(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月19日，中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)發(fā)布了之前四川消委會(huì)在今年3月曝光的58同城、二手車之家、瓜子二手車、人人車、淘車、優(yōu)信二手車6家二手車平臺(tái)的七大突出問(wèn)題的后續(xù)報(bào)道，6家二手車線上平臺(tái)向四川省消委會(huì)提交了整改方案，并在4月16日已提交整改報(bào)告，針對(duì)存在的問(wèn)題提出具體整改措施。
在今年3月23日，針對(duì)前期發(fā)布的《線上購(gòu)買二手車調(diào)查報(bào)告》中存在的車輛重要信息參數(shù)與實(shí)車信息參數(shù)不符、虛假車源等問(wèn)題，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)對(duì)二手車之家、淘車、人人車、瓜子二手車、優(yōu)信二手車、58同城等6家二手車平臺(tái)進(jìn)行公開(kāi)約談。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為約談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)）
結(jié)合近年來(lái)二手車消費(fèi)投訴的情況，2020年9月-12月，四川省消委會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)者線上購(gòu)買二手車情況進(jìn)行了調(diào)查，并于2021年3月5日向社會(huì)發(fā)布了《線上購(gòu)買二手車調(diào)查報(bào)告》，引起了社會(huì)的高度關(guān)注和消費(fèi)者的共鳴。
通過(guò)調(diào)查反映出線上二手車平臺(tái)存在的主要問(wèn)題包括：一是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。如告知的車輛信息參數(shù)不符，以虛假的車源信息吸引消費(fèi)者、先交定金再看合同，收費(fèi)事項(xiàng)告知不清晰；二是侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。以格式合同免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，排除消費(fèi)者權(quán)利，如車況免責(zé)，車輛風(fēng)險(xiǎn)簽合同即轉(zhuǎn)移，免除所有情形的質(zhì)量保證、車輛型號(hào)、配置真實(shí)性等義務(wù)；三是侵犯消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)。夜間推銷侵?jǐn)_消費(fèi)者生活安寧，過(guò)度使用消費(fèi)者個(gè)人信息。
約談會(huì)上，四川省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)了本次調(diào)查的基本情況及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行法律分析，發(fā)表了消委會(huì)的觀點(diǎn)，希望被約談企業(yè)及時(shí)整改并切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益
四川省消委會(huì)提出了5點(diǎn)具體要求：
一是遵守法律規(guī)定，履行法定義務(wù)。
二是要規(guī)范和提升平臺(tái)信息發(fā)布機(jī)制，落實(shí)平臺(tái)責(zé)任。
三是要建立有效的平臺(tái)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信用評(píng)價(jià)科學(xué)治理。
四是要健全售后服務(wù)機(jī)制，重視消費(fèi)投訴問(wèn)題處理。
五是要正視本次調(diào)查中反映出來(lái)的問(wèn)題，認(rèn)真自查自糾，及時(shí)地向我委提交書(shū)面的整改方案，拿出切實(shí)可行的整改措施，將企業(yè)規(guī)范發(fā)展、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。省消委也會(huì)持續(xù)關(guān)注后續(xù)的整改措施。
對(duì)此，6家二手車平臺(tái)代表均表示，對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題“照單全收”，將認(rèn)真對(duì)待積極整改，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。
4月16日，針對(duì)虛假車源、收費(fèi)問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、消費(fèi)者隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)的五個(gè)方面，6家二手車線上平臺(tái)做出如下整改：
虛假車源問(wèn)題。58同城表示將推出“真車優(yōu)選”和“放心車”等系列保障產(chǎn)品，加大信息審核力度；二手車之家表示將升級(jí)車源審核規(guī)則，清退嚴(yán)重失信商戶，在顯著位置設(shè)置舉報(bào)功能，增加車源實(shí)拍驗(yàn)證功能；人人車表示將對(duì)車輛信息開(kāi)展全面治理，加大人工審核、升級(jí)審核系統(tǒng)；淘車表示將梳理車輛信息，下架重復(fù)、失效車輛鏈接，提高車輛信息更新頻次，自營(yíng)門店車輛出售后一小時(shí)內(nèi)下架信息。
收費(fèi)問(wèn)題。58同城表示將增加科普知識(shí)，幫助消費(fèi)者識(shí)別隱性收費(fèi)項(xiàng)目，開(kāi)展線上呼叫提醒試點(diǎn)，提醒消費(fèi)者避開(kāi)收費(fèi)陷阱；優(yōu)信二手車表示將重新設(shè)計(jì)交易流程，預(yù)覽合同滿意后再繳納訂金，該功能將于4月底上線；瓜子二手車表示在《瓜子二手車簽前告知注意事項(xiàng)》中增加公示GPS服務(wù)費(fèi)內(nèi)容，保障消費(fèi)者知情權(quán)。
