(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”剛過(guò)沒(méi)多久，3月23日上午，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)結(jié)合線上購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)調(diào)查情況，對(duì)涉及的二手車(chē)之家、淘車(chē)、人人車(chē)、瓜子二手車(chē)、優(yōu)信二手車(chē)、58同城等6家平臺(tái)進(jìn)行公開(kāi)約談，要求立即整改，建立健全相關(guān)機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
約談：自查自糾 整改要落地見(jiàn)效
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自四川省消委官網(wǎng)）
二手車(chē)交易市場(chǎng)快速發(fā)展，線上平臺(tái)
不能成為法外之地。四川省消委指出，被約談平臺(tái)要及時(shí)整改并積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法定義務(wù)；規(guī)范信息發(fā)布機(jī)
制，展示的商品或服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳；加強(qiáng)大數(shù)據(jù)運(yùn)用，及時(shí)遏制發(fā)布虛假信息、隱瞞關(guān)鍵信息等違法失信行為；健全售后服務(wù)機(jī)制，從源頭減少消費(fèi)投訴，提升售后服務(wù)水平。各平臺(tái)要正視此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)展自查自糾，及時(shí)提交書(shū)面整改方案。
約談會(huì)上，各平臺(tái)紛紛表態(tài)。人人車(chē)表示，積極整改虛假車(chē)源問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)開(kāi)展全面抽查。二手車(chē)之家表示，進(jìn)一步規(guī)范車(chē)源信息審核，及時(shí)清理虛假車(chē)源，加強(qiáng)商家信用監(jiān)管，安排人工受理消費(fèi)者咨 詢(xún)與投訴。58同城表示全面整理、篩查平臺(tái)二手車(chē)信息，對(duì)錯(cuò)誤、有害信息加大識(shí)別力度，對(duì)二手車(chē)商加強(qiáng)管理，暢通消費(fèi)者投訴渠道，優(yōu)化合同格式條款等。瓜 子二手車(chē)表示，繼續(xù)為消費(fèi)者提供七日無(wú)理由退換車(chē)服務(wù)，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)運(yùn)用，完善消費(fèi)投訴處理機(jī)制。優(yōu)信二手車(chē)表示，先收錢(qián)后看合同確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)不便，平 臺(tái)將積極整改，全面提升服務(wù)質(zhì)量。淘車(chē)網(wǎng)表示，全面開(kāi)展自查，完善信息發(fā)布審核機(jī)制及售后服務(wù)體系，呼吁出臺(tái)二手車(chē)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，共同推動(dòng)二手車(chē)交易市場(chǎng)高質(zhì) 量發(fā)展。
調(diào)查：線上二手車(chē)交易問(wèn)題多
3月4日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布線上購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)調(diào)查報(bào)告（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/detail--6587862.html）。報(bào)告顯示，部分二手車(chē)交易平臺(tái)主要存在發(fā)布虛假車(chē)源信息、車(chē)輛參數(shù)不實(shí)、交易合同存在霸王條款等七大問(wèn)題。
（圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
線上發(fā)布二手車(chē)車(chē)輛重要信息參數(shù)與實(shí)車(chē)信息參數(shù)不符。體驗(yàn)員通過(guò)網(wǎng)上信息截圖確定車(chē)輛的型號(hào)、價(jià)格、顏色、年限、配置、里程數(shù)等信息，并預(yù)約線下看車(chē)，發(fā)現(xiàn)51個(gè)體驗(yàn)樣本中有16個(gè)樣本存在信息不一致現(xiàn)象，主要涉及車(chē)輛里程數(shù)、價(jià)格、配置等信息。
涉嫌發(fā)布虛假車(chē)源吸引消費(fèi)者。在58同城、二手車(chē)之家、瓜子二手車(chē)、人人車(chē)、淘車(chē)各體驗(yàn)10個(gè)樣本，58同城有8個(gè)樣本、二手車(chē)之家有1個(gè)樣本線上車(chē)輛與實(shí)際車(chē)輛不符，人人車(chē)和淘車(chē)各有1個(gè)樣本無(wú)法看到實(shí)車(chē)。
收費(fèi)事項(xiàng)告知不清。部分平臺(tái)存在未準(zhǔn)確告知過(guò)戶(hù)費(fèi)、上牌費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目的現(xiàn)象。各平臺(tái)及商家存在收取GPS使用費(fèi)情況，GPS 是金融貸款方為了降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)安裝設(shè)置的，若未征得消費(fèi)者同意即將GPS 使用費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，單方面加重了消費(fèi)者的義務(wù)。
存在收取定金程序瑕疵問(wèn)題。優(yōu)信二手車(chē)只提供線上看車(chē)，且消費(fèi)者需要先交定金才能看到電子版合同條款。優(yōu)信二手車(chē)在消費(fèi)者未知曉合同主要條款的情況下要求消 費(fèi)者先繳納定金再看合同的行為，無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)的侵害。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)優(yōu)信二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛，均需要支付1000-3000元不等運(yùn)費(fèi)。
