(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年5月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/20215tsal/）
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年5月全國(guó)電商投訴榜》、5月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
報(bào)告還公布了《2021年5月全國(guó)零售電商投訴榜》，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師方熠智介紹，該榜單依據(jù)“電訴寶”5月份受理的全國(guó)65家零售電商平臺(tái)真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
排在TOP10的依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、花禮網(wǎng)、天貓、當(dāng)當(dāng)、紅布林、海淘1號(hào)、微店；
排在11-30名的為：閑魚(yú)、蘇寧易購(gòu)、洋碼頭、海豚家、寺庫(kù)、叮咚買(mǎi)菜、小紅書(shū)、微拍堂、熊貓生活 、唯品會(huì)、德國(guó)w家、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、橙心優(yōu)選、蘋(píng)果、快手、微盟、 華碩商城、蘑菇街；
排在31-50名的為：Bonpont、dd373、快送鮮花網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、愛(ài)花居、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、全球速賣(mài)通、今日優(yōu)選、三星網(wǎng)上商城、中國(guó)聯(lián)通、萬(wàn)表網(wǎng)、必要、中國(guó)制造網(wǎng)、凰家尚品、麥軟網(wǎng)、李寧、國(guó)美、歡太商城、十薈團(tuán)、本來(lái)生活；
排在51名以外的為：魯班到家 、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、NIKE商城、美的、淘粉吧、微薄利、心心平臺(tái)、86daigou、人人車(chē)、交易貓、HIGO、貝貝（貝店）、千千惠生活。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及快手（商城）、閑魚(yú)、玩物得志、寺庫(kù)、當(dāng)當(dāng)、海豚家、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、熊貓生活。
【案例一】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶(hù)投訴在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在5月17日和5月21日分別在快手平臺(tái)買(mǎi)了首飾，當(dāng)時(shí)宣傳的是純銀品，說(shuō)上邊已經(jīng)有“標(biāo)識(shí)49”了，楊女士遂購(gòu)買(mǎi)。到貨后楊女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來(lái)，所以楊女士認(rèn)為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費(fèi)者假一賠三的賠償，并且希望平臺(tái)給個(gè)解釋。
【案例二】查防偽碼顯示假貨 用戶(hù)協(xié)商欲解決問(wèn)題被“閑魚(yú)”商家拉黑
5月25日，河南省的曹先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己去年10月在閑魚(yú)購(gòu)買(mǎi)的魚(yú)竿，賣(mài)家說(shuō)是店鋪處理特價(jià)商品。買(mǎi)回來(lái)后一直放著沒(méi)打開(kāi)，今年年初打開(kāi)看時(shí)，朋友說(shuō)看著不想正品，讓查下防偽碼，查過(guò)后才發(fā)現(xiàn)是假貨，聯(lián)系賣(mài)家直接被拉黑。聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)以已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨唯有不予處理，溝通要求平臺(tái)查處假冒商品才愿意進(jìn)行協(xié)調(diào)，但是等了三個(gè)月確毫無(wú)結(jié)果。聯(lián)系小二也是毫無(wú)答復(fù)，虛假宣傳，平臺(tái)袒護(hù)售賣(mài)假貨，真的太氣人了，曹先生表示自己的訴求是賠償全款。
【案例三】被判“引導(dǎo)加微信”扣除保證金 商家向“玩物得志”申請(qǐng)?zhí)幚肀痪?/strong>
5月12日，福建省的阮先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己在5月12號(hào)被“玩物得志”無(wú)故說(shuō)引導(dǎo)加微信扣除1000元保證金。阮先生反映事情情況是這樣的，當(dāng)時(shí)客戶(hù)在玩物得志聊天室讓給他一個(gè)解釋?zhuān)谑侨钕壬吐?lián)系了客戶(hù)留下170的聯(lián)系方式，那個(gè)聯(lián)系方式第一次也沒(méi)打通，阮先生就在聊天室內(nèi)問(wèn)他，他也沒(méi)回，后來(lái)再打第二次打通了，阮先生也給客戶(hù)道歉并得到理解。阮先生表示感到疑惑，不知道哪里去加微信，自己沒(méi)有把電話發(fā)給他，對(duì)方在聊天室有把聯(lián)系方式發(fā)給自己了。阮先生表示聯(lián)系平臺(tái)客服，客服只給了句這邊處理不了，叫出示證據(jù)又不出示。對(duì)此，“玩物得志”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，經(jīng)核實(shí)，商鋪違反平臺(tái)規(guī)范，無(wú)法支持到您的撤銷(xiāo)處罰訴求。
