信小程序上購(gòu)買了【雙人暢玩迪士尼·住周邊五鉆酒店·超長(zhǎng)有效期】，由于伙伴行程問題及疫情原因，在9月16日早上聯(lián)系客服說(shuō)明退款需求，客服初次商量的結(jié)果是勸說(shuō)不要退款且表明退款會(huì)收取手續(xù)費(fèi)但并沒有明確說(shuō)明。因客服不配合退款，選擇了在微信支付的訂單上投訴該平臺(tái)。投訴后該平臺(tái)的答復(fù)是只退還80%費(fèi)用，原因是這是他們公司規(guī)定的，但是這些規(guī)定并沒有顯示在購(gòu)買優(yōu)惠券商品的那個(gè)頁(yè)面上。
黃先生稱根據(jù)《旅游法》規(guī)定，購(gòu)買門票時(shí)，由于不可抗力因素，可將在七日前全額退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可將迪士尼門票全額退款，而且自己所購(gòu)買的優(yōu)惠券商品并沒有馬上預(yù)約，有效期更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到，完全不影響二次銷售，所以沒有任何一個(gè)平臺(tái)有充分的理由要扣自己20%的費(fèi)用，現(xiàn)在只希望該平臺(tái)能夠全額退還所有費(fèi)用。
【案例九】 “凱撒旅游”被指疫情原因取消現(xiàn)場(chǎng)觀摩 門票遲遲未退回
9月23日，江蘇省的姜先生向“電訴寶”反映稱自己在東京奧運(yùn)會(huì)前購(gòu)買了三張乒乓球門票，共計(jì)813元，因疫情取消現(xiàn)場(chǎng)觀眾，現(xiàn)在殘奧會(huì)都結(jié)束了，還沒有退款。
【案例十】用戶反映因疫情原因無(wú)法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬
9月24日，江蘇省的陸女士向“電訴寶”反映稱她于2021年9月20日22:51分在小豬短租平臺(tái)定了10月3日入住，10月4日離店，價(jià)格為529元（房?jī)r(jià)439+200押金-109.75優(yōu)惠）的民宿，后賣家于9月24日晚19:48通過(guò)微信聯(lián)系自己，說(shuō)房源被另外平臺(tái)（愛彼迎訂）的其他住戶定了，讓自己退。
陸女士表示一房?jī)勺?，存?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/dsflcpfw/" target="_blank">違法違規(guī)違約行為，請(qǐng)求處理，并賠償自己違約損失。投訴平臺(tái)無(wú)果，投訴小豬短租平臺(tái)，小豬短租的客服人員說(shuō)給自己找其他的房源，還不保證能找到，陸女士要求合理解釋，自己的訴求是找到類似房源，并賠償違約金。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
