(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”稱因疫情航班停運(yùn)，有效退票期將至，“去哪兒”一年仍未退款。此外，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買埃及航空米蘭經(jīng)轉(zhuǎn)開羅回北京的機(jī)票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運(yùn)，因此立刻申請(qǐng)了退票。退票時(shí)間因?yàn)橐咔橐煌显偻希疽粋€(gè)月內(nèi)應(yīng)該完成的退款時(shí)限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機(jī)票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復(fù)就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機(jī)票將于2021年3月25日到期，屆時(shí)可能無(wú)法再受理我的退票申請(qǐng)。
眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補(bǔ)償?shù)却@么久的其他損失，包括多次電話通訊費(fèi)用，和法律咨詢費(fèi)用。只希望平臺(tái)可以保護(hù)我的合法權(quán)益和合理要求為我退款機(jī)票原價(jià)5360元。
對(duì)此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者不認(rèn)可退款到賬時(shí)間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實(shí)代理告知還未收到航司退款，建議消費(fèi)者耐心等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)了解，去哪兒是全球中文在線旅行網(wǎng)站，創(chuàng)立于2005年2月，總部在北京。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，去哪兒排名第七位。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。
【案例一】“去哪兒”購(gòu)買機(jī)票不同價(jià)格 漲價(jià)未通知引不滿 回復(fù)：已處理
葛先生于2020年11月9日在“去哪兒”平臺(tái)購(gòu)買兩張機(jī)票，我一次購(gòu)買了兩張機(jī)票，第一張機(jī)票價(jià)格為308第二張機(jī)票突然變成370，并且任何提示都沒有。事后詢問客服，客服告訴我經(jīng)濟(jì)艙也分檔次，貴的那張票是稍微高級(jí)一點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)艙，這一點(diǎn)在購(gòu)買之前也并未告知我，機(jī)票價(jià)格變動(dòng)也并未通知我。在付完款之后，我又嘗試購(gòu)買同樣的兩張機(jī)票，顯示兩張機(jī)票價(jià)格都是308，為什么我買的時(shí)候第二張機(jī)票的價(jià)格就突然漲價(jià)了，而且并沒有任何的提示。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋此單與關(guān)聯(lián)訂單一起下單，但是機(jī)票金額不一樣，核實(shí)兩張客票艙位一致，有效解釋不認(rèn)可，告知可將不使用的服務(wù)包單獨(dú)退，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】疫情突發(fā)健康碼失效 “去哪兒”平臺(tái)拒退全款引糾紛
四川省的史女士于2020年12月9日在電商平臺(tái)“去哪兒網(wǎng)”訂了12月11日成都飛廈門機(jī)票。 11日早上，疫情突然發(fā)展，健康碼全部失效，微信支付寶健康碼都打不開 同事飛三亞的機(jī)票，打電話后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考慮到疫情情況未明，就沒有出發(fā)，準(zhǔn)備退票 之后申請(qǐng)退票，發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)只退回50元機(jī)建燃油費(fèi)， 聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服被告知電話聯(lián)系，然后電話告知無(wú)法退款。史女士表示不能理解為什么疫情期間，不能出行不是自己愿意，當(dāng)時(shí)打了電話的同事就退了全款，而她申請(qǐng)退款就只退回50元。
對(duì)此，“去哪兒”反饋稱關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單疫情想申請(qǐng)補(bǔ)退問題，核實(shí)航司5671告知出票日需在12月7號(hào)之前的機(jī)票才可申請(qǐng)非自愿退票，此單不符合，消費(fèi)者不認(rèn)可，我司考慮消費(fèi)者體驗(yàn)申請(qǐng)部分補(bǔ)償已打款，協(xié)商成功。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
