(網(wǎng)經(jīng)社訊)因疫情等原因，在線教育行業(yè)獲得了井噴式發(fā)展，在資本的涌入下行業(yè)迅速做大。但競爭的加劇下，在線教育“雷區(qū)”遍布，在線教師資質(zhì)造假、機構(gòu)無證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等問題防不勝防，消費者維權(quán)問題頻頻發(fā)生維權(quán)變得愈加困難。
7月28日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021上半年受理的海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021szxjyts/）
上述報告依據(jù)“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年上半年受理的全國35家在線教育真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)樣本所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
2021上半年“電訴寶”受理投訴中涉及在線教育平臺35家，按投訴量排序依次為學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、中華會計網(wǎng)校、麥淘親子、蕓學(xué)教育、對啊、環(huán)球網(wǎng)校、深海教育、恒企教育、海風(fēng)教育、51Talk、學(xué)霸君1對1、vip陪練、平安好學(xué)、騰訊課堂、網(wǎng)易云課程、貝達、嘰里呱啦兒童英語、河小象、vipkid、清北網(wǎng)校、DaDa英語、魔力恐龍、高頓教育、中大互聯(lián)、蘭迪少兒英語、海靈格學(xué)校、海風(fēng)智學(xué)中心、賽優(yōu)教育、動因體育。
同時，報告還公布了《2021年（上）全國在線教育消費評級榜》，共6家平臺上榜，包括：幫考網(wǎng)、一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、尚德機構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，幫考網(wǎng)獲“建議下單”評級，一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級；尚德機構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)獲“不予評級”。可以看出，第三方在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間響應(yīng)、及時反饋努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐成投訴熱點
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、退換貨難等是2021上半年在線教育投訴的主要問題。
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此外，報告顯示，2021上半年投訴在線教育的用戶性別占比分別為男性（32.5%）、女性（67.5%）；用戶投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（26.42%）、10000元以上（24.80%）、5000-10000元（19.51%）；投訴在線教育的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、江蘇省，占比分別為9.75%、9.14%、7.11%。
十大典型案例公布 一只船 潭州教育 學(xué)慧網(wǎng) 尚德機構(gòu) 嗨學(xué)網(wǎng)上榜
【案例一】“幫考網(wǎng)”疑稱私教班包通過不過退費 學(xué)員未過退款遭阻攔
5月23日廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱在“幫考網(wǎng)”老師的電話慫恿報名了一級注冊消防工程師包過班，不過可以申請退款，劉女士稱后面幫考網(wǎng)老師又說每天需要花大量時間復(fù)習(xí)，才能過一消，建議報私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加實際操作，私教班老師四對一專門輔導(dǎo)，該班資料涵蓋核心知識點，老師押題特別準，一天只要學(xué)習(xí)一個小時，每天刷兩題肯定能過，而且最后老師會總結(jié)幾頁紙的內(nèi)容，只需要背那幾頁紙就可以了，不用猶豫，過了掛靠費非常高，十幾萬左右，不過他們按九成退款。
