(網經社訊)5月10日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全國71家網絡消費平臺糾紛案例，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年4月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/20214tsal/）
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務平臺（主要集中于在線旅游、在線教育）等領域。報告公布了《2021年4月全國零售電商投訴榜》、4月消費投訴數據及10家零售電商平臺典型案例。
據悉，該榜單依據“電訴寶”4月份受理的全國40家零售電商真實海量用戶投訴案例大數據生成：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、閑魚、微拍堂、天貓、海豚家、抖音（商城）、當當、孔夫子舊書網。
排在11-20名依次為：蘑菇街、途虎養(yǎng)車、海狐海淘、洋碼頭、有贊、熊貓生活、美菜網、華碩商城、蘇寧易購、1號店。
排在21-30名依次為：華為商城、唯品會、店寶寶、德國w家、每日優(yōu)鮮、交易貓、好食期、樸樸、全球速賣通、雜志貓。
排在31-40名的依次為：千千惠生活、興盛優(yōu)選、美的、D2C、萌推、小米有品、nice、程牛汽車管家、微店、小米商城。
在零售電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及全球速賣通、閑魚、微拍堂、孔夫子舊書網、海豚家、微店、當當、小紅書、海狐海淘、熊貓生活。
【案例一】“全球速賣通”判定商家“嚴重侵權行為” 店鋪被關萬元保證金和貨款無法取出
（注：圖片來自網經社原創(chuàng)圖庫）
4月11日，廣東省的王先生在阿里巴巴集團旗下速賣通平臺注冊賬號運營跨境網店，已繳納保證金1萬元和未取出的貨款兩千多美金，被速賣通平臺輕責重判無理關閉店鋪。速賣通認為我售賣的衣服上有AERONAUTICA MILITARE刺繡，行為屬于特別嚴重侵權行為，可以一次關閉賬號。但王先生表示這一串字符毫無知名度，普通賣家不能辨別這是侵權，屬于無意侵權，并且這款產品的供貨商來自阿里巴巴集團旗下的1688網站，是阿里巴巴集團審核通過的產品，阿里巴巴旗下另一平臺又認定為特別嚴重侵權，是同一集團自相矛盾的結論。王先生進一步表示這款產品合計銷售額賣出不過一千五百美金，沒有造成任何嚴重影響不應該被認定為“特別嚴重侵權”。王先生表示自己曾就“特別嚴重侵權”具體量化標準要求速賣通網站客服回答，對方不回答也拒絕溝通。王先生表示自己的訴求是請求撤銷處罰，恢復我的賣家賬號，或者退還我的保證金和允許我取出剩余貨款。
【案例二】用戶投訴“閑魚”單方面判定賬號違規(guī) 賬號被封無法解封也無法注銷
4月9日，四川省的賴女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的閑魚系統(tǒng)判定本人閑魚賬戶違規(guī)被永久封號，稍后我通過系統(tǒng)顯示發(fā)起了申訴結果未予通過，本人無法理解在提供了相關信息后閑魚方面仍未解除對我賬戶的限制，并且以各種理由拒絕我注銷相關賬戶的請求，這明顯違反了工信部相關規(guī)定。賴女士進一步表示，事實上，此次封號屬系統(tǒng)誤判，本人賬號沒有發(fā)布過任何違禁信息和不良商品，此商品是完全沒有違反閑魚條約條款，并且已經發(fā)布數月，突然被閑魚單方面判定涉及不良信息，引起封號的商品在提供了有效證據之后閑魚方面對此的解釋是判定無誤，不予解封和注銷，對于閑魚這樣以不合理理由侵犯用戶權益的事情本人表示無法接受，同時要求閑魚方面立即解除對本人賬戶的限制，或者允許本人對閑魚賬戶進行注銷。
【案例三】商家投訴“微拍堂”無故封店扣款 未給出合理依據引不滿
（注：圖片來自網經社原創(chuàng)圖庫）
4月6日，“電訴寶”接到山西省的閆女士投訴稱自己于2020年12月27日在微拍堂注冊兩個店鋪，經過身份認證后繳納店鋪保證金合計2000元。2021年3月26日晚，平臺在未和本人核實溝通的情況下，擅自封店七天和扣除保證金共2000元，未出具相關說明。閆女士后與客服溝通，客服均以系統(tǒng)識別為由敷衍了事。閆女士進一步表示自己多次索要發(fā)票無果，平臺說只能提供收據。所以閆女士表示自己的訴求是微拍堂提供相關發(fā)票，并且請退還店鋪保證金。對此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱經核實因系統(tǒng)檢測店鋪商品數據存在風險，為保障消費者權益，對店鋪進行相應限制并按照規(guī)則處理，針對您反饋需要發(fā)票問題，客服已配合處理，如其它疑問可咨詢人工在線客服（微拍堂-買家中心-客服）或撥打客服熱線0571-****039及時解答。
【案例四】消費者投訴“孔夫子舊書網”商家疑售盜版書籍 申請退貨對方氣焰囂張拒退貨
4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書網里的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學本科自考教材，到貨后發(fā)現是盜版的，于是要求退貨，商家以已經拆開快遞為由，書出現盜版也是顧客調換了，態(tài)度特別囂張不講理。沈女士進一步表示書款中還含有教學視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網官方客服調解下，最終確認書由沈女士退回，運費也由沈女士承擔。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國掃黃打非辦公室舉報中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學視頻也不要了，同時相關部門可以調查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標識，對比后更確定書是盜版。商家一直回避這個問題，只指書假是顧客調換了。
