(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月20日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國(guó)187家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021syhtsbg/）
報(bào)告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務(wù)電商（主要包含在線餐飲、在線票務(wù)、在線教育、在線旅游、交通出行）。報(bào)告公布了《2021上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》及50個(gè)典型案例。
該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國(guó)187家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
榜單顯示，海淘1號(hào)、小紅書、海豚家在受理和解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高且回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；洋碼頭、寺庫獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；熊貓生活、考拉海購在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)；德國(guó)w家獲“不予評(píng)級(jí)”購買評(píng)級(jí)。
據(jù)電訴寶顯示，2021年上半年電訴寶跨境電商投訴榜（依據(jù)投訴量排行），排名TOP10依次為熊貓生活、海豚家、小紅書、洋碼頭、寺庫、考拉海購、海淘1號(hào)、德國(guó)w家、海狐海淘、德國(guó)BA保鏢商城。
排名10名以外的有亞馬遜、全球速賣通、Feelunique、英超海淘、別樣、Bonpont、HIGO、海濤免稅店、86mall、豐趣海淘、全球時(shí)刻、86daigou、lazada。
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及熊貓生活、海豚家、小紅書、洋碼頭、寺庫、考拉海購、亞馬遜、海狐海淘、海淘1號(hào)、德國(guó)w家。
【案例一】用戶投訴“熊貓生活”錢款退至賬戶余額無法提現(xiàn)
5月19日，海外的宋先生向“電訴寶”投訴稱自己于05月12日在熊貓生活A(yù)PP上購物，兩個(gè)商品寫著可以郵寄澳洲，但是當(dāng)下單后說不能郵，錢只退到APP上的帳戶，且賬戶不能退到微信或支付寶。宋先生表示沒有客服電話和聯(lián)系方式，而且兩個(gè)商品不到110元，也就一公斤，但是熊貓生活說6公斤需要郵費(fèi)1150多元。宋先生很無奈表示自己退貨不能退，不郵或改寄中國(guó)國(guó)內(nèi)也無法處理，他們規(guī)定中寫著多長(zhǎng)時(shí)間不處理，商品他們就自行處理了。
對(duì)此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱：商品在國(guó)際運(yùn)輸中會(huì)按照體積重量進(jìn)行收費(fèi)，您購買的商品實(shí)際重量不大，但是體積較大，物流公司會(huì)按照體積重量進(jìn)行收費(fèi)， 目前商品我已通知商家為您辦理退貨。
【案例二】擅自修改會(huì)員權(quán)益且需跳轉(zhuǎn)第三方用戶投訴“海豚家”領(lǐng)取會(huì)員困難
5月31日，浙江省的高先生向“電訴寶”投訴稱“海豚家”擅自修改會(huì)員權(quán)益且需跳轉(zhuǎn)第三方，導(dǎo)致自己領(lǐng)取會(huì)員困難。浙江省的高先生于2020年12月通過聯(lián)聯(lián)周邊游購買了一年的“海豚家”會(huì)員，該會(huì)員的初始權(quán)益是每個(gè)月16個(gè)產(chǎn)品可以任意領(lǐng)取1個(gè)，最高可領(lǐng)取12個(gè)。但是高先生發(fā)現(xiàn)在連續(xù)領(lǐng)取了3個(gè)月騰訊視頻會(huì)員權(quán)益后，“海豚家”在2021年3月擅自修改會(huì)員權(quán)益，將其改為每種產(chǎn)品會(huì)員在有效期內(nèi)僅可領(lǐng)取一次。高先生認(rèn)為“海豚家”的此舉侵犯了自己作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。不僅如此，高先生還發(fā)現(xiàn)“海豚家”從2021年5月起就擅自修改了會(huì)員權(quán)益領(lǐng)取方式，將開始的“海豚家”內(nèi)直接領(lǐng)取改為了跳轉(zhuǎn)到第三方平臺(tái)“3655淘券”內(nèi)領(lǐng)取，并且還需要在領(lǐng)取頁面登記自己的姓名、身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)。高先生認(rèn)為平臺(tái)的這種行為也是違規(guī)行為。目前高先生的訴求是希望“海豚家”能夠停止獲取消費(fèi)者身份信息的違規(guī)行為并且恢復(fù)自己之前的會(huì)員權(quán)益。
【案例三】“小紅書”購物遇漏發(fā)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)無人回應(yīng)
6月20日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月15日在小紅書購買了FOYOO海外美妝集合店后買了倩碧黃油和悅木之源祛痘凝膠，但收到貨發(fā)現(xiàn)商品漏發(fā)，悅木之源沒有發(fā)，只收到了倩碧黃油，找客服無人回復(fù)。目前周女士的訴求是讓商家補(bǔ)發(fā)商品。
