(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月20日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國(guó)187家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021syhtsbg/）
報(bào)告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務(wù)電商（主要包含在線餐飲、在線票務(wù)、在線教育、在線旅游、交通出行）。報(bào)告公布了《2021上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》及50個(gè)典型案例。
該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國(guó)187家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
榜單顯示，海淘1號(hào)、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)微盟綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)獲“不建議下單”；橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶獲“不予評(píng)級(jí)”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名，均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。
據(jù)電訴寶顯示，2021年上半年電訴寶零售電商投訴榜（依據(jù)投訴量排行），
排名TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、天貓、閑魚、抖音、唯品會(huì)、熊貓生活、微拍堂、微店。
排名11-30名的有：海豚家、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)、有贊、小紅書、洋碼頭、紅布林、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、快手、橙心優(yōu)選、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、考拉海購(gòu)、雜志云、海淘1號(hào)、蘑菇街、微盟、叮咚買菜、絲芙蘭。
排名31-50名的有：德國(guó)w家、海狐海淘、小米有品、綠森商城、德國(guó)BA保鏢商城、孔夫子舊書網(wǎng)、交易貓、小米商城、途虎養(yǎng)車、華碩商城、三星網(wǎng)上商城、國(guó)美、全球速賣通、亞馬遜、蘋果、雜志貓、達(dá)令家、一品威客、Feelunique、找靚機(jī)。
排名51-70名的有：特步、魯班到家、每日優(yōu)鮮、卷皮、今日優(yōu)選、千千惠生活、金鷹購(gòu)、一件、美的、耐克app、中國(guó)聯(lián)通、拍機(jī)堂、易果生鮮、網(wǎng)易嚴(yán)選、Bonpont、i百聯(lián)、別樣、英超海淘、孩子王、萬(wàn)表網(wǎng)。
排名71-100名的有：必要、新蛋網(wǎng)、可得眼鏡網(wǎng)、華為商城、酒仙網(wǎng)、1號(hào)店、京東到家、瓜子二手車、86mall、豐趣海淘、快送鮮花網(wǎng)、順豐優(yōu)選、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、易車惠買車、李寧、波奇網(wǎng)、美菜網(wǎng)、愛花居、Lazada、波司登、麥軟網(wǎng)、錦鯉好物、MAC小程序、良品鋪?zhàn)?、歡太商城、興盛優(yōu)選、永輝超市、86daigou、米家、智慧家選。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、閑魚、抖音、有贊、微拍堂、快手、寺庫(kù)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、叮咚買菜、店寶寶。
【案例一】消費(fèi)者通過(guò)“有贊”購(gòu)買商品 退款體現(xiàn)卻需綁定銀行卡授權(quán)信息
2月18日，“電訴寶”接到周女士投訴稱，1月29日在微信公眾號(hào)萊爾斯丹旗艦店（有贊提供支持）購(gòu)買靴子，因質(zhì)量問(wèn)題需要換貨，商家說(shuō)讓自己自行寄回，然后補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)給自己，管自己要了銀行卡號(hào)以及賬戶名，自己如實(shí)告知。但是商家于2021年2月19日未經(jīng)本人同意打款到有贊零錢錢包中，詢問(wèn)有贊，有贊稱只能提現(xiàn)，強(qiáng)制綁銀行卡，允許授權(quán)個(gè)人信息才能提現(xiàn)，有贊零錢錢包為有贊所有，稱不能退回商家，自己錢包里的錢就此被凍結(jié)，并且有贊告知不提現(xiàn)下次可以用，但如果自己有贊零錢中的金額不足以覆蓋商品金額時(shí)不可以使用，只能充值，充值也需要綁定個(gè)人信息，這種強(qiáng)制獲取客戶個(gè)人信息的行為周女士認(rèn)為是監(jiān)管不允許的，自己不愿綁卡就是不想授權(quán)個(gè)人信息。周女士表示自己的訴求就是把我墊付的錢退還到我銀行賬戶中，要退到有贊零錢中，
