(網(wǎng)經(jīng)社訊)據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的在線教育平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，2021年7月共受理全國(guó)18家在線教育平臺(tái)的投訴，以投訴量排序依次為潭州教育、一只船教育、大塘小魚(yú)、環(huán)球網(wǎng)校、海風(fēng)教育、尚德機(jī)構(gòu)、恒企教育、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)、河小象、嗨學(xué)網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、麥淘親子、51Talk、VIP陪練、阿卡索外教網(wǎng)、VIPKID。
其中，2021年7月全國(guó)在線教育消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題有退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，7月共受理全國(guó)18家在線教育平臺(tái)的投訴，網(wǎng)經(jīng)社教育臺(tái)（EDU.100EC.CN）將從中選取十大典型投訴案例，涉及賽優(yōu)教育、網(wǎng)易有道、深海教育、環(huán)球網(wǎng)校、恒企教育、常青藤爸爸、河小象、學(xué)慧網(wǎng)、大咖知識(shí)學(xué)堂、潭州教育。
【案例一】“賽優(yōu)教育”被指退款難 課程沒(méi)聽(tīng)無(wú)法退款
7月1日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱在廣告上看到賽優(yōu)教育培訓(xùn)教師資格證，便加微信了解聽(tīng)課。黃女士稱事后被忽悠套路買(mǎi)課程，發(fā)了淘寶鏈接，在6.23號(hào)晚上支付了淘寶鏈接購(gòu)買(mǎi)賽優(yōu)教育培訓(xùn)課程。事后覺(jué)得不妥，要退款，但是售后拒絕退款，還說(shuō)已經(jīng)開(kāi)通課程，無(wú)法退款。黃女士表示課程沒(méi)聽(tīng)，書(shū)也沒(méi)收，憑什么不能退？過(guò)去十多天，也沒(méi)有得到一個(gè)電話給與答復(fù)，客服介入也還沒(méi)得到回復(fù)。黃女士表示如果他們不退款，那自己豈不是要白出錢(qián)，強(qiáng)迫買(mǎi)他們的課程。
【案例二】越俎代庖？學(xué)員反映“網(wǎng)易有道”編程課無(wú)人解鎖圍棋老師來(lái)幫忙
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁(yè)面鏈接參加一個(gè)卡搭編程的體驗(yàn)課，體驗(yàn)課在微信群開(kāi)展，后續(xù)在微信上花1200元購(gòu)買(mǎi)了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個(gè)課時(shí)，寄來(lái)第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請(qǐng)解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問(wèn)題，甚至說(shuō)查不到課程。
舒女士稱現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說(shuō)幫忙解鎖課程，但沒(méi)有人對(duì)此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣(mài)課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說(shuō)沒(méi)有自己的購(gòu)課記錄，然后賣(mài)課的老師又不見(jiàn)了，這內(nèi)部員工借平臺(tái)詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問(wèn)了一個(gè)星期，最后加了一個(gè)圍棋老師，說(shuō)幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒(méi)有負(fù)責(zé)人，還是說(shuō)，如果其他消費(fèi)者沒(méi)有自己這么閑一直問(wèn)，是不是就沒(méi)有后續(xù)的課程？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號(hào)，然后用戶反映的這個(gè)跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對(duì)接用戶進(jìn)行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。
【案例三】聯(lián)系售后無(wú)人理“深海教育”被指未上課不予退款