【案例四】“洋碼頭”鞋子疑似存在質(zhì)量問題用戶申請(qǐng)換貨遭拒
6月19日，浙江省的何女士向'電訴寶“投訴稱自己于2021年3月28日在洋碼頭跨境電商平臺(tái)，購買一雙nike運(yùn)動(dòng)鞋，在穿了兩周左右后發(fā)現(xiàn)鞋子出現(xiàn)網(wǎng)面破裂嚴(yán)重的情況。何女士與商家溝通，商家堅(jiān)持自己做的是正品，并且反饋只可以給到40元的補(bǔ)償。何女士表示自己后來與洋碼頭客服溝通此事，客服表示訂單已過了維權(quán)期，不予受理。何女士認(rèn)為是因?yàn)楣ぷ髅?，所以才錯(cuò)過了維權(quán)期。目前何女士的訴求是希望商家可以換貨。
【案例五】海購鞋子碼數(shù)偏小欲退貨用戶投訴“寺庫”拒絕退換貨
5月6日，廣西壯族自治區(qū)的鄧女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月21日在寺庫app下單購買了亞歷山大王36碼高跟鞋一雙，并且在5月8日收到該貨物。經(jīng)過試穿，鄧女士發(fā)現(xiàn)鞋子比正常36碼偏小，自己穿不進(jìn)去，于是想要退貨，聯(lián)系客服卻被告知，海外商品不退不換。鄧女士表示自己假期去國(guó)內(nèi)專柜試穿過這雙鞋，腳感和價(jià)格都比寺庫這雙好，這使得鄧女士更想退貨了，但是幾番周折還是不能如愿的退貨退款。
對(duì)此，“寺庫”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系客戶，此問題未能達(dá)成一致，未能解決。
【案例六】帆布鞋開膠申請(qǐng)退貨用戶投訴“考拉海購”拒收退貨快遞
6月5日，河北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于五月二十一日在考拉海購美國(guó)直營(yíng)店買的一雙帆布鞋，出現(xiàn)了鞋子開膠問題，于是馬先生向?qū)Ψ教岢鐾素浾?qǐng)求，考拉海購向馬先生表示質(zhì)量問題屬于正?，F(xiàn)象，讓馬先生自己維修，并且說鞋子有穿過的痕跡不給退，快遞直接拒收。馬先生表示自己的該問題一直得不到相應(yīng)的解決，面對(duì)問題對(duì)方還一直是一種相互推卸責(zé)任的態(tài)度，馬先生認(rèn)為這侵害了他正常的消費(fèi)者權(quán)益，并且表示自己的訴求是全款退貨或者能給予維修。
【案例七】物流停滯超兩個(gè)多月用戶投訴“海狐海淘”時(shí)效太慢
4月2日，安徽省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月20日在海狐海淘購買coach mini cally包，訂單號(hào)為21***0，王女士表示商品已于1月23日發(fā)貨，但是中間停滯過非常久，兩個(gè)多月了，截至投訴之日時(shí)都沒有送到。王女士繼續(xù)表示客服每次都說不確定不清楚，只是說幫忙催，也沒有任何進(jìn)展，王女士表示自己沒見過這么久的查驗(yàn)，并且因?yàn)榭吹骄W(wǎng)上很多關(guān)于該平臺(tái)的投訴，王女士表示已經(jīng)對(duì)該平臺(tái)失去信任，不想等了她表示自己只想退貨，拿回屬于自己的錢。
【案例八】“亞馬遜”購物一個(gè)月未到貨申請(qǐng)退款杳無音信
6月20日，上海市的許女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月11日在亞馬遜中國(guó)購買一個(gè)yoda，但是直到目前她依舊沒有收到貨物。許女士表示已經(jīng)一個(gè)多月，貨還沒有送到自己這里，自己也沒有法辦理退貨，感到很失望。許女士海提到自己另有4個(gè)訂單在5月中旬辦理退貨后，至今任然沒有收到退款。目前許女士的訴求是希望平臺(tái)能夠給自己進(jìn)行退款服務(wù)。
【案例九】“海淘1號(hào)”涉嫌下單就不能退款
5月25日，“電訴寶”收到投訴人投訴稱自己于2021年5月24日，在海淘1號(hào)app下單了一款coach包包，今天看在沒有發(fā)貨的情況下不想要了想退款，海淘1號(hào)客服說他們平臺(tái)規(guī)定不讓退款，他們平臺(tái)只能買，不能退，老是拿跨境電商做借口，連嘗試取消都不給我取消，就一口咬定不能退，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條例，他們已經(jīng)違法了，他們平臺(tái)的固定是不合理的，而且消費(fèi)者保護(hù)法也說了，經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款排除消費(fèi)者的權(quán)利是違法行為，投訴人的訴求是同意取消自己的訂單，給自己退款。
【案例十】“德國(guó)W家”涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣
5月26日，“電訴寶”收到投訴人投訴稱自己于5月11號(hào)在德國(guó)W家App下單了愛他美白金奶粉，下單后沒多久想了下怕有爆罐的風(fēng)險(xiǎn)而且怕有假貨就取消訂單了，后來一直沒退款。5月16號(hào)聯(lián)系客服客服說兩周之內(nèi)退款，結(jié)果5月25號(hào)還沒退就又去找客服被告知已發(fā)貨，要我自行退回，而且要我先墊付運(yùn)費(fèi)然后我墊付的錢他們用積分的形式返還給我，積分只能在他們平臺(tái)下單抵用，可是我不會(huì)再在他們app下單了。目前投訴人的訴求是給自己退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
