(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”未經(jīng)同意擅自將課程訂單退款，用戶對學員的賬號為什么能通過第三人操作退款表示疑問。
江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱因有道給老用戶搞極限優(yōu)惠，在輔導老師的極力推薦下，于2021年4月16日使用4050學習幣購買新初三化學和數(shù)學暑秋聯(lián)報兩門課程，購課超過90天后(秋季課未上9.5號開課)。李女士表示現(xiàn)7.29遭遇有道APP 在本人未知情況下擅自取消所有課程，并原帳戶返還4050學習幣，解釋只有一個備注：蘋果官方申請退款。之后又收到被購課不實交易記錄扣費3944學習幣且無任何課程到帳和詳情單據(jù)，
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為李女士提供）
李女士稱現(xiàn)在自己投訴內(nèi)容如下： 1.為什么不執(zhí)行國務院辦公廳《關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》2018.8.22號就落地的文件，提前3個月預收費售秋季課程，且4/27號又接市教委點名的整改通知也從未通知過學員是否要作退課退款處理。2.為什么學員的賬號能通過第三人操作退款，課程及金額大變動卻一無所知，也從未收到有道關(guān)學習幣問題及帳號安全的電話或短信通知，不需要經(jīng)過本人知情同意嗎？是否存在違法行為，為什么可以隨意更改自己信息而不受法律監(jiān)管。 3.為什么甲乙方訂單合約已經(jīng)生效，卻解釋為第三方退款操作，實際是有道與其它APP關(guān)系混亂或借口。4.為什么會產(chǎn)生被購課扣費卻無課程的不實交易記錄。綜上所述，李女士認為完全是有道責任，要求恢復課程。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有嗨學網(wǎng)、大塘小魚、學慧網(wǎng)、DaDa英語、51Talk 無憂英語、麥淘親子、英語流利說、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學院、聚師課堂、潭州教育、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語、掌門1對1、叮當學堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學霸君1對1、中華會計網(wǎng)校。此前，跟誰學、51CTO學院、勤學網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學習網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費者的投訴。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三十七位。
【案例一】課程還能自動退款？消費者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款 已回復
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月21日用學習金幣支付購買數(shù)學和語文兩門暑期課程，有道平臺在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復為第三方支付平臺申請退款。
孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號能通過第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對這些行為，孫女士表示這個完全是有道責任，她要求將退的課重新恢復回來，并提供所謂第三方退費申請的記錄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進行相應的核實處理，經(jīng)核實用戶的學習幣為第三方代充，且已向蘋果申請退費成功，由于當前學習幣余額不夠扣減，因此系統(tǒng)將近期使用學習幣支付的訂單進行退費處理，退款后進行了相應扣減。
【案例二】“有道精品課”疑似超90天無法退款 引發(fā)用戶不滿 已回復
河北省的邢先生向“電訴寶”反映稱自己在有道精品課上買了兩期圍棋課（第一期是啟蒙班，第二期是入門班）共3500元，單買一期是2100元。邢先生稱買完后課程會在有道精品課app里有顯示，但自己app里只顯示有第一期，在第一期還剩5節(jié)課沒上時，邢先生考慮孩子應該在線下上課效果更好，就根據(jù)孩子的課程進度報了線下課并開始同步線上一起學習。
邢先生表示由于app里沒顯示有第二期課程，這時以為全部課程都快結(jié)束了。在4月28日接到圍棋鋪導老師小甜的電話，告知第二期課6月6日開課，讓邢先生選擇上課時間，這時才知道還有第二期課未上。
邢先生告訴老師已經(jīng)在線下學習了一個多月了，不想學第二期了。老師以交款已經(jīng)超過90天了為由，不給退款。打客服電話數(shù)次都以此為由不給退款。邢先生表示自己要求退回二期未上課程，理由有三：1.買完課程未把第二期課程在app展示，造成不知道還有課未上完，責任在商家。2.第二期課程未開課，教材也沒收到，也沒選擇上課時間，不占用任何商家資源。3.繳費超90天不退屬霸王條款，購課之前未告知。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進行相應的核實處理，目前看到課程已經(jīng)為用戶申請了課程退款，實際退款金額為1271元，已聯(lián)系用戶并說明了退款情況，但關(guān)于扣除了129元工本費的問題，我司已有核實，因課程資料已有簽收，故導致已經(jīng)有產(chǎn)生相應的成本，是需要扣除工本的費用，還請用戶留意一下即可。
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