【案例五】用戶投訴“海豚家”不兌現承諾會員權益
4月1日，“電訴寶”接到廣東省的黃女士投訴稱自己于2020年12月16日兌換了海豚家plus會員。海豚家plus會員宣傳時候表示“全國通用，僅需39元享騰訊、優(yōu)酷、芒果、網易云音樂、酷狗音樂、喜馬拉雅、美團外賣會員、餓了么會員等月卡可選！16大權益會員每個月任選一個，次月可以重復選擇?！钡菍嶋H，黃女士表示實在欺騙消費者，購買之后就改規(guī)則，每個月都不能重復選擇。每個月卡權益只能選擇一次，與宣傳內容不符合。還不予退款。黃女士表示自己的訴求是款。對此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱我們的會員特權提供的是16選1服務，即有效期內每個月您可以選一個特權進行使用。
【案例六】疑似買到發(fā)霉銀耳 用戶投訴“微店”商鋪希望嚴懲
（注：圖片截自網經社企業(yè)庫）
4月19日，山東省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月4日在微店平臺“每天水果”店鋪購買銀耳羹產品，出現食品質量安全問題（未拆封可見發(fā)霉絮狀物，銀耳發(fā)霉有劇毒），呂女士認為這侵害了她的食品安全權益，并表示自己的訴求是：按照國家食品安全法148條，由店家賠款1000元并道歉，而且希望可以對微店除了鮮果產品經營其他加工產品是否有資質進行查證。呂女士表示都知道新鮮銀耳制品處理不當有劇毒風險，幸虧自己的銀耳羹在未打開的狀態(tài)下，肉眼可見的霉變沒有喝到。對此，呂女士進一步表示樣品已經保留，可以配合相關單位進行檢查核對，細節(jié)照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期內進行處理。
【案例七】預售書籍未發(fā)貨 “當當”要求退貨扣款引用戶不滿
4月30日，“電訴寶”接到廣東省的喵女士投訴稱自己于4月22日在當當網電商平臺（中國進口圖書旗艦店）購買的2本圖書（一本現貨一本預定），當天下單有申請退款，商家沒有拒絕，第二次再次申請遭到拒絕，23號發(fā)了一本現貨，正常簽收了。另外預定要求退款，不肯退，說預定要3-5周。當當平臺客服態(tài)度堅硬，表示只要下了單就不可以退款，除非扣除20%的貨款，不扣錢是不可以退的，對此，喵女士表示自己的訴求要求商家全額退款。對此，“當當”向“電訴寶”反饋稱已聯系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉，消費者反饋此單的書款已退回，現無需處理。
【案例八】“買三送一”？ 用戶投訴“小紅書”入駐商家三件商品只發(fā)一件
（注：圖片來自網經社原創(chuàng)圖庫）
4月9日，山東省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月5日在小紅書平臺URBAN REVIVO官方旗艦店購買了女士中小型手提包一個，腰帶一條，寬松休閑襯衫一條，出現了訂單只發(fā)一條腰帶，其它貨物無配送出貨的情況。張女士認為此舉侵害了她的消費公平權，消費知情權，在本人未知的情況下出了訂單少發(fā)的情況。并且在后續(xù)的交涉過程中，態(tài)度惡劣，服務態(tài)度差，一直不給漏發(fā)，少發(fā)的貨物進行一個具體的發(fā)貨說明，而且小紅書這個平臺，沒有運營客服可以管理后期的維權，以及店家虛假發(fā)貨這種情況，缺少后臺監(jiān)管，以至于店家客服態(tài)度強硬，給客戶一種買不買無所謂的態(tài)度，甚至是無所謂買家的態(tài)度。對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱經核實，用戶商品是在“URBAN REVIVO官方旗艦店”購買，商家已安排補發(fā)商品并已被簽收，基于體驗，贈送了薯券，用戶接受。
【案例九】用戶投訴“海狐海淘”到手包包與官網差異巨大
4月1日，“電訴寶”接到廣東省的張女士投訴稱自己于2021年2月21日在海狐海淘下單購買一個coach馬車水桶包，直至3月6日物流仍未更新，于是張女士聯系海狐海淘試圖取消訂單，客服以海外商品無法取消訂單為由拒絕申請。至3月26日，張女士收到包包，拆開檢查，發(fā)現包包與coach outlets官網售賣的同款包包差異巨大：包括顏色、尺寸差異，五金顏色、做功差別巨大，包包脫膠、五金粗制濫造掉色等問題。于是張女士向客戶反應以上問題，要求退貨，海狐海淘以各種理由一拖再拖，最后讓張女士寄回倉庫驗貨，如不屬于質量問題則要求張女士自行承擔國際運費。張女士表示自己的要求是海狐海淘全額退款且不得拖延，不得收取退貨相關的任何費用包括境內外運費。
【案例十】確認可以發(fā)到國內才付款轉運 貨物回國后“熊貓生活”卻還要收國內運費
4月1日，“電訴寶”接到海外地區(qū)的SHI女士投訴稱自己于3月14日在該平臺購買了13件商品，通過信用卡支付貨款，在3月18日所有貨品至轉運倉，這時才發(fā)現海外運費高的離譜，所以咨詢客服可否發(fā)貨去北京，被告知可以，只需要在收貨地址欄填寫北京的地址就好了。于是本人按要求填寫后顯示出運費，又是通過信用卡支付。一個星期后接到郵件詢問發(fā)貨至北京的原因，還說如果一定要寄北京的話要交1102.76的商品費和國內的運費。SHI女士表示自己跟平臺聯系無果，他們是一定要繳納1102.76元，而SHI女士認為商品的費用在購買時已經付款了，商家才會發(fā)貨至轉運倉的，熊貓生活為什么還要收。SHI女士表示它只是轉運而已，上海至北京的運費也付了，他們不發(fā)貨還要加價。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
