(網經社訊)5月10日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全國71家網絡消費平臺糾紛案例，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年4月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/20214tsal/）
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務平臺（主要集中于在線旅游、在線教育）等領域。報告公布了《2021年4月全國生活服務平臺投訴榜》、4月消費投訴數據及10家生活服務平臺典型投訴案例。
據悉，該榜單依據“電訴寶”4月份受理的全國24家生活服務平臺真實海量用戶投訴案例大數據顯示：
投訴量TOP10依次為：聯聯周邊游、學慧網、走著瞧旅行、飛豬、去哪兒、大塘小魚、天天鑒寶、一只船教育、對啊、嗨學網。
排在11-24名依次為：環(huán)球網校、萬師傅、攜程、俠侶親子游、美團、尚德機構、騎驢游、旅劃算、摩天輪票務、中國東方航空公司（商城）、賽優(yōu)教育、潭州教育、學霸君1對1、一嗨租車。
在生活服務平臺領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、旅劃算、俠侶親子游、飛豬、聯聯周邊游、中華會計網校、58同城、大塘小魚、幫考網、123微旅行。
【案例一】購買旅行卡未出行 用戶投訴“走著瞧旅行”退卡卻要扣6成違約金
4月10日，重慶市的彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月28日在微店名為北京口袋時尚有限公司購買2張云南游旅行卡金額1198元，當時正值中秋節(jié)來臨，該公司打著節(jié)日促銷限時限量的口號宣傳，后來彭女士才發(fā)現一直都是599元的價格。然而現在彭女士因身體原因無法出行，于2021年4月9號打電話與走著瞧售后聯系要求退款，得到的答復是收取60％的違約金，理由是已支付費用給當地酒店。商家未能提供任何訂購酒店證明，且自己也從未預約出行，也未確定出行人員，彭女士疑惑違約從何而來？且雙方也并未簽署過任何旅行合同，商家提出扣除60%的違約金實霸王條款，實在是令彭女士不解，對此，彭女士表示自己的訴求是請給予全額退款。
【案例二】因套票多買了欲退票 “旅劃算”拒絕退款引用戶不滿
4月21日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月14日在廣州市旅劃算國際旅行社有限公司購買兩份“夢多多小鎮(zhèn)”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多購買，所以要求平臺退款，平臺在沒有任何溝通和沒有履行條款合同和宣傳中拒絕退款，高女士進一步表示對方客服不處理，服務態(tài)度差，高女士表示自己的訴求很簡單只想要求旅行社全額198元退款。
【案例三】“俠侶親子游”購買套票預約失敗后 到期前既不能預約 也無法退款
4月11日，廣東省的唐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月7日在深圳俠侶親子網訂購一張長隆馬戲酒店套票，4月11號下午2點預約，預約后收到酒店短信說預約失敗，并且從4月11號晚上開始到票4月29日到期都無法預約。唐女士于是聯系客服，客服反應商家拒絕退款，因為產品信息就是顯示無法退款。唐女士感到疑惑，這么長時間無法預約，讓消費者無法消費，還拒絕退款，唐女士表示這種霸王條款實屬霸道。
【案例四】“飛豬”拒絕修改已購迪士尼票種 用戶多次求證原因未果
4月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月13號在飛豬度假官方旗艦店自營的產品中購買了3張前往上海迪士尼的門票，付款后發(fā)現票種有誤于是立刻聯系平臺請對方幫忙修改票種，對方給出的回復是迪士尼不允許修改門票信息。第二天早上王女士咨詢迪士尼官方，官方給的回復是可以退出來從新下單，但是由于王女士是在第三方平臺購買的門票，迪士尼建議王女士跟平臺溝通。
于是王女士再次聯系平臺客服，對方給的回復就是不能修改詢問原因一直沒有回復，后又多次聯系客戶依然沒有回復，由于本周就要帶著孩子出行，酒店已經訂好，王女士表示自己查過老人票跟兒童票的金額是一樣的，并表示自己的訴求是只需要改票種，將老人票改成兒童票即可。對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱經核實訂單退改政策為：不得退票，如需飛豬客服協助，可以直接聯系飛豬客服熱線。
【案例五】用戶投訴在“聯聯周邊游”團購套餐 因店內預約已滿退款卻要扣除手續(xù)費
