(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”稱承諾全額退款，但最后退款只退1元。此外，“飛豬”涉嫌存在退款問題、網絡欺詐、高額退票費、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
3月16日，“電訴寶”接到海外的杜先生投訴稱自己于2020年初在飛豬平臺購買了1月27號、2月27號東京至上海來回的飛機票，后來正值國內疫情，為了響應國家號召想要取消機票，并且在跟客服確認可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。
杜先生進一步表示自己中間找過客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒有完成，最終在3月19日完成退款卻只退給了我1塊錢。對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱飛豬所有的機票退改均嚴格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經核實此單已經聯(lián)系商家完成補退，請注意查收。
從網經社企業(yè)庫了解，飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺。飛豬整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。
“電訴寶”2020年至今受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網、青芒果旅行網、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
此外，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問題、網絡欺詐、高額退票費、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
【案例一】“飛豬”活動調整 用戶流量券無法兌現(xiàn)使用
2021年2月20日，湖北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己曾有3個賬戶參加飛豬游戲送流量活動,每個賬戶分別分到5850M，2450M，4815M流量券，然而后續(xù)所贈送的流量券因飛豬原因無法使用,后來飛豬直接取消了流量券,共有13100MB流量未提取,價格131元。對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱：先說聲抱歉因活動調整原因給您帶來不便，如流量問題未有處理好，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208處理，客服會為您處理。
【案例二】“飛豬”預定酒店獲商家同意取消 退款平臺收29%手續(xù)費引疑
白女士于2020年11月6日在“飛豬”平臺上訂了一家酒店。因為距離較遠，行程問題想要退掉。專門打電話給了酒店前臺，咨詢能否退的問題，店家告訴可以取消訂單，沒有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費的。但是在店家同意并且讓點擊取消的時候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭執(zhí)說必須要收取手續(xù)費。店家讓與跟客服交接，白女士對29%的手續(xù)費感到疑惑。對此，“飛豬”反饋稱根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預訂成功后，不可變更/取消。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預訂成功后，不可變更/取消，該訂單未有查詢到致電飛豬客服的記錄。
【案例三】“飛豬”機票購買失敗未及時通知客戶 客戶要求全額賠償引爭議
江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過飛豬平臺賣家“桃小桃旅行”購買機票（包含20kg托運行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機票沒問題并可以安排額外20kg行李，預計于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認對方表示贈送20kg行李已經處理完畢。飛行當天12月24日經過多次交流確認后，賣家終于在趙女士到達機場后（起飛前4h以內）告知買票失敗，之前的機票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場購票。由于趙女士原先需要購買40kg行李，機場行李100元1kg，現(xiàn)場購買經濟艙8900元和2000元行李費，商務艙10340元，與賣家語音溝通并且對方表示可以按照商務艙差價賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場耗時2h花費10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務章認證的旅行社代金券。
趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價。受到用戶投訴的第一時間，電訴寶便將問題遞交給了相關平臺，“飛豬”發(fā)來回復稱“如問題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