劉女士表示自己每次直播課都有上課，錄播課聽得也多，但是等到考試的時候，發(fā)現(xiàn)好多題的知識點都是沒有見過的，并不像他們說的老師押題多么準。2021年2月,成績出來三科一科也沒有過，想申請退款卻遭到催三阻四，審核不過關(guān)。理由是：有些視頻課聽得不夠。劉女士說自己天天打卡跟著老師的課程，全是按要求做的，現(xiàn)在生出來一些莫名的條件，碰任何一個學(xué)員都難以達標，明顯的不想退費的霸王條款。而且就是當(dāng)初虛假宣傳太離譜，實際退費根本不是一回事，什么一對一班主任，一點不負責(zé)任，每次收到的信息都是沒啥用處的。
【案例二】“一只船教育”被指拒不退還500元預(yù)審核費 引發(fā)用戶不滿
（圖片源自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
湖南省的康女士在4月8日向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月7日與一只船教育科技有限公司一位據(jù)說姓李名豫盟的客服人員交談后，預(yù)報名參加其培訓(xùn)機構(gòu)開展的一級消防工程師培訓(xùn)，在李姓客服人員的要求下繳納500元的預(yù)審核費后，因懷疑其培訓(xùn)質(zhì)量及信用，不欲選擇其培訓(xùn)機構(gòu)。康女士稱李姓客服人員剛開始說會將她的訴求提交售后，售后會在稍后的一至兩天內(nèi)聯(lián)系她，后又直接無任何理由拒不退回，并污蔑說康女士詆毀其機構(gòu)的信用，康女士表示對方甚至威脅要將其列入國家失信名單，并放言報警沒得一點作用?？蹬楷F(xiàn)在唯一的請求是退回預(yù)繳的500元錢，還廣大強制被拒的群眾予以公道正義。
對此，一只船教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，學(xué)員已確認和解，財務(wù)退款通過。
【案例三】“潭州教育”所謂名師課疑為錄播課 學(xué)員欲退款被阻
（圖片源自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
5月12日遼寧省的邱先生向“電訴寶”投訴稱自己看到潭州教育廣告1元就能體驗公開課，在這節(jié)公開課上，老師說“學(xué)配音工資很高，一個月能有六千到兩萬左右”。邱先生表示聽到配音工作的收入之后，自己有些心動，通過分期付的方式購買了潭州教育價值7400元的“普通話與聲音美化基礎(chǔ)”課程。
客服老師在潭州教育app直播中介紹了講師，分別為浙江傳媒學(xué)院播音主持藝術(shù)學(xué)院教授劉興宇和知名配音演員呂艷婷，并表示該課程將由他們進行授課，結(jié)果是錄播課，邱先生繳完費后聽了幾堂課就后悔了，在社交平臺上搜到了不少關(guān)于潭州教育的負面評價，即使是分期付款學(xué)費也難以承擔(dān)，向客服老師提出了退費?？头蠋熣f只能退三階段，前面不許退，邱先生表示這根本就是霸王條款，合同沒有明確表示退費只能按階段退，而且就算是按階段退，只聽了一階段的兩堂課，為什么第二階段和第三階段不能退款，邱先生表示希望可以讓更多的人看清潭州教育的的黑暗，不能盲目的去相信他們。
【案例四】沒有享受任何服務(wù)退款“學(xué)慧網(wǎng)”退款收取手續(xù)費引不滿
（圖片源自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
5月14日，安徽省的武先生向“電訴寶”反映稱自己于2021年5月7日報名了學(xué)慧網(wǎng)學(xué)習(xí)專本連讀課程，在學(xué)慧網(wǎng)劉老師的引導(dǎo)下用支付寶掃碼支付了690元，接著又讓武先生進行貸款13110元，武先生后來考慮的自己的情況和老師聯(lián)系進行退費，武先生稱在明知他要退費的情況下還讓簽什么協(xié)議。最后打平臺電話機器人告知可以在學(xué)慧網(wǎng)APP上進行退費，武先生于2021年5月8號申請退款，到11號才于武先生聯(lián)系，武先生表示還要收取高額手續(xù)費自己不能接受，自己什么服務(wù)都沒有享受到就扣這么多錢，完全屬于霸王條款，現(xiàn)要求學(xué)慧網(wǎng)給我全額退款，解除合同。
【案例五】“尚德機構(gòu)”被指銷售未告知退款事項 學(xué)員購課后退款無門
6月22日，上海市的弓先生向“電訴寶”反映稱自己在2019年4月13日在尚德機構(gòu)購買了自學(xué)課程，通過軟件分12期付款，于同年10月線上咨詢了可否退款問題，當(dāng)時班主任僅回復(fù)了不可退款，無其他表示。弓先生稱現(xiàn)在2021年6月份又想起來這個事情，再次詢問時回復(fù)為已經(jīng)到期無法退款，弓先生稱在期內(nèi)時咨詢過退款一事但無明確拒絕理由，當(dāng)時簽單時對方銷售人員并無指出退款一事，且無提醒不過退費需單獨購買保險?，F(xiàn)溝通過程中客服態(tài)度堅決強硬，告知弓先生并未購買退費保險，且無投訴通道，弓先生現(xiàn)訴求為退款。
【案例六】“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾 用戶考試未過退款被拒