【案例二】淘寶”充值話費(fèi)未及時(shí)到賬 申請(qǐng)賠償后遭平臺(tái)店家辱罵
6月15日，河北省的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月29日晚間拍下該淘寶店鋪的慢充話費(fèi)充值，店家明確承諾在24-48個(gè)小時(shí)內(nèi)充值成功，且表示超過(guò)72個(gè)小時(shí)未成功者可聯(lián)系旺旺人工客服。但是張先生一直等到6月2日晚間11時(shí)都沒(méi)有充值成功，多次聯(lián)系有關(guān)客服均是“已讀不回”的狀態(tài)。這樣的態(tài)度讓張先生感覺(jué)十分惱火，因此投訴到淘寶，淘寶判決遲延發(fā)貨，張先生得到了10%的賠付金。但是事后張先生發(fā)現(xiàn)該店家在旺旺上以惡毒的言語(yǔ)“買冥幣”來(lái)詛咒自己。張先生將該辱罵投訴至淘寶，投訴成立。張先生要求商家賠禮道歉，但商家卻不為所動(dòng)。目前張先生的訴求是希望商家能夠進(jìn)行賠禮道歉且平臺(tái)給予商家一定的處罰。
【案例三】“抖音”主播引導(dǎo)用戶私下交易 貨未到齊投訴反遭拉黑
6月15日，湖南省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月3日在抖音平臺(tái)玉翁珠寶直播間（抖音號(hào)hua1978632）購(gòu)買了碧玉手鏈子和黃沁小佛公共二件物品，截止到投訴前劉先生只收到碧玉手鏈子，沒(méi)有收到黃沁小佛公。劉先生還談到該平臺(tái)主播為了逃避監(jiān)管，引導(dǎo)用戶私下進(jìn)行微信交易。劉先生還表示自己聯(lián)系直播間客服微信要求退款時(shí)就被客服找各種借口搪塞，自己進(jìn)入玉翁珠寶直播間就被拉黑和禁言。目前劉先生的訴求是希望平臺(tái)的主播能夠給予自己退款服務(wù)。
【案例四】“寺庫(kù)”承諾GUCCI背包30天發(fā)貨 用戶苦等30天變60天一拖再拖
3月15日，“電訴寶”接到北京市的張先生投訴稱自己于2021年2月13日在寺庫(kù)網(wǎng)APP自營(yíng)店購(gòu)買GUCCI品牌女士背包，當(dāng)時(shí)購(gòu)買的時(shí)候，購(gòu)買產(chǎn)品頁(yè)面顯示30天內(nèi)發(fā)貨，后邊咨詢客服也是說(shuō)下單付款之后30天內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)30天，寺庫(kù)網(wǎng)遲遲未發(fā)貨，現(xiàn)在催促客服說(shuō)要60天發(fā)貨。張先生表示的訴求是寺庫(kù)網(wǎng)盡快發(fā)貨，按照約定日期盡快發(fā)貨，并賠償?shù)却斐傻膿p失。對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)電聯(lián)顧客告知會(huì)一直跟進(jìn)發(fā)貨，后期短信告知，顧客認(rèn)可。
【案例五】“微拍堂”商家投訴客服暗示虛假交易 線下訂單轉(zhuǎn)線上提升店鋪等級(jí)
3月18日，廣東省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己是微拍堂入駐商家，實(shí)名舉報(bào)微拍堂平臺(tái)強(qiáng)制要求商家進(jìn)行虛假交易，刷單提高店鋪等級(jí)。微拍堂官方客服用企業(yè)微信聯(lián)系商家，以獎(jiǎng)勵(lì)流量為名，要求短時(shí)間內(nèi)完成30萬(wàn)的銷售額，和當(dāng)天完成2萬(wàn)的銷售額。商家完成困難，微拍堂小二明示可以進(jìn)行虛假交易，把線下的訂單轉(zhuǎn)移到線上做成假訂單，并且要求控制退貨比例。30萬(wàn)的銷售額，平臺(tái)可以從中抽取6%的服務(wù)費(fèi)18000元，只要商家按時(shí)按量完成上交這筆服務(wù)費(fèi)，平臺(tái)可以“手動(dòng)”幫店鋪升級(jí)，“流量資源傾斜”。然而所謂的獎(jiǎng)勵(lì)是商家用機(jī)器人刷假粉絲，造成店鋪漲粉的假象。
對(duì)此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱星火計(jì)劃為平臺(tái)推出的商家流量扶持計(jì)劃，針對(duì)不同階段的商家，推出不同的扶持。因新商家無(wú)平臺(tái)粉絲基礎(chǔ)，建議針對(duì)線下客戶線上交易，可增加線上店鋪交易綜合數(shù)據(jù)，提升店鋪等級(jí)從而增加店鋪曝光。為營(yíng)造良好的平臺(tái)環(huán)境，若核實(shí)非真實(shí)客戶的刷單，虛假交易等違規(guī)行為，平臺(tái)則會(huì)按照規(guī)則嚴(yán)肅處理。
【案例六】用戶投訴“閑魚”單方面判定賬號(hào)違規(guī)賬號(hào)被封無(wú)法解封也無(wú)法注銷