四川省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月10日購買成都聯聯周邊游平臺一張“重慶孔亮火鍋3-4人餐”的用餐券，消費99元，從商品宣傳頁面到訂單支付頁面均沒有明顯標注退款將收取手續(xù)費的提示，現因店內預約已滿無法使用退款時要求扣除百分之二十手續(xù)費。許女士認為對方此舉侵犯消費知情權，并且不予退款，要求轉讓朋友，涉嫌侵犯公平交易權、自主選擇權。許女士表示自己的訴求是要求平臺全額退還款項。希望強制要求平臺整改，明確并顯著提示消費者手續(xù)費收取條例，讓消費者在知情的情況下自主選擇下單。
【案例六】“中華會計網?！蓖丝钪荒芡酥辆W校賬戶 無法實際退款引不滿
4月2日，寧夏回族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”反映稱其于2021年3月28日晚購買中級會計三科一考期的班級，因為零基礎劉女士原本想購買超值班，客服說高效班更適合她，在購買后，發(fā)現課程并不如客服所說的所謂適合劉女士，現申請退款，答復只能退到中華會計網校賬戶，說有老師聯系也并未聯系。
劉女士表示他們學校的網課老師全部和同事購買的盜版網課并無差異，講課內容完全一致，而相對于繳納的費用差異巨大。網校2166，盜版課只要150元。劉女士的訴求就是要求網校退回該筆費用。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“中華會計網?！毕颉半娫V寶”發(fā)來反饋稱，用戶反饋的問題已電話進行溝通。
【案例七】法人變更公司注銷 用戶投訴“58同城”因此無法使用會員服務招聘
（注：圖片來自網經社原創(chuàng)圖庫）
4月1日，河南省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年6月15號購買了58同城的招聘會員，并且表示自己是某品牌代理商，用公司的營業(yè)執(zhí)照注冊的賬號，后期公司法人變更公司注銷，導致賬號無法繼續(xù)在58同城上發(fā)布招聘信息。吳先生表示自己給58平臺打電話，對方一拖再拖，不僅問題沒有解決，而且嚴重影響我公司招人進度，并且沒有一個人出來給個說法，毫無處理結果。吳先生表示自己的訴求是希望能退還剩余兩個半月的會員款項，或解決問題讓公司招聘賬號正常使用。
【案例八】“大塘小魚”用戶打卡活動贏書籍 平臺長時間未發(fā)貨
4月2日，陜西省的張女士向“電訴寶”反映稱其于2月25日參加了大塘小魚2月25日--3月6日打卡學習10天活動，從而獲得了一套Baby's book tower原版書一套，可是大塘小魚已經7天了一直沒有發(fā)貨，張女士表示聯系了人工客服，添加了官方微信，可是一點兒回復都沒有收到，之前打電話客服，電話客服如果7天還是沒有收到可以聯系他們，現7天聯系他們，結果電話客服也打不通了。張女士對此有一種上當受騙的感覺，作為一個教育平臺，這樣子的做法真的讓人很失望。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，經調解，商家已為消費者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號提供給消費者，消費者滿意，商家與消費者就權益爭議達成一致，達成和解。
【案例九】“幫考網”被指電話騷擾報名私教班 考后退款遭拒絕
4月10日甘肅省的任先生向“電訴寶”反映稱自己年報幫考教育注冊會計師取證班（費用4980元），簽了電子協議。 期間該網校工作人員自稱教研中心各路主任不斷電話聯系讓報私教班，不時的各種電話騷擾讓報他們幾萬塊錢的私教班，后面沒有報，還是經常打電話。
任先生表示，20年按照班主任日常學習安排及計劃按時學習網課直播做題，10月份考試后沒有通過，現在自己不想使用他們的課程了想要退費，他們先是讓我凍結課程，然后讓其自己聯系轉讓給朋友，再試換成他們網校別的課程，就是不給退費， 幫考網說以學長時間達不到，做題數量達不到，考試后的成績達不到他們的要求等種種為由不予以退費，任先生表示學習時長、刷題道數、都是按照老師指導下進行的， 視頻學習班主任老師從沒有提出或提醒，之前老師只是在微信上發(fā)布課程表，只是給發(fā)消息讓學習，從來什么也不管。 也沒有告知告知清楚學員協議退費事宜，任先生的訴求是全款退費。
【案例十】因疫情無法出行 用戶投訴“123微旅行”一年未退款
4月9日，江蘇省的司馬先生投訴稱自己于2019年9月份在123微旅行購買了一份無錫拈花灣-梵舍景酒套餐，后因20年初疫情爆發(fā)，無法成行。20年4月聯系123微旅行，答復無法退款，只能延期至20年12月31日。但是因20年疫情還是有反復，在非必須的情況下無法帶家人孩子出所在城市，故無法成行。司法先生進一步表示自己在此期間反復聯系123微旅行，但是客服電話非常難接通（下單號碼無法打通，用其他號碼后來才接通），網絡客服從不在線，疑似已將我加入黑名單。 目前該訂單已無法預約使用。21年3月20日終于打通客服電話后，在表達因疫情不可抗力，無法出行希望退款后，客服表示需要內部溝通，1-3個工作日才能給出結論，截止2021年3月27日無任何答復，嘗試用多個號碼聯系客服均無法接通，故只能發(fā)起投訴，申請退款。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
