(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年7月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/20217tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年7月全國電商投訴榜》、7月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
報(bào)告公布了《2021年7月全國電商投訴榜》，據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”7月份受理的全國100家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、天貓、潭洲教育、一只船教育、閑魚、寺庫、美團(tuán)、走著瞧旅行；
排在第11-30名的是：抖音、旅劃算、聯(lián)聯(lián)周邊游、愛訂不訂、天普教育、蘇寧易購、有教不舍、飛豬、分期樂、店寶寶、微店、得物APP、攜程、俠侶親子游、唯品會(huì)、大塘小魚、交易貓、騎驢游、深海教育、萬師傅；
排在第31-50名的是：有贊、紅布林、小紅書、貝貝（貝店）、環(huán)球網(wǎng)校、熊貓生活、彩貝殼、考拉海購、餓了么、尚德機(jī)構(gòu)、海風(fēng)教育、潭州課堂、海豚家、去哪兒、微拍堂、藝龍、同程旅行、i百聯(lián)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘑菇街；
排在第51-70名的是：魯班到家、深色海浪教育、易果生鮮、金鷹購、恒企教育、123微旅行、學(xué)慧網(wǎng)、一件、拉趣網(wǎng)、別樣、賽優(yōu)教育、叮咚買菜、小米有品、幫考網(wǎng)、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)商園、洋碼頭、飛鳥集市、玩物得志；
排在第71-90名的是：賞樂樂、網(wǎng)易云課堂、微薄利、owhat、網(wǎng)易嚴(yán)選、繪愛教育、86商城、壹號(hào)、無限極、心戀創(chuàng)想、輕輕教育、拓商教育、思鑫誠禾、北京好奇星教育、每日優(yōu)鮮、常青藤爸爸、大麥網(wǎng)、票牛、中通、小丑魚游世界；
排在第91-100名的是：大潤發(fā)優(yōu)鮮、來分期、一號(hào)倉、多多買菜、絲芙蘭、易通國際、德國W家、阿里巴巴、慧學(xué)韓語、速賣通。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布走著瞧旅行 飛豬 旅劃算等10家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2021年前7月全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中幫考網(wǎng)、攜程、萬師傅、同程旅行、飛豬、走著瞧旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)；大塘小魚、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；騎驢游、麥淘親子、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、拉趣網(wǎng)、餓了么獲“不予評(píng)級(jí)”。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk、走著瞧旅行、美團(tuán)、俠侶親子游、學(xué)慧網(wǎng)、餓了么。
【案例一】“攜程”電子禮品卡被凍結(jié) 用戶申請(qǐng)退款遭拒
7月3日，湖南省的羅先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月2日晚上11時(shí)02分時(shí)被騙子引誘欺騙在攜程網(wǎng)購買了2張牛氣沖天任我行電子禮品卡，卡號(hào)密碼被騙子騙走。羅先生表示自己于7月3日上午報(bào)警，而且攜程網(wǎng)也已將卡密凍結(jié)，但是不予退款給本人。目前羅先生的訴求是希望平臺(tái)能夠基于自己退款。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”涉嫌退款規(guī)則不明示
