(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“聯(lián)聯(lián)周邊游”( 聯(lián)聯(lián)周邊游科技（成都）有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“聯(lián)聯(lián)周邊游”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、聯(lián)聯(lián)周邊游用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年上半年全國(guó)生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國(guó)85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“聯(lián)聯(lián)周邊游”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“聯(lián)聯(lián)周邊游”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“聯(lián)聯(lián)周邊游”疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、退換貨難、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶前十地區(qū)為上海市、四川省、北京市、江蘇省、廣東省、陜西省、山東省、浙江省、河北省、河南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的用戶中男生占20%，女生占80%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“俠侶親子游”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元，占比分別為47.692%、27.692%、12.308%。
三、典型案例披露
【案例一】預(yù)約套餐未消費(fèi) 用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”退款只能退七成
5月29日，浙江省的葉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月10號(hào)，在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)上下單了兩個(gè)美食類的團(tuán)購(gòu)套餐，兩個(gè)團(tuán)購(gòu)套餐可以預(yù)約使用的時(shí)間僅為一個(gè)月和兩個(gè)月，產(chǎn)品無(wú)任何到期消費(fèi)的提醒，且在使用的有效期期間內(nèi)屬于在冬天，當(dāng)時(shí)疫情又有所嚴(yán)重，不適合外出進(jìn)行聚餐。
葉女士表示發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品逾期未消費(fèi)后，平臺(tái)上找不到任何退款通道，聯(lián)系客服后表示逾期未消費(fèi)僅能退款70%，未享受該商品的任何服務(wù)，也沒(méi)有進(jìn)行任何消費(fèi)，卻只退款70%，個(gè)人認(rèn)為不合理，要求該平臺(tái)進(jìn)行全額退款，現(xiàn)在幾大團(tuán)購(gòu)平臺(tái)都支持過(guò)期自動(dòng)退款，都能快速的找到退款通道，聯(lián)聯(lián)周邊游不僅找不到退款渠道，而且不允許全額退款不合理。
對(duì)此，“聯(lián)聯(lián)周邊游”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)用戶提出事項(xiàng)以及用戶的訴求，已于2021-5-31處理完成。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”呈現(xiàn)商家信息被指有誤 無(wú)預(yù)約消費(fèi)遇阻退款被拒
遼寧省的王女士在“聯(lián)聯(lián)周邊游”大連站下單慈銘體檢套餐，價(jià)格299元。并未消費(fèi)或者預(yù)約商家。因個(gè)人原因于次日要求退款，在線客服在核實(shí)完信息后，告知退款需要扣20%的手續(xù)費(fèi)，原因是占用了商家和平臺(tái)的名額。王女士對(duì)20%的手續(xù)費(fèi)提出異議，后在線客服安排專員回復(fù)電話。在19晚21點(diǎn)休息時(shí)間，客服專員來(lái)電，說(shuō)可以把退款手續(xù)費(fèi)降到10%。王女士認(rèn)為：1手續(xù)費(fèi)究竟是慈銘體檢中心扣下了還是平臺(tái)扣下了。2.在任何頁(yè)面都找不到平臺(tái)給出的提醒有“退款需產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)”類字樣。這兩個(gè)問(wèn)題，客服問(wèn)題1回答不了，一直回避，重復(fù)闡述占了名額這句話。對(duì)第二個(gè)問(wèn)題的答復(fù)是，平臺(tái)有一個(gè)保密協(xié)議，默認(rèn)就是會(huì)扣20%手續(xù)費(fèi)。 3，扣電話專員解決不了，答復(fù)需上報(bào)，讓等待3天。