3月16日，“電訴寶”收到山東省吳先生的反映稱“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾，如今退款成難題。吳先生表示他于2020年7月14日接到自稱“嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師”電話推銷一級建造師考前培訓(xùn)課程，明確提出該課程有考前加密資料，是儲存在平板電腦里面，還有答題卡等資料，恰逢吳先生在備戰(zhàn)一級建造師的考試，就加了微信。李老師也在微信中跟吳先生強調(diào)有平板考前加密資料及答題卡，考前一周郵寄給他（有微信聊天記錄為證），吳先生就沖著這個資料買了課程。
吳先生稱到考前一周再次詢問，李老師說沒有這個平板資料，而后經(jīng)過了解，嗨學(xué)網(wǎng)有平板資料的是另外一個課程，再次詢問這個李老師，他承認私自調(diào)了課程，吳先生買的課程并不是有平板資料的，吳先生認為他存在欺詐行為，要求返還全部學(xué)費人民幣共計12934元整。二是不履行合同退費，上述中課程買完后第一時間就詢問該嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師，因距一級建造師考試時間（9月份）較近，所有課程學(xué)不完，該老師明確指出不用全部學(xué)完，且不影響退費，考試之前，完全按照該班主任老師要求學(xué)完所要求課程，考試沒過，申請退費80%，該平臺以未學(xué)完全部課程為由，不予退費。吳先生表示以上所述皆為事實且有截圖為證。
【案例七】“深海教育”被指編造信息誘導(dǎo)報名 學(xué)員透露多點不合理事件
6月9日，福建省的吳先生向“電訴寶”投訴稱深海教育編造備案及老考生檔案檔案補錄消息，誘使自己消費報考。吳先生表示：1.詢問自己個人信息后，作為備案使用，未審核報考信息，在自己未達到報考條件下，使得自己相信能報考中級經(jīng)濟師。 2.編造老考生考籍的補錄，使自己相信考證是不需要相對應(yīng)的工作經(jīng)驗。3.提及的課程，介紹時是說可以包過，不過可以包退。但協(xié)議上未提及，只寫明2年不過，協(xié)議自動失效。4.深海教育主動建議分期繳納學(xué)費。5.該教育機構(gòu)營業(yè)營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍明確注明不得面向全國招生，并且招生老師稱中級職稱考試不需要從事相關(guān)專業(yè)也可報名涉嫌欺詐違規(guī)。7.一提退費，未有人員回應(yīng)。
【案例八】“恒企教育”被指憑空捏造國家政策誘導(dǎo)報名 要求退款不予受理
6月5日，貴州省的林先生向“電訴寶”投訴稱他想報考大專工商企業(yè)管理專業(yè)，在百度網(wǎng)站了解到了恒企教育，6月2日恒企教育招生老師聯(lián)系到自己說報名費5280元，林先生表示因為考慮到?jīng)]有存款和穩(wěn)定收入打算放棄，后面招生老師說初中學(xué)歷在這次報考過后教育局會有改革不能升大專，次日招生老師聯(lián)系說如果不報考以后都沒有機會報名自考大專，林先生隨即出發(fā)前往貴陽恒企教育分公司報名，首付百分之十528元，有錢花平臺貸款4752元。
林先生稱6月4日經(jīng)過查詢教育局并沒有發(fā)文有此政策改革，由于工作問題和家庭原因需要退款，并及時聯(lián)系招生老師和貴陽恒企教育工作人員，工作人員讓其找招生老師，去找招生老師她不給予退款以霸王條款約推辭不給予退款，林先生希望相關(guān)部門能夠及時處理。
【案例九】“動因體育”被指退費難 服務(wù)差 遭消費者抱怨
6月3日，北京市的欒女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9日在動因體育APP上購買52次課程，費用8680。欒女士表示12月動因體育取消自己所報名的班級，她第一次要求退款，動因體育多次聯(lián)系不予回復(fù)退費需求，要求報其他班級，試用其他班級期間，因疫情原因停課，復(fù)課后繼續(xù)嘗試更多班級，但課程均與初次報名班級不同。欒女士于4月中旬第二次提出退款，動因體育以會有專門工作人員聯(lián)系為由一直推遲，期間聯(lián)系3次以上。欒女士稱推到5月10日，直接工作人員以報名超過半年時間不予退費為由，拒絕退款。
【案例十】“賽優(yōu)教育”被指退款不合理 淘寶下單一小時退款要扣除55%費用
5月24日江西省的劉先生向“電訴寶”反映稱自己于2021年5月21日09時34分在天貓商城-賽優(yōu)教育培訓(xùn)旗艦店購買“賽優(yōu)教育經(jīng)濟師尊享名師班（保險）”產(chǎn)品，在未使用該產(chǎn)品及服務(wù)的情況下于2021年5月21日10時33分申請退款，被商家以“已發(fā)貨”為理由拒絕退款。劉先生表示后期協(xié)商未果，商家要扣除：人工成本費、課程預(yù)結(jié)費、課程管理費用、電子資料費等等費用，要求劉先生本人承擔(dān)總消費金額3185元的百分之55的費用。劉先生認為商家這種要求很不合理，支付到申請退款就產(chǎn)生了這么多費用，劉先生表示接受不了，希望商家全額退款。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
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