7月12日，江蘇省的李先生向“電訴寶”反映他于2021年6月24日在京東平臺(tái)“深海云教育專營(yíng)店”花費(fèi)2080元購(gòu)買(mǎi)了人力資源初級(jí)培訓(xùn)班課程，7月2日發(fā)覺(jué)他們平臺(tái)里面的習(xí)題無(wú)法下載打印，不便于學(xué)習(xí)，于是申請(qǐng)退款。一節(jié)課沒(méi)上，客服現(xiàn)在卻不處理退款。李先生稱購(gòu)課時(shí)騙取客戶簽署協(xié)議美其名曰：去開(kāi)課，不明確告知退課條款。購(gòu)課時(shí)簽署的協(xié)議二維碼在對(duì)話框頁(yè)面已經(jīng)無(wú)法打開(kāi),申請(qǐng)退課,深海教育客服還牛逼哄哄的愛(ài)理不理。李先生稱百度搜一下,才發(fā)現(xiàn)深海教育就是PZ公司，坑蒙拐P已經(jīng)是家常便飯，自己的訴求是全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：7-2日，學(xué)員提出不想學(xué)習(xí)想退費(fèi)，客訴溝通其原因以及協(xié)商解決方案；7-13日，客訴聯(lián)系其按協(xié)議退費(fèi)不認(rèn)可，協(xié)商中；7-19日，與學(xué)員達(dá)成一致，已退費(fèi)。
【案例四】不考試直接拿證書(shū)？學(xué)員投訴“環(huán)球網(wǎng)?！闭T導(dǎo)消費(fèi)上當(dāng)受騙
7月13日，江蘇省的朱先生向“電訴寶”反映稱他于2020年11月17日，被網(wǎng)校人員誘導(dǎo)受騙，在環(huán)球網(wǎng)校上之前報(bào)考的一級(jí)消防工程師培訓(xùn)，變更為消防設(shè)施操作員，繳費(fèi)六千元。
朱先生稱他們承諾不需考試，2021年3月下證書(shū)；截止到7月13日，沒(méi)有收到任何培訓(xùn)及考試的相關(guān)信息，也仍然沒(méi)有相關(guān)人員聯(lián)系，客服電話各部門(mén)互相推諉，隨便轉(zhuǎn)接互相推諉，以考試延期待定和7天后不退換為由拒絕談及處理意見(jiàn)，不給于消費(fèi)者反駁要求解釋的權(quán)利，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。朱先生要求解決協(xié)議并退款處理。
【案例五】自己沒(méi)錢(qián)還要換貸款？ 用戶反映多次聯(lián)系“恒企教育”退款無(wú)果自己成“老賴”
7月15日，重慶市的劉先生向“電訴寶”反映稱他于2020年12月19日付款于上海恒企教育培訓(xùn)有限公司7113.81分期付款，報(bào)考專升本套讀付款788元，并且在度小滿金融教育貸簽訂協(xié)議。
劉先生表示自己多次協(xié)商退款，后在學(xué)習(xí)中大專學(xué)歷老師一直沒(méi)有和其取得聯(lián)系，本科老師也沒(méi)有找過(guò)自己，給辦理業(yè)務(wù)這個(gè)學(xué)歷的老師也已經(jīng)也離職了，現(xiàn)在就是想找他們退錢(qián)，但是一直不給退錢(qián)。現(xiàn)在自己也說(shuō)資金緊張也沒(méi)有錢(qián)還款，已經(jīng)逾期好幾個(gè)月了。
【案例六】“常青藤爸爸”被指頁(yè)面存在誤導(dǎo) 返現(xiàn)遇了難
7月22日，上海市的楊女士向“電訴寶”反映稱她于2020年7月10日通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)常青藤爸爸的小古文打卡，完成打卡后，說(shuō)是返現(xiàn)，結(jié)果現(xiàn)在頁(yè)面存在誤導(dǎo)，顯示升級(jí)課程等多個(gè)選項(xiàng)，導(dǎo)致自己錯(cuò)誤選擇。
楊女士稱和客服溝通之后，客服解釋因?yàn)樽约喊褜?shí)物拆了，拒絕重置返現(xiàn)。但楊女士表示只是一層塑料薄膜，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)都還有個(gè)試用，而且又不是內(nèi)衣內(nèi)褲試穿影響二次銷(xiāo)售，楊女士認(rèn)為這是平臺(tái)的惡意誘導(dǎo)消費(fèi)，并存在故意不給退換的行為。
【案例七】“河小象”被指退費(fèi)需支付技術(shù)服務(wù)費(fèi) 用戶投訴扣款不清不楚
7月23日，山東省的薛女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年12月23日以2790元購(gòu)買(mǎi)了河小象600節(jié)寫(xiě)字課程，付費(fèi)之前賣(mài)家沒(méi)有和自己簽訂任何協(xié)議，也沒(méi)告知如果退費(fèi)需要扣除什么費(fèi)用。薛女士稱結(jié)果一共上了29節(jié)課，發(fā)現(xiàn)對(duì)孩子并沒(méi)有任何幫助，于是申請(qǐng)退款，商家竟然告知要退1900元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，380元的課時(shí)費(fèi)，200元的禮包費(fèi)，所謂的禮包只是兩個(gè)本子，一支筆殼，五只筆芯，一個(gè)很小的塑料印章。