【案例三】清明假期出游熱 “聯(lián)聯(lián)周邊游”被用戶投訴退款難
3月30日，北京市的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己去年在微信公眾號(hào)“聯(lián)聯(lián)周邊游”上購(gòu)買套餐，后與店家店家協(xié)商先驗(yàn)證后期去使用，到十二月一直沒(méi)有預(yù)約上，后與店家通話說(shuō)找平臺(tái)去辦理退款，期間聯(lián)系好多次平臺(tái)，前期還有工作人員給承諾退款時(shí)間以及主動(dòng)聯(lián)系處理，后期幾個(gè)月每次聯(lián)系都是說(shuō)加急處理，卻一直無(wú)人聯(lián)系處理，只要聯(lián)系客服就說(shuō)加急處理，卻并為有任何反饋。
劉女士進(jìn)一步表示，之前聯(lián)系商家，商家說(shuō)錢在聯(lián)聯(lián)只能用，但是聯(lián)聯(lián)現(xiàn)在上面顯示已退款，而自己并沒(méi)有收到退款，劉女士再次聯(lián)系商家，商家給的答復(fù)是聯(lián)聯(lián)已經(jīng)扣押了，而且聯(lián)聯(lián)在這期間一直說(shuō)是給解決，現(xiàn)在又回復(fù)稱時(shí)間太久，店鋪合并倒閉了，錢不在他們手里，劉女士認(rèn)為他們前言不搭后語(yǔ)，遂發(fā)起投訴。
【案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”團(tuán)購(gòu)因疫情無(wú)法使用 客服承諾反饋卻無(wú)消息
3月9日，四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年11月25日在聯(lián)聯(lián)周邊游游團(tuán)購(gòu)一個(gè)度島4-5人的烤肉套餐，有效期12月31日截止。在12月初成都郫都區(qū)發(fā)生了小規(guī)模的新冠疫情后來(lái)臨近年末了，事情也多就沒(méi)有去消費(fèi)這個(gè)券，在31下午時(shí)聯(lián)系聯(lián)聯(lián)的客服，說(shuō)可以延長(zhǎng)使用日期不，當(dāng)時(shí)聯(lián)聯(lián)客服說(shuō)他把陳女士的訴求提上去，讓等待反饋，結(jié)果一直沒(méi)消息。2月初的時(shí)候再次找到聯(lián)聯(lián)客服說(shuō)了這個(gè)事情，也是說(shuō)他們反應(yīng)上去，讓自己反饋，結(jié)果到現(xiàn)在都沒(méi)有等到聯(lián)聯(lián)那邊的一個(gè)反饋結(jié)果。陳女士表示現(xiàn)在不需要延期了，就請(qǐng)他們把自己買券的138元退給我。
對(duì)此，“聯(lián)聯(lián)周邊游”向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實(shí)用戶提出事項(xiàng)以及用戶的訴求，已于2021-3-14處理完成，溫馨提示：如對(duì)產(chǎn)品某些條款比較介意，請(qǐng)酌情購(gòu)買，或者不要購(gòu)買，避免發(fā)生后續(xù)困擾，請(qǐng)?jiān)?-7工作日核實(shí)，再次感謝對(duì)聯(lián)聯(lián)的支持，謝謝！
【案例五】“聯(lián)聯(lián)周邊游”團(tuán)購(gòu)券只能轉(zhuǎn)讓不能退 霸王條款引不滿
河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年2月24日在聯(lián)聯(lián)周邊游保定站公眾號(hào)后面漢釜宮烤肉自助券4張，當(dāng)晚去消費(fèi)兩張，但顧客體驗(yàn)極差，東西難吃，食物不新鮮，押金極高。所以不打算再消費(fèi)剩余兩張，在平臺(tái)上找到客服按鈕和售后按鈕都沒(méi)有成功聯(lián)系到。后找到保定負(fù)責(zé)人電話加了微信，客服卻說(shuō)不支持退款，逾期作廢，不想去就轉(zhuǎn)讓之類的話。平臺(tái)上明明有售后項(xiàng)，而且從下單頁(yè)到付款均沒(méi)有下單后不能退款的提示字樣。
四、上半年全國(guó)生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺(tái)有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