“霸王條款”問(wèn)題。瓜子二手車表示將重新修正合同內(nèi)容，盡快完善合同條款，保障消費(fèi)者公平交易權(quán)；淘車表示將重新審核現(xiàn)有合同條款，重點(diǎn)標(biāo)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)條款，增加售后服務(wù)指引內(nèi)容，并要求銷售人員在簽約前向消費(fèi)者詳細(xì)講解合同主要條款以及售后服務(wù)流程，明確雙方權(quán)利和責(zé)任。
售后服務(wù)問(wèn)題。58同城表示將增加客服人員，對(duì)違規(guī)商戶采取關(guān)停措施，引入保險(xiǎn)機(jī)制，為遭受損失的消費(fèi)者提供保險(xiǎn)賠償；人人車表示將升級(jí)完善現(xiàn)有售后服務(wù)體系，打造“九大客服平臺(tái)+365天+一對(duì)一+24小時(shí)快速反應(yīng)”客服體系；優(yōu)信二手車表示為相關(guān)車輛提供“三天免費(fèi)試用、一年包退、一年或兩萬(wàn)公里保修”等服務(wù)；瓜子二手車表示將完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，建立“綠色通道”快速處理消費(fèi)者投訴；二手車之家表示將優(yōu)化APP個(gè)人中心，9點(diǎn)至18點(diǎn)可轉(zhuǎn)人工咨詢和投訴，在APP和PC端同步展示消費(fèi)指南；淘車表示將完善售前、售中、售后服務(wù)指引，簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，無(wú)法及時(shí)答復(fù)的訴求將直接落實(shí)至大區(qū)總監(jiān)，快速處理消費(fèi)者訴求。
消費(fèi)者隱私權(quán)、個(gè)人信息權(quán)保護(hù)問(wèn)題。58同城表示將增加個(gè)人信息安全策略，用戶號(hào)碼均采用虛擬號(hào)碼形式，增加22點(diǎn)至次日早8點(diǎn)免打擾功能，防止來(lái)電打擾；瓜子二手車表示將通過(guò)技術(shù)手段，設(shè)置未得到授權(quán)無(wú)法與用戶聯(lián)系功能，切實(shí)保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)及信息安全；淘車表示將定期開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，明確服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)決抵制違規(guī)泄露、買賣消費(fèi)者信息行為。
事實(shí)上，2020年在疫情的影響下，汽車電商們的日子并不好過(guò)，優(yōu)信、瓜子、車置寶等汽車電商紛紛宣布裁員或降薪，陷入經(jīng)營(yíng)問(wèn)題風(fēng)波。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，汽車電商此前處于野蠻生長(zhǎng)，追求跑馬圈地，在自身內(nèi)功、產(chǎn)品上缺乏精耕細(xì)作。汽車電商對(duì)于車源的檢測(cè)、把控以及一些售后服務(wù)方面存在問(wèn)題。今年受疫情影響，二手車電商們更是面臨多重難題，不僅需要在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，開(kāi)源節(jié)流，并且面對(duì)客戶們的投訴也是應(yīng)接不暇。網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷等是2020年度汽車電商的主要投訴問(wèn)題類型。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2011-2019年，我國(guó)汽車電商交易規(guī)模不斷增長(zhǎng)，2019年交易規(guī)模突破萬(wàn)億大關(guān)，2020年汽車電商交易規(guī)模將達(dá)11275億元。
無(wú)獨(dú)有偶，3月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)580家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度汽車電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。(報(bào)告詳見(jiàn)專題 http://www.qjkhjx.com/zt/2020qcdsts/）
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的汽車電商平臺(tái)排名依次為優(yōu)信、大搜車、彈個(gè)車、瓜子二手車、車置寶、途虎養(yǎng)車、天天拍車。此前，人人車、車易貸等也涉及消費(fèi)者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“途虎養(yǎng)車”獲“建議下單”評(píng)級(jí),“車置寶”、“優(yōu)信”、“大搜車”、“彈個(gè)車”、“瓜子二手車”、“天天拍車”均獲“不予評(píng)級(jí)”?？梢钥闯觯囯娚唐脚_(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴。
網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題成熱點(diǎn)投訴
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款等是2020年全年汽車電商投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年投訴汽車電商平臺(tái)的用戶性別占比分別為男性（88.89%）、女性（11.11%）；投訴金額區(qū)間前三依次為10000元以上（33.33%）、1000-5000元（25.00%）、100-500元（11.11%）。2020年全年投訴汽車電商的用戶集中地前三依次為廣東省、上海市、四川省，占比分別為19.44%、16.67%、8.33%。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