【案例四】海購(gòu)鞋子碼數(shù)偏小欲退貨 用戶(hù)投訴“寺庫(kù)”拒絕退換貨
5月6日，廣西壯族自治區(qū)的鄧女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于4月21日在寺庫(kù)app下單購(gòu)買(mǎi)了亞歷山大王36碼高跟鞋一雙，并且在5月8日收到該貨物。經(jīng)過(guò)試穿，鄧女士發(fā)現(xiàn)鞋子比正常36碼偏小，自己穿不進(jìn)去，于是想要退貨，聯(lián)系客服卻被告知，海外商品不退不換。鄧女士表示自己假期去國(guó)內(nèi)專(zhuān)柜試穿過(guò)這雙鞋，腳感和價(jià)格都比寺庫(kù)這雙好，這使得鄧女士更想退貨了，但是幾番周折還是不能如愿的退貨退款。對(duì)此，“寺庫(kù)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)已聯(lián)系客戶(hù)，此問(wèn)題未能達(dá)成一致，未能解決。
【案例五】促銷(xiāo)界面顯示3件3折？收貨后未返回差價(jià) 用戶(hù)投訴“當(dāng)當(dāng)”商家出爾反爾
5月14日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于5月8日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁(yè)面，看到暇步士童裝旗艦店3件3折促銷(xiāo)信息后，進(jìn)入該店鋪選購(gòu)商品。詢(xún)問(wèn)客服該促銷(xiāo)的時(shí)候，客服說(shuō)核查一下，就沒(méi)有信息了，由于當(dāng)時(shí)庫(kù)存就剩了兩件，于是王女士就詢(xún)問(wèn)能不能收貨后返差價(jià)，客服就不回復(fù)了。等收到貨后，王女士表示自己把當(dāng)當(dāng)主頁(yè)面兩個(gè)促銷(xiāo)頁(yè)面都發(fā)給客服了，客服強(qiáng)詞奪理，表示沒(méi)有該促銷(xiāo)。王女士自己多次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)均表示沒(méi)辦法管。王女士進(jìn)一步表示自己的訴求是按頁(yè)面促銷(xiāo)消息給予結(jié)算。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)已聯(lián)系消費(fèi)者吸上處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，協(xié)商不退換貨，為其返還311.5元當(dāng)當(dāng)余額，預(yù)計(jì)2個(gè)工作日到賬，客戶(hù)同意。
【案例六】促銷(xiāo)顯示買(mǎi)三免一 用戶(hù)投訴“海豚家”未兌現(xiàn)免單承諾
5月10日，湖北省的郭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于4月15日在海豚家購(gòu)買(mǎi)了三單面膜，促銷(xiāo)顯示買(mǎi)三免一，說(shuō)收貨后隨機(jī)一單減免，免單金額會(huì)返還到平臺(tái)的賬號(hào)余額里。后來(lái)郭女士表示，收貨快將近一個(gè)月了之間催促客服三四次都說(shuō)盡快處理但是事情一直沒(méi)有得到解決，還有今天聯(lián)系客服，客服態(tài)度不好。郭女士進(jìn)一步表示自己之前購(gòu)買(mǎi)預(yù)購(gòu)商品的時(shí)候，過(guò)了時(shí)間忘記付預(yù)購(gòu)余額的時(shí)候，對(duì)方不讓補(bǔ)后期余款就算了，還定金不退，東西拿不到尾款不讓付還不退錢(qián)。對(duì)此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱(chēng)：您的反饋問(wèn)題平臺(tái)已受理，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)訂單情況，并及時(shí)幫您解決問(wèn)題。
【案例七】花萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)瓷器疑鑒定為假貨 “微拍堂”商家協(xié)商只退還7000元引用戶(hù)不滿(mǎn)
5月18日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于3月25日，4月2日通過(guò)微拍堂直播間購(gòu)買(mǎi)山西老貨瓷器三件，主播介紹說(shuō)是康熙葫蘆瓶，清代中晚期福壽紋罐，光緒冰梅賞瓶，價(jià)格分別是7282元，1792元，2370元。商家承諾永久包老包真，但是經(jīng)鑒定三個(gè)都是贗品，通過(guò)微拍堂客服提出售后申請(qǐng)，要求退貨。楊先生表示當(dāng)時(shí)客服說(shuō)需要到北京銅博鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)論提出售后申請(qǐng)，如果是贗品不但無(wú)理由退貨，還要對(duì)商家進(jìn)行處罰。于是自己于4月25日聯(lián)系銅博鑒定，這時(shí)微拍堂專(zhuān)員打電話說(shuō)聯(lián)系商家，商家愿意協(xié)商解決，瓷器不必要再鑒定了。
