(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下“考拉海購(gòu)”稱帆布鞋開(kāi)膠申請(qǐng)退貨被“考拉海購(gòu)”商家拒收退貨快遞。
6月5日，河北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于五月二十一日在考拉海購(gòu)美國(guó)直營(yíng)店買的一雙帆布鞋，出現(xiàn)了鞋子開(kāi)膠問(wèn)題，于是馬先生向?qū)Ψ教岢鐾素浾?qǐng)求，考拉海購(gòu)向馬先生表示質(zhì)量問(wèn)題屬于正?，F(xiàn)象，讓馬先生自己維修，并且說(shuō)鞋子有穿過(guò)的痕跡不給退，快遞直接拒收。馬先生表示自己的該問(wèn)題一直得不到相應(yīng)的解決，面對(duì)問(wèn)題對(duì)方還一直是一種相互推卸責(zé)任的態(tài)度，馬先生認(rèn)為這侵害了他正常的消費(fèi)者權(quán)益，并且表示自己的訴求是全款退貨或者能給予維修。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，考拉海購(gòu)是阿里巴巴旗下天貓進(jìn)出口環(huán)球購(gòu)有限公司運(yùn)營(yíng)以跨境業(yè)務(wù)為主的會(huì)員電商,法定代表人為劉鵬，主打官方自營(yíng),全球直采的模式,為會(huì)員精選全球品質(zhì)好貨,保證極致性價(jià)比,全方位服務(wù)黑卡會(huì)員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購(gòu)排名第六位。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“考拉海購(gòu)”疑存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退換貨難、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴在“考拉海購(gòu)”購(gòu)買到與宣傳不符款式女包
3月29日，遼寧省的趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月21日在考拉海購(gòu)購(gòu)買了一款MK女包，兩天后收到的包和當(dāng)時(shí)買的不是同一款式。隨即聯(lián)系客服，客服經(jīng)過(guò)核實(shí)告訴趙女士他們庫(kù)房沒(méi)有買的那款包，是上傳圖片和產(chǎn)品信息有誤，實(shí)際在賣的就是收到的這款包，并且表示給五十元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，趙女士沒(méi)有同意。
后經(jīng)過(guò)幾次客服溝通，對(duì)方表示依然確定就是沒(méi)有當(dāng)時(shí)趙女士選擇的那款包，建議可以退貨，給二百的補(bǔ)償款，并且可以再去其他平臺(tái)購(gòu)買想要的款式，另補(bǔ)償我三百元。趙女士表示說(shuō)退貨可以，但要求極速退款，考拉海購(gòu)始終不同意。后來(lái)客服給的方案是補(bǔ)償五百元，趙女士表示可以留下現(xiàn)在這款包。
然而因?yàn)橹耙恢毕胪素?，趙女士并沒(méi)有拆包檢查，當(dāng)晚達(dá)成最后方案后拆包檢查，發(fā)現(xiàn)包有很多問(wèn)題，防塵袋特別的臟，五金件沒(méi)有保護(hù)膜，接口處線頭明顯，隨即聯(lián)系客服，未給出新的解決方案。趙女士認(rèn)為考拉海購(gòu)在此次行為中存在的問(wèn)題，首先虛假促銷，說(shuō)是上錯(cuò)圖片，但是發(fā)貨之前為什么不與消費(fèi)者溝通再發(fā)貨，之后又以優(yōu)惠券和補(bǔ)償款等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者留下這款包，或者退貨退款，但必須要求先寄回包再退款。趙女士進(jìn)一步補(bǔ)充道考拉海購(gòu)明知包有問(wèn)題，還在銷售，以次充好，嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例二】“考拉海購(gòu)”重復(fù)網(wǎng)購(gòu)小黑瓶退款被拒 原封退回檢測(cè)顯示“已使用”引疑
山東省的辛女士于2020年10月30日在“考拉海購(gòu)”app上購(gòu)買蘭蔻小黑瓶精華眼霜，收貨后因多購(gòu)買一份進(jìn)行退貨，按照考拉海購(gòu)的要求進(jìn)行自付郵費(fèi) 拍照上傳等操作，考拉海購(gòu)app當(dāng)時(shí)同意并退款，但后來(lái)又收到信息，說(shuō)因有使用過(guò)的痕跡，不能給退款，且還要自付郵費(fèi)把物品寄回來(lái) 并支付費(fèi)用。辛女士表示她一共購(gòu)買了兩次 ，收到的物品包裝的透明袋子的連接處都有貼紙貼住的，寄回的是沒(méi)用過(guò)的并且保證封紙并沒(méi)有損毀?？祭?a href="http://www.qjkhjx.com/Index/complaintData.html" target="_blank">售后平臺(tái)是在怎樣的情況下驗(yàn)貨的 打過(guò)客服電話，客服回我眼霜里有臟東西，在不知情的情況下進(jìn)行了所謂的檢查，說(shuō)瓶口有水漬里面有臟東西 并且還要退回商品且讓繳費(fèi)。對(duì)此，辛女士表示很疑惑。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