7月7日，北京市的婁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月11日在聯(lián)聯(lián)周邊游北京站平臺(tái)購買餐飲服務(wù)兩單，費(fèi)用436元。婁女士表示商家頁面提示只告知需要提前預(yù)約，沒有任何關(guān)于未使用服務(wù)不能全額退費(fèi)的提示。自己于3月29日進(jìn)行使用預(yù)約發(fā)現(xiàn)休息日預(yù)約已滿，其他時(shí)間需要上班無法進(jìn)行消費(fèi)，聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游客服咨詢退款事宜，一直回復(fù)電子提示“建議優(yōu)先按照現(xiàn)有庫存預(yù)約使用”。而后5月31日商品服務(wù)到期，6月10日自己在未進(jìn)行預(yù)約使用的情況下再次聯(lián)系聯(lián)聯(lián)客服要求退款，人工客服以訂單過期為由，告知退款金額只能為消費(fèi)金額的70%。婁女士認(rèn)為，該平臺(tái)公示信息不全、退款規(guī)則及流程不明示，侵害了自己的消費(fèi)知情權(quán)。目前婁女士的訴求是平臺(tái)對(duì)該筆消費(fèi)進(jìn)行全額退款。
【案例三】不考試直接拿證書？學(xué)員投訴“環(huán)球網(wǎng)校”誘導(dǎo)消費(fèi)上當(dāng)受騙
7月13日，江蘇省的朱先生向“電訴寶”反映稱他于2020年11月17日，被網(wǎng)校人員誘導(dǎo)受騙，在環(huán)球網(wǎng)校上之前報(bào)考的一級(jí)消防工程師培訓(xùn)，變更為消防設(shè)施操作員，繳費(fèi)六千元。朱先生稱他們承諾不需考試，2021年3月下證書；截止到7月13日，沒有收到任何培訓(xùn)及考試的相關(guān)信息，也仍然沒有相關(guān)人員聯(lián)系，客服電話各部門互相推諉，隨便轉(zhuǎn)接互相推諉，以考試延期待定和7天后不退換為由拒絕談及處理意見，不給于消費(fèi)者反駁要求解釋的權(quán)利，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。朱先生要求解決協(xié)議并退款處理。
【案例四】用戶抱怨“大塘小魚”槽點(diǎn)多 近5萬元課程未更新廣告植入多
7月13日，山西省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2019年在北京魚塘科技有限公司購買了將近五萬的網(wǎng)絡(luò)課程及配套圖書，當(dāng)時(shí)承諾每年有直播課程，配套圖書講解，AR圖書配套使用。但現(xiàn)在截止目前，課程未更新，圖書未講解，直播變錄播，備案課程54門 ，推的亂七八糟的課程上百門，每次上課強(qiáng)制廣告滿天飛，無搜索功能。吳女士稱槽點(diǎn)太多太多，家長怨聲道載，霸王條款，學(xué)習(xí)返現(xiàn)，游戲規(guī)則隨時(shí)變動(dòng)，群里不讓說一句和他們意見不一樣的話，否則立馬踢出群 …吳女士表示自己的訴求是能退還所有費(fèi)用。
【案例五】退款扣除高額違約金 用戶投訴“51Talk”退款服務(wù)差
7月13日，安徽省的沈女士向“電訴寶”反映稱報(bào)名的時(shí)候，51Talk顧問說上課的時(shí)候，如果前十節(jié)課不滿意，可以申請(qǐng)退款，并沒有說一個(gè)月之后申請(qǐng)退款需要高額25%違約金。報(bào)名的時(shí)候，沈女士表示說過一個(gè)月后才能上課，能不能一個(gè)月后報(bào)名，對(duì)方說現(xiàn)在報(bào)名一個(gè)月后上課就可以了，沒有說明一個(gè)月后如果退款是要違約金。并且違約金高達(dá)報(bào)名費(fèi)的25%。沈女士稱孩子才上3節(jié)課，就發(fā)現(xiàn)老師質(zhì)量很差，申請(qǐng)退款，顧問說一切放心。然后收到另一個(gè)客服電話，告知如果現(xiàn)在辦理退款，需要收高額違約金。51talk官方客服電話，宣傳是可以通過這個(gè)電話申請(qǐng)退款，但是打了客服電話才知道，沒有提供任何一個(gè)申請(qǐng)退款服務(wù)的接口，等于說是想退款，宣傳的客服電話是一點(diǎn)用沒有。沈女士稱交完錢后，就沒有任何人跟自己聯(lián)系，都是自己主動(dòng)催促，才有人跟我聯(lián)系后續(xù)課程怎么上。 申請(qǐng)退款2個(gè)星期過去了，現(xiàn)在客戶聯(lián)系不上，一直不接電話，微信也不回，一分錢都沒有退給。
【案例六】"走著瞧旅行"拒絕用戶因不可抗力因素而提出的退票申請(qǐng)