楊先生表示經(jīng)過(guò)多次與商家交涉，商家只愿意退還7000元，其余貨款包括鑒定費(fèi)共5000元不退。我又多次給專(zhuān)員聯(lián)系要求凍結(jié)商家貨款和保證金，專(zhuān)員說(shuō)目前能掌握的商家資金只有7000元，保證金資金凍結(jié)準(zhǔn)備賠付另外一個(gè)消費(fèi)者。在無(wú)奈的情況下，被迫同意接受7000元退款。5月11日上午楊先生從微拍堂看到山西老貨自行終止經(jīng)營(yíng)，保證金3000元準(zhǔn)備退給商家，于是又聯(lián)系微拍堂客服，客服說(shuō)售后申請(qǐng)已經(jīng)處理到位了。楊先生認(rèn)為微拍堂在這件事情處理上明顯偏袒商家，對(duì)消費(fèi)者買(mǎi)到假貨后的維權(quán)請(qǐng)求采取敷衍甚至糊弄的態(tài)度，造成自己5000元損失得不到應(yīng)有賠償。對(duì)此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱(chēng)：目前已有工作人員聯(lián)系與您溝通，很抱歉無(wú)法達(dá)成一致，因訂單無(wú)有效的鑒定結(jié)果證明，平臺(tái)無(wú)法判定商家違規(guī)協(xié)助您退貨退款。
【案例八】驗(yàn)機(jī)報(bào)告為原裝電池 用戶(hù)投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”收到的卻是維修過(guò)的電池
5月7日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年5月6日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)二手蘋(píng)果X256G的價(jià)格是2025元的手機(jī)，商品信息驗(yàn)機(jī)報(bào)告是原裝電池。但是王先生表示自己拿到手上卻是一個(gè)維修過(guò)的電池也就是不是原裝的電池，王先生對(duì)這個(gè)平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告表示懷疑，甚至質(zhì)疑根本就沒(méi)有驗(yàn)機(jī)這個(gè)步驟，并且王先生表示跟售后說(shuō)明問(wèn)題之后，只會(huì)二話不說(shuō)直接讓自己申請(qǐng)退貨，王先生表示這個(gè)態(tài)度自己實(shí)在忍不了。對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，您的問(wèn)題已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，請(qǐng)您耐心等待，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話。
【案例九】還有價(jià)值40000余元商品在寄售 用戶(hù)投訴“紅布林”未事前通知無(wú)故封號(hào)
5月7日，天津省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己在5月3日想在紅布林購(gòu)買(mǎi)一件商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被封，于此同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己關(guān)聯(lián)的6個(gè)賬戶(hù)同時(shí)都不可以購(gòu)買(mǎi)，多次聯(lián)系客服推脫不與解決，以升級(jí)處理，放假技術(shù)休息為由敷衍。張先生表示對(duì)方稱(chēng)賬戶(hù)有過(guò)違規(guī)操作違反了平臺(tái)第八條用戶(hù)手冊(cè)，但是當(dāng)問(wèn)到客服第八條違規(guī)操作是什么，對(duì)方讓張先生自己去平臺(tái)找，張先生表示平臺(tái)并沒(méi)有此條約。
張先生進(jìn)一步表示，事發(fā)5天多次聯(lián)系對(duì)方客服給到答案不一，找了多次沒(méi)有任何工作人員因此事與自己聯(lián)系，而在無(wú)人通知的情況下封號(hào)，目前在平臺(tái)還有將近40000元的商品寄賣(mài)，5000元的商品未發(fā)送，如此操作讓消費(fèi)者無(wú)處說(shuō)理，聯(lián)系客服也不給解決，現(xiàn)在已經(jīng)到了工作日事發(fā)5天今日聯(lián)系對(duì)方平臺(tái)理由仍然是無(wú)法解答，需要核實(shí)。王先生表示自己的訴求是自己的賬戶(hù)解封，并對(duì)于這么多天的精神傷害要求誠(chéng)意道歉。對(duì)此，“紅布林”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，用戶(hù)問(wèn)題平臺(tái)收到后已在第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)處理，目前該用戶(hù)賬號(hào)異常正在核實(shí)中，請(qǐng)用戶(hù)耐心等待，核實(shí)后第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)。
【案例十】用戶(hù)投訴“熊貓生活”錢(qián)款退至賬戶(hù)余額無(wú)法提現(xiàn)
5月19日，海外的宋先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于05月12日在熊貓生活A(yù)PP上購(gòu)物，兩個(gè)商品寫(xiě)著可以郵寄澳洲，但是當(dāng)下單后說(shuō)不能郵，錢(qián)只退到APP上的帳戶(hù)，且賬戶(hù)不能退到微信或支付寶。宋先生表示沒(méi)有客服電話和聯(lián)系方式，而且兩個(gè)商品不到110元，也就一公斤，但是熊貓生活說(shuō)6公斤需要郵費(fèi)1150多元。宋先生很無(wú)奈表示自己退貨不能退，不郵或改寄中國(guó)國(guó)內(nèi)也無(wú)法處理，他們規(guī)定中寫(xiě)著多長(zhǎng)時(shí)間不處理，商品他們就自行處理了。對(duì)此，“熊貓生活”向“電訴寶”反饋稱(chēng)：商品在國(guó)際運(yùn)輸中會(huì)按照體積重量進(jìn)行收費(fèi)，您購(gòu)買(mǎi)的商品實(shí)際重量不大，但是體積較大，物流公司會(huì)按照體積重量進(jìn)行收費(fèi)， 目前商品已通知商家為您辦理退貨。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