4月9日，四川省的賴女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的閑魚系統(tǒng)判定本人閑魚賬戶違規(guī)被永久封號(hào)，稍后我通過(guò)系統(tǒng)顯示發(fā)起了申訴結(jié)果未予通過(guò)，本人無(wú)法理解在提供了相關(guān)信息后閑魚方面仍未解除對(duì)我賬戶的限制，并且以各種理由拒絕我注銷相關(guān)賬戶的請(qǐng)求，這明顯違反了工信部相關(guān)規(guī)定。賴女士進(jìn)一步表示，事實(shí)上，此次封號(hào)屬系統(tǒng)誤判，本人賬號(hào)沒(méi)有發(fā)布過(guò)任何違禁信息和不良商品，此商品是完全沒(méi)有違反閑魚條約條款，并且已經(jīng)發(fā)布數(shù)月，突然被閑魚單方面判定涉及不良信息，引起封號(hào)的商品在提供了有效證據(jù)之后閑魚方面對(duì)此的解釋是判定無(wú)誤，不予解封和注銷，對(duì)于閑魚這樣以不合理理由侵犯用戶權(quán)益的事情本人表示無(wú)法接受，同時(shí)要求閑魚方面立即解除對(duì)本人賬戶的限制，或者允許本人對(duì)閑魚賬戶進(jìn)行注銷。
【案例七】驗(yàn)機(jī)報(bào)告為原裝電池用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”收到的卻是維修過(guò)的電池
5月7日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月6日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)二手蘋果X256G的價(jià)格是2025元的手機(jī)，商品信息驗(yàn)機(jī)報(bào)告是原裝電池。但是王先生表示自己拿到手上卻是一個(gè)維修過(guò)的電池也就是不是原裝的電池，王先生對(duì)這個(gè)平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告表示懷疑，甚至質(zhì)疑根本就沒(méi)有驗(yàn)機(jī)這個(gè)步驟，并且王先生表示跟售后說(shuō)明問(wèn)題之后，只會(huì)二話不說(shuō)直接讓自己申請(qǐng)退貨，王先生表示這個(gè)態(tài)度自己實(shí)在忍不了。對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”向“電訴寶”反饋稱，您的問(wèn)題已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，請(qǐng)您耐心等待，注意接聽010開頭的電話。
【案例八】用戶投訴在“叮咚買菜”購(gòu)買到發(fā)霉榴蓮
5月27日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月27日早上在叮咚買菜app購(gòu)買了一個(gè)3kg的金枕榴蓮，收到打開吃了一小塊發(fā)現(xiàn)果肉中間很熟但是表面很脆，就包裝好，包裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)榴蓮尾部發(fā)霉了。于是黃女士第一時(shí)間告知叮咚買菜app客服，要求是換一個(gè)好的榴蓮，客服不答應(yīng)說(shuō)只能退款重下單，黃女士表示自己當(dāng)時(shí)是使用了優(yōu)惠券購(gòu)買的，而且在搜索也只剩斤數(shù)比較大的榴蓮了，最后商家打電話說(shuō)可以幫換貨之類的時(shí)候自己已經(jīng)不需要了。黃女士表示自己的訴求是商家按《食品安全法》第九十六條第二款規(guī)定賠償我。
【案例九】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶投訴在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在5月17日和5月21日分別在快手平臺(tái)買了首飾，當(dāng)時(shí)宣傳的是純銀品，說(shuō)上邊已經(jīng)有“標(biāo)識(shí)49”了，楊女士遂購(gòu)買。到貨后楊女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來(lái)，所以楊女士認(rèn)為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費(fèi)者假一賠三的賠償，并且希望平臺(tái)給個(gè)解釋。
【案例十】用戶“店寶寶”購(gòu)買開店資格后平臺(tái)無(wú)人回應(yīng)
6月25日，安徽省的孫先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月23號(hào)13點(diǎn)14分在“店寶寶”平臺(tái)購(gòu)買入店資格，但是在付款之后就出現(xiàn)了客服欺騙和敷衍自己的現(xiàn)象，最后甚至客服已經(jīng)不理自己。孫先生表示自己買了入店資格，但是自己發(fā)現(xiàn)這個(gè)資格什么用也沒(méi)有，而且客服的態(tài)度十分惡劣還不給退錢。目前孫先生的訴求是請(qǐng)“店寶寶”歸還自己的1000塊錢。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