7月14日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己在走著瞧旅行網(wǎng)買了三張報(bào)團(tuán)旅游票，總消費(fèi)1797元，旅行票有效期是一年以內(nèi)任何時(shí)間段都可以。原定于組團(tuán)時(shí)間是2021年7月13日赴約，但是由于機(jī)場(chǎng)航班天氣原因不能起飛取消改簽了。自己像平臺(tái)申請(qǐng)退票，走著瞧旅行網(wǎng)方面以人為因素遲到不能準(zhǔn)時(shí)赴約為由拒絕退費(fèi)。王女士表示，自己認(rèn)為這是霸王條款，因?yàn)樽约菏怯捎诓豢煽匾蛩夭挪荒軠?zhǔn)時(shí)赴約了。王女士目前的訴求是平臺(tái)可以退票。
【案例七】“美團(tuán)”商品疑似只有7天售后保障
7月21日，貴州省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月10日在美團(tuán)平臺(tái)買了一塊越南實(shí)木菜板。陳先生表示，菜板還沒用就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，自己咨詢美團(tuán)平臺(tái)客服申請(qǐng)退款，但客服以已過了7天售后期為由不予退款。陳先生認(rèn)為，這是商品質(zhì)量問題，距離自己收到貨物才沒幾天，自己申請(qǐng)退款是合理的要求。目前陳先生的訴求是平臺(tái)可以退款。
【案例八】用戶因緊急業(yè)務(wù)無法按時(shí)退票 “俠侶親子游”拒絕通融
7月22日，山東省的公女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月11日在俠侶親子網(wǎng)購買融創(chuàng)海世界的票，后來朋友在現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)購買。自己當(dāng)天咨詢?nèi)趧?chuàng)文旅城以及俠侶親子網(wǎng)站退票事宜，均回復(fù)可以退款。在與在線客服聯(lián)系后，客服說可以在“我的訂單”界面操作退款，但自己當(dāng)時(shí)沒有找到。公女士表示，自己當(dāng)時(shí)因單位有緊急業(yè)務(wù)，所以不得不暫停退票操作，但等到 7月22日再次聯(lián)系網(wǎng)站客服，在說明情況后，客服則以超過退款時(shí)間為由拒絕退款。目前公女士的訴求是平臺(tái)可以退款。
【案例九】用戶投訴報(bào)名兩天后要求退款“學(xué)慧網(wǎng)”無人搭理不退款
7月24日，云南省的李先生向“電訴寶”反映稱他于2021年5月5號(hào)在百度上搜了一下關(guān)于自考咨詢之后并在上邊留了聯(lián)系方式，5號(hào)上午有人和其聯(lián)系說了關(guān)于自考的一些情況，并說這個(gè)自考的證書都是得到國家認(rèn)可的，李先生問他有什么專業(yè)，他給選了工商管理，報(bào)的是工商企業(yè)管理。李先生表示這門專業(yè)是學(xué)兩年，總學(xué)費(fèi)是6980，客服說可以花唄分期，選擇分期了12個(gè)月，客服就在手機(jī)上一步步的說怎么做，又是拍照，弄身份號(hào)跟銀行卡號(hào)差不多6號(hào)把所有的步驟都弄好了。上網(wǎng)搜了下全是負(fù)面消息現(xiàn)在也不想學(xué)了，學(xué)費(fèi)也不退自己還得還貸款，聯(lián)系辦理老師人家也不搭理。；李先生稱這報(bào)名2天要求退款，過了一個(gè)月打電話說簽90工作日退款協(xié)議不簽不給退 ，現(xiàn)在急用錢，再打電話學(xué)慧網(wǎng)不理不睬，都是網(wǎng)絡(luò)虛擬一打客服就是耐心等待。
【案例十】用戶反映在“餓了么”超市購買商品 發(fā)貨物流分散30多個(gè)快遞產(chǎn)不便
7月27日，云南省的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月17日在餓了么好食期超市購買三十余件，發(fā)貨物流十分分散，幾乎一個(gè)商品一個(gè)物流，導(dǎo)致有三十多個(gè)不同物流，而沒有先告知消費(fèi)者發(fā)貨如此分散，自己誤以為也就三四個(gè)物流。而后申請(qǐng)退貨退款被拒絕，因?yàn)橛袀€(gè)別商品發(fā)貨問題，李女士表示餓了么消費(fèi)者沒有部分退款權(quán)限，申請(qǐng)客服介入最后也未解決，好食期客服告知可以收到之后拒簽，在之后聯(lián)系餓了么客服讓餓了么客服協(xié)助部分退款，最后餓了么客服告知訂單一直在進(jìn)行中無法進(jìn)行部分退款，預(yù)計(jì)快遞是18—20號(hào)到達(dá)，而今日27日快遞仍未到達(dá)，前兩日給好食期打電話說丟件，讓聯(lián)系餓了么客服，餓了么客服就告訴訂單未結(jié)束他沒有權(quán)限部分退款。李女士稱目前是找誰都解決不了，像踢皮球一樣找這找那。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
