(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月13日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“快手”(北京快手科技有限公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、快手用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“快手”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“快手”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；5次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“快手”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為江蘇省、福建省、黑龍江省、云南省、山東省、山西省、浙江省、甘肅省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“快手”的用戶中男生占63.636%，女生占36.364%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“快手”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元及未選擇金額，占比分別為45.455%、45.455%、9.091%。
三、典型案例披露
【案例一】六件都是次品 用戶投訴“快手”直播商家涉嫌出售劣質(zhì)產(chǎn)品
福建省的林先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月20日在快手直播品臺(tái)啊蘭9738的小店購(gòu)買鱷魚紋皮帶、925純銀保溫杯等6件物品， 直播間主播承諾鱷魚紋腰帶，925純銀保溫杯，抗藍(lán)光眼鏡，鱷魚紋手拿包，手表，全部帶禮盒。結(jié)果收到貨后，林先生表示沒(méi)有一樣是與主播承諾的一樣的，皮帶是次品，保溫杯是普通的并且還是舊的，其他一些產(chǎn)品都是玩具，全是假貨。
林先生進(jìn)一步聯(lián)系商家完全沒(méi)有回應(yīng)，后多次致電快手平臺(tái)一直給予推脫不予以處理，林先生表示自己的訴求是給予退款，處罰商家，商家道歉。對(duì)此，“快手”向“電訴寶”反饋稱，已收到您的反饋，快手非常重視您反饋的問(wèn)題，關(guān)于您反饋的問(wèn)題我們已對(duì)接專員進(jìn)行核實(shí)。但是截止發(fā)稿前，“電訴寶”沒(méi)有收到該投訴的后續(xù)回復(fù)。
【案例二】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶投訴在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在5月17日和5月21日分別在快手平臺(tái)買了首飾，當(dāng)時(shí)宣傳的是純銀品，說(shuō)上邊已經(jīng)有“標(biāo)識(shí)49”了，楊女士遂購(gòu)買。到貨后楊女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來(lái)，所以楊女士認(rèn)為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費(fèi)者假一賠三的賠償，并且希望平臺(tái)給個(gè)解釋。
【案例三】”快手“購(gòu)買鐘表 事后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)涉嫌虛假宣傳
6月13日，山東省的師先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月9日在快手平臺(tái)購(gòu)買機(jī)械名品的小店內(nèi)主播推薦的羅飛度鐘表。該主播在直播間內(nèi)表示此鐘表在全國(guó)各地都有實(shí)體店在進(jìn)行售賣，但是師先生在購(gòu)買后在地圖中并未查詢到本地實(shí)體店信息。詢問(wèn)售后客服，客服讓師先生去官網(wǎng)查詢，但師先生在官網(wǎng)也未見(jiàn)相關(guān)信息，再到快手上問(wèn)客服，客服一直就不回復(fù)，而且也不發(fā)貨且將師先生拉黑至黑名單。師先生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間和快手官方人工客服進(jìn)行了反饋，讓他們幫助自己?jiǎn)栂虑鄭u地區(qū)線下檢驗(yàn)實(shí)體店鋪在哪并處理自己的問(wèn)題，但是快手官方人工客服說(shuō)不在處理范圍。目前師先生的訴求是希望自己的問(wèn)題能得到有關(guān)平臺(tái)的處理和解決。
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