薛女士稱先后向浙江12315提出投訴，向杭州12345投訴，均沒(méi)有積極回應(yīng)，商家只能說(shuō)出課時(shí)費(fèi)一節(jié)10.9元，卻始終解釋不出技術(shù)服務(wù)費(fèi)是什么，也不給退費(fèi)。薛女士表示這嚴(yán)重侵害了自己的知情權(quán)，并且在購(gòu)課時(shí)也存在欺詐行為。
【案例八】用戶投訴報(bào)名兩天后要求退款“學(xué)慧網(wǎng)”無(wú)人搭理不退款
7月24日，云南省的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021年5月5號(hào)在百度上搜了一下關(guān)于自考咨詢之后并在上邊留了聯(lián)系方式，5號(hào)上午有人和其聯(lián)系說(shuō)了關(guān)于自考的一些情況，并說(shuō)這個(gè)自考的證書(shū)都是得到國(guó)家認(rèn)可的，李先生問(wèn)他有什么專業(yè)，他給選了工商管理，報(bào)的是工商企業(yè)管理。
李先生表示這門(mén)專業(yè)是學(xué)兩年，總學(xué)費(fèi)是6980，客服說(shuō)可以花唄分期，選擇分期了12個(gè)月，客服就在手機(jī)上一步步的說(shuō)怎么做，又是拍照，弄身份號(hào)跟銀行卡號(hào)差不多6號(hào)把所有的步驟都弄好了。上網(wǎng)搜了下全是負(fù)面消息現(xiàn)在也不想學(xué)了，學(xué)費(fèi)也不退自己還得還貸款，聯(lián)系辦理老師人家也不搭理。；李先生稱這報(bào)名2天要求退款，過(guò)了一個(gè)月打電話說(shuō)簽90工作日退款協(xié)議不簽不給退 ，現(xiàn)在急用錢(qián)，再打電話學(xué)慧網(wǎng)不理不睬，都是網(wǎng)絡(luò)虛擬一打客服就是耐心等待。
【案例九】家長(zhǎng)投訴“大咖知識(shí)學(xué)堂”課程內(nèi)容與宣傳天差地別 提出退款無(wú)回復(fù)
7月29日，山東省的李女士向“電訴寶”反映稱購(gòu)買(mǎi)璐瑤媽媽大咖課后，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳天壤之別，歷史內(nèi)容漏洞很多，英語(yǔ)城邦法站不住腳，完全是靠忽悠洗腦，并且只有購(gòu)買(mǎi)大咖課和智慧人生課的人才能推薦別人購(gòu)買(mǎi)課程，完全傳銷(xiāo)模式。提出申請(qǐng)退款一直無(wú)回復(fù)，售后不回復(fù)，帶班老師不回復(fù)。
李女士描述稱大咖課號(hào)稱沒(méi)有給其他家長(zhǎng)退款，但是帶班老師后來(lái)承認(rèn)退過(guò)款，而且也是以沒(méi)有看到家長(zhǎng)信息為由，成為過(guò)錯(cuò)方所以最后退款，這一點(diǎn)也可以說(shuō)明大咖課售后不回復(fù)家長(zhǎng)信息不是偶然。 課程有效期5年1800多天，目前只聽(tīng)了30小時(shí)，正規(guī)機(jī)構(gòu)后臺(tái)都有詳細(xì)數(shù)據(jù)。
【案例十】高中生投訴“潭州教育” 誘導(dǎo)消費(fèi) 背負(fù)高額學(xué)費(fèi)貸無(wú)力償還
7月31日，湖南省的陶女士向“電訴寶”描述稱她于2021年6月20號(hào)在潭州課堂購(gòu)買(mǎi)價(jià)格6480元的課程，該公司誘導(dǎo)自己在分期樂(lè)進(jìn)行貸款消費(fèi)，在提出退款后不予處理并且各自推脫責(zé)任，后欺騙說(shuō)不能予以退款，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。陶女士表示況且自己是未滿20的高中生，誘導(dǎo)自己進(jìn)行欺騙性消費(fèi)，沒(méi)有能力償還貸款債務(wù)，該公司也一直逃避責(zé)任。
陶女士稱潭州課堂的老師拒絕進(jìn)行退款處理，還說(shuō)已經(jīng)上了不能進(jìn)行退款和終止合同，可實(shí)際上課程并沒(méi)有怎么上，還跟自己說(shuō)合同已經(jīng)簽了不能退款，陶女士表示合同中的付款是該公司誘導(dǎo)自己進(jìn)行貸款分期消費(fèi)，可事實(shí)上未滿20歲不能進(jìn)行貸款，已經(jīng)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，潭州網(wǎng)校工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：該學(xué)員的情況目前已轉(zhuǎn)交給售后部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)處理。
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