交易合同存在霸王條款。本次調(diào)查收集到商家合同10份、平臺(tái)合同6份。從合同形式看，有買(mǎi)賣(mài)(銷(xiāo)售)合同和居間服務(wù)合同，合同主體有三方(買(mǎi)方、賣(mài)方、居間 方)和兩方(買(mǎi)方、賣(mài)方)。從合同名稱(chēng)看，有二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)居間服務(wù)合同、車(chē)輛銷(xiāo)售合同、委托購(gòu)車(chē)&交易保障服務(wù)合同等多種形式。主要存在兩個(gè)方面問(wèn) 題：一是免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，排除消費(fèi)者權(quán)利。9份合同中有“里程不負(fù)責(zé)條款”，10份合同中有“車(chē)況免責(zé)條款”，顯失公平，屬于“霸王條款”。二是合同重要 信息約定不明，易產(chǎn)生糾紛。
個(gè)別平臺(tái)怠于審核把關(guān)。體驗(yàn)員對(duì)58同城展示車(chē)輛信息虛假現(xiàn)象進(jìn)行投訴后，58同城先將該錯(cuò)誤車(chē)輛信息下架，次日又將錯(cuò)誤車(chē)輛信息重新上架。說(shuō)明平臺(tái)對(duì)車(chē)輛信息真實(shí)性的審核上把關(guān)不嚴(yán)，且在部分消費(fèi)者投訴之后，仍未更改相應(yīng)信息，顯示了平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題未有效處理。
存在侵害消費(fèi)者隱私權(quán)、個(gè)人信息權(quán)的情況。一是夜間推銷(xiāo)侵?jǐn)_消費(fèi)者生活安寧。體驗(yàn)式調(diào)查中，58同城、二手車(chē)之家、人人車(chē)、瓜子、淘車(chē)5個(gè)平臺(tái)均存在銷(xiāo)售員在夜間來(lái)電推銷(xiāo)，影響消費(fèi)者休息的情況。二是過(guò)度使用消費(fèi)者個(gè)人信息。體驗(yàn)式調(diào)查中存在多個(gè)銷(xiāo)售員多次聯(lián)系推銷(xiāo)情況。人人車(chē)多個(gè)門(mén)店銷(xiāo)售員電話宣稱(chēng)預(yù)約的車(chē)輛在自己店內(nèi)，但調(diào)查員前往門(mén)店后發(fā)現(xiàn)并非線上預(yù)約車(chē)輛。此外，優(yōu)信有5位銷(xiāo)售員要求添加體驗(yàn)員微信并聯(lián)系推銷(xiāo)。
亂象：網(wǎng)購(gòu)二手車(chē)陷阱多 屢遭用戶(hù)投訴
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，目前二手車(chē)電商主要存在五大亂象：平臺(tái)數(shù)據(jù)造假（交易量、買(mǎi)家數(shù)和庫(kù)存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測(cè)、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車(chē)質(zhì)量（泡水車(chē)、事故車(chē)、汽車(chē)?yán)锍虜?shù)造假）。其中以車(chē)好多集團(tuán)“毛豆新車(chē)網(wǎng)”、“優(yōu)信二手車(chē)”、妙優(yōu)車(chē)、花生好車(chē)、小白用車(chē)、瓜子二手車(chē)等為代表的汽車(chē)新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問(wèn)題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車(chē)等投訴問(wèn)題。
案例一：用戶(hù)質(zhì)疑“瓜子二手車(chē)”遲遲不付剩余款項(xiàng)
2021年2月4日，“電訴寶”接到柳先生投訴稱(chēng)，2020年12月16日在瓜子二手車(chē)平臺(tái)賣(mài)一輛白色2017款凱迪拉克atsl價(jià)格為169013元，前期該公司付 86%的車(chē)款，金額為151360元，剩余17653元表示45個(gè)工作日后打款，當(dāng)時(shí)該公司承諾45天內(nèi)保賣(mài)服務(wù)，如賣(mài)不出該公司自行過(guò)戶(hù)到該公司名下打 剩余款，但日子已經(jīng)過(guò)去這么長(zhǎng)時(shí)間，該公司于本月一號(hào)告訴我車(chē)管所因春節(jié)原因休息，一直沒(méi)給剩余款。本人經(jīng)與車(chē)管所確認(rèn)，車(chē)管所表示無(wú)此事，并且該公司客 服，工作人員都處于失聯(lián)狀態(tài)。
案例二：受疫情影響合同解除 用戶(hù)稱(chēng)“優(yōu)信二手車(chē)”遲遲不退首付款
2020年3月10日，“電訴寶”接到卓先生投訴稱(chēng)，2020年1月20日，本人在優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)一部福特蒙迪歐致勝二手轎車(chē)，成交價(jià)4.56萬(wàn)元，合同簽訂日期2020年1月20日，支付首款9120元，交車(chē)地點(diǎn)武漢市區(qū)(本人家鄉(xiāng)湖北孝感，現(xiàn)住東莞寮步鎮(zhèn)）。新冠疫情爆發(fā)后，經(jīng)雙方協(xié)商一致，合同因不可抗力在2月初解除。優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)公司同意且應(yīng)當(dāng)退還本人已付首款，但該公司就是不退，且本人與該公司東莞銷(xiāo)售員，公司總部客服工作人員多次溝通交涉，款項(xiàng)就是不退，直至今日，離合同解除已過(guò)一個(gè)多月，9120元款項(xiàng)仍然未退還給本人。故本人不得不投訴該公司，要求其退還本人已支付的購(gòu)車(chē)首款9120元并道款。
“一成首付買(mǎi)新車(chē)”等廣告席卷下汽車(chē)新零售模式也頻頻被曝分期扣款不合規(guī)、虛報(bào)價(jià)格、私自拖車(chē)等問(wèn)題。同時(shí)，據(jù)國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，以車(chē)好多集團(tuán)“毛豆新車(chē)網(wǎng)”、“優(yōu)信二手車(chē)”、妙優(yōu)車(chē)、花生好車(chē)、小白用車(chē)、瓜子二手車(chē)等為代表的汽車(chē)新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問(wèn)題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車(chē)等投訴問(wèn)題。如果您在消費(fèi)中遇到相關(guān)問(wèn)題，歡迎向我們提供線索。
