(網(wǎng)經(jīng)社訊)在國(guó)內(nèi)疫情相對(duì)穩(wěn)定以及春暖花開(kāi)的情況下，旅游行業(yè)也借疫情防控得當(dāng)開(kāi)始全面復(fù)蘇。據(jù)有關(guān)報(bào)告顯示,預(yù)計(jì)我國(guó)2021年旅行人數(shù)將達(dá)到41億人次，同比去年將增長(zhǎng)48%，人們強(qiáng)烈的出行欲望給旅游業(yè)的回暖帶來(lái)了陽(yáng)光。
近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”稱因疫情原因出行計(jì)劃取消無(wú)法出行，取消行程退款被告知要扣除違約金。此外，“走著瞧旅行”存在退款問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時(shí)光官方商城”購(gòu)買了“云南時(shí)光”旅游套票兩張共1198元，2022年過(guò)期。由于疫情原因一直不想外出，同時(shí)通過(guò)正規(guī)媒體的曝光了解到這種旅行團(tuán)均為“購(gòu)物團(tuán)”，會(huì)花大量時(shí)間引導(dǎo)游客購(gòu)買“黃龍石”，“普洱茶”，“玉器”等，而在景區(qū)停留的時(shí)間少之又少，如果不購(gòu)買商品會(huì)被導(dǎo)游冷嘲熱諷，與該平臺(tái)介紹的“0強(qiáng)迫購(gòu)物”矛盾，因此提出全額退款要求。
但客服提出特價(jià)商品不能退款，要扣60%手續(xù)費(fèi)等方案，梁先生認(rèn)為自己與該旅行社無(wú)簽訂任何合同，因此這些理由均沒(méi)有法律效力，同時(shí)我也沒(méi)有進(jìn)行預(yù)訂出發(fā)日期等操作，并沒(méi)有對(duì)該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)為已完成，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行申訴。現(xiàn)在，我只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費(fèi)。
據(jù)了解，走著瞧旅行隸屬于無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司，該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。行程由走著瞧資深旅游達(dá)人團(tuán)隊(duì)攜手傳統(tǒng)旅行社專業(yè)線路設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同打造，有主題有深度。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，走著瞧旅行排名第五位。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”存在退款問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】“走著瞧旅行”因疫情出行遇阻 售后退款需扣60%違約金
徐先生于2020年10月28日于微信有贊客的店鋪云南時(shí)光，訂購(gòu)了兩張599元旅行券。因其預(yù)約時(shí)間和計(jì)劃出現(xiàn)時(shí)間沖突，在訂單里申請(qǐng)了退款，私人電話溝通后答應(yīng)我可以更換線路，但一致不處理訂單上的退款申請(qǐng)，故聯(lián)系了之前的旅行顧問(wèn)，答應(yīng)了退款；但一直沒(méi)有處理，再聯(lián)系時(shí)已經(jīng)被刪除好友，聯(lián)系店鋪客服讓找旅行顧問(wèn)，但沒(méi)有人回應(yīng)我；后從走著瞧網(wǎng)頁(yè)上找到電話才處理這事，但不履行答應(yīng)的處理，如退款要扣除60%的違約金，要么換路線或者延期使用，后面一直不處理；我并沒(méi)有預(yù)約行程，想換線路也是遲遲不給處理，只得另作安排，對(duì)要扣除60%的違約金不能認(rèn)同。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“走著瞧旅行”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國(guó)內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈(zèng)送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長(zhǎng)時(shí)間享受到特惠價(jià)出行。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自走著瞧旅行官網(wǎng)）
【案例二】“走著瞧旅行”優(yōu)惠旅行因疫情延期退款被拒 促銷價(jià)格未恢復(fù)引疑
12月22日，“電訴寶”接到廣東省的湯女士投訴稱他于2019年12月在“走著瞧旅行”購(gòu)買云南風(fēng)花雪月5份，共計(jì)2995元，當(dāng)時(shí)計(jì)劃是2月初出行，后來(lái)因疫情爆發(fā)于是聯(lián)系走著瞧的客服管家，被告知疫情暫停接待建議改期，期限延長(zhǎng)1年半后改2年，湯女士表示因?yàn)楣ぷ鳎瑫r(shí)間，安全等問(wèn)題不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建議轉(zhuǎn)讓他人或上閑魚賣掉，購(gòu)買時(shí)客服說(shuō)是優(yōu)惠活動(dòng)促銷，即將恢復(fù)原價(jià)，但至今價(jià)格未變，還是599元。對(duì)此，“走著瞧旅行”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國(guó)內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈(zèng)送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長(zhǎng)時(shí)間享受到特惠價(jià)出行的措施來(lái)應(yīng)對(duì)疫情對(duì)出行不便的影響。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
