(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“有贊”(杭州有贊科技有限公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有贊”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、有贊用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國(guó)電商零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年6月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“有贊”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“有贊”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)；6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“有贊”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“有贊”存在退款問題、發(fā)貨問題、高額退票費(fèi)。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“有贊”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為北京市、河南省、浙江省、山東省、江蘇省、江西省、海外、湖北省、福建省、陜西省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“有贊”的用戶中男生占28.571%，女生占71.429%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“有贊”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元以上、5000-10000元、10000元以上、500-1000元以及未選擇金額，占比分別為28.571%、21.429%、14.286%、14.286%、7.143%、7.143%和7.143%。
三、典型案例披露
【案例一】訂購(gòu)產(chǎn)品后無退款通道 “有贊”用戶投訴退款無門
3月30日，黑龍江省的廉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月29日在有贊銷售人員推薦下，購(gòu)買了有贊微商城基礎(chǔ)班，6800元每年，銷售人員給了288元優(yōu)惠券，實(shí)付6512元。訂購(gòu)后發(fā)現(xiàn)不符合自己的需求，想要退款，但是發(fā)現(xiàn)沒有退款入口，聯(lián)系客服告知不能退款。
廉先生進(jìn)一步表示自己的訴求就是退款。廉先生認(rèn)為虛擬商品自己都沒用使用，商家沒有理由不退款，何況任何平臺(tái)都已經(jīng)支持七天無理由退貨，廉先生表示自己可以接受按天扣除他們所謂服務(wù)費(fèi)。
對(duì)此，“有贊”向“電訴寶”反饋若消費(fèi)者有疑問請(qǐng)撥打熱線：0571-8***550 或聯(lián)系消費(fèi)者在線咨詢網(wǎng)站進(jìn)行處理。
【案例二】用戶投訴“有贊”商家涉虛假發(fā)貨 只有快遞單號(hào)卻沒有物流信息
5月8日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月6號(hào)在有贊電商平臺(tái)店鋪（榮姐女裝）購(gòu)買韓國(guó)定制碎花裙，因商家自行挑客戶客觀原因，未履行發(fā)貨義務(wù)，并虛假上傳物流單號(hào)，顯示發(fā)貨，但實(shí)際并未有物流信息，屢次和商家協(xié)商要求發(fā)貨，但商家惡意故意不履行發(fā)貨義務(wù)。
王女士認(rèn)為其行為及其惡劣，投訴商家欺騙消費(fèi)者權(quán)益，要求賠償且按時(shí)發(fā)貨，希望平臺(tái)介入調(diào)查，不能縱容違反平臺(tái)交易規(guī)則，影響大眾購(gòu)物消費(fèi)的權(quán)益。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，還未收到平臺(tái)回復(fù)。
【案例三】旅游卡未消費(fèi) 用戶投訴“有贊”退款要扣除六成手續(xù)費(fèi)
5月22日，河南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年05月09日在有贊小程序電商平臺(tái)（云南時(shí)光之旅一趟云南漫時(shí)光之旅）購(gòu)買2張?jiān)颇下糜慰?，金額1198，訂單號(hào)為E2019*****003。后來馬女士表示自己沒時(shí)間去，遂申請(qǐng)退款，結(jié)果商家不給退說是特價(jià)商品，硬要退款的話要扣除60%手續(xù)費(fèi)，于是馬女士當(dāng)時(shí)辦理了延期。
但是馬女士表示自己近期發(fā)現(xiàn)關(guān)于該旅游服務(wù)的網(wǎng)上惡評(píng)，強(qiáng)制消費(fèi)（商家介紹說是純玩無購(gòu)物），宣傳與實(shí)際不服，虛假宣傳，饑餓營(yíng)銷（說是限時(shí)特價(jià)，名額有限，限前200名599，后來發(fā)現(xiàn)價(jià)格長(zhǎng)時(shí)間為599），馬女士表示自己的訴求是退還消費(fèi)金額1198元。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，還未收到平臺(tái)回復(fù)。
【案例四】“有贊”平臺(tái)退款無門 商家消失亦不管理
6月23日，福建省的娜娜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月4號(hào)在湯森的公眾號(hào)（有贊商城的平臺(tái)）上購(gòu)買了一張有效期3月20日-6月30日的汗蒸票，但因計(jì)劃變更，想退款，但是平臺(tái)設(shè)置了不允許退款。
娜娜女士認(rèn)為根據(jù)2012 年3月12日，國(guó)家工商行政管理總局以工商市字(2 012) 39號(hào)印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理 的意見》團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消 費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
娜娜女士表示自己聯(lián)系了商家，但是商家沒有任何回應(yīng)。之后聯(lián)系平臺(tái)客服介入處理，得到的反饋就是他們也聯(lián)系不上商家，讓娜娜女士自己聯(lián)系。 娜娜女士認(rèn)為平臺(tái)這樣的行為損害了自己作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，目前娜娜女士的訴求是平臺(tái)可以給自己進(jìn)行全額退款并且平臺(tái)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)避免類似情況再次發(fā)生。
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
