(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，教育培訓消費一直呈快速上升趨勢。尤其是隨著線上培訓業(yè)務的快速發(fā)展，消費者足不出門就可以享受到各種教育培訓服務，讓教育培訓線上線下交融取得了良好發(fā)展。但教育培訓行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也帶來了不少新的問題。
受疫情影響，2020年有關(guān)教育培訓消費方面的消費者投訴明顯增多。上半年大量線下培訓機構(gòu)全面停課，有的改到線上進行，有的徹底關(guān)門停業(yè)，導致大量教育培訓合同變更和合同撤銷事件；下半年多家大型教育培訓機構(gòu)先后關(guān)門跑路，引發(fā)眾多消費者退費無門。
為全面了解教育培訓行業(yè)的消費狀況，維護消費者的合法權(quán)益，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)（www.bjxf315.com）對2020年的教育培訓消費輿情數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析。
一、教育培訓消費輿情概況
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測到2020年有關(guān)教育培訓消費輿情信息3847566條。其中，正面輿情信息458997條，占比11.93%；中性輿情信息676431條，占比17.58%；負面輿情信息2712138條，占比70.49%。有關(guān)教育培訓消費的負面輿情超過了輿情總數(shù)的七成，這說明教育培訓市場在快速發(fā)展的同時，也還存在不少需要解決的問題。
圖1：教育培訓消費輿情信息情感分布圖
輿情數(shù)據(jù)顯示，教育培訓消費負面輿情主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓質(zhì)量和合同糾紛四個方面。其中，退費困難信息1623718條，占比59.87%；宣傳誤導信息387953條，占比14.30%；培訓質(zhì)量信息301047條，占比11.10%；合同糾紛信息225656條，占比8.32%；其他方面173764條，占比6.41%。
圖2：教育培訓負面輿情涉及問題分布圖
二、教育培訓消費問題分析
1、退費困難問題
在所有教育培訓消費負面輿情中，退費困難輿情信息數(shù)量最多，占比接近六成。輿情數(shù)據(jù)顯示，在1623718條教育培訓退費困難輿情信息中，關(guān)門跑路問題855234條，占比52.67%；資金斷裂問題405493條，占比24.97%；合同糾紛問題194738條，占比11.99%；其他問題168253條，占比10.36%。由此可見，教育培訓退費困難輿情主要集中在關(guān)門跑路和資金斷裂方面，兩者輿情數(shù)量之和占到退費困難輿情的近八成。這也說明媒體和消費者都非常關(guān)注教育培訓的關(guān)門跑路和資金斷裂等退費困難問題。
圖3：教育培訓退費困難輿情涉及問題分布圖
2、宣傳誤導問題
宣傳誤導輿情在教育培訓消費負面輿情中排第二，僅次于教育培訓退費困難輿情。輿情數(shù)據(jù)顯示，在387953條教育培訓宣傳誤導輿情信息中，價格誤導信息169365條，占比43.66%；夸大師資信息115047條，占比29.65%；販賣焦慮信息44956條，占比11.59%；虛假承諾信息35824條，占比9.23%；其他信息22761條，占比5.87%。由此可見，教育培訓行業(yè)的宣傳誤導輿情主要涉及價格誤導、夸大師資、販賣焦慮、虛假承諾等四個方面，其中價格誤導問題最為突出。不少培訓機構(gòu)的低價營銷活動存在嚴重誤導問題。
圖4：教育培訓宣傳誤導輿情涉及問題分布圖
3、培訓質(zhì)量問題
教育培訓質(zhì)量負面輿情同樣比較突出，主要涉及授課質(zhì)量不高、上課軟件問題、擅自更換老師以及提供盜版內(nèi)容等問題。輿情數(shù)據(jù)顯示，在301047條教育培訓質(zhì)量負面輿情中，涉及授課老師信息148365條，占比49.28%；涉及培訓內(nèi)容信息93847條，占比31.17%；涉及培訓方式信息32536條，占比10.81%；其他信息26299條，占比8.74%。說明培訓質(zhì)量問題主要涉及授課老師和培訓問題兩個方面。
圖5：教育培訓質(zhì)量輿情涉及問題分布圖
4、合同糾紛問題
教育培訓合同糾紛輿情同樣比較突出，主要涉及不兌現(xiàn)合同、霸王條款以及不簽合同等問題。輿情數(shù)據(jù)顯示，在225656條教育培訓合同糾紛輿情中，不兌現(xiàn)合同信息98472條，占比43.64%；霸王條款信息75627條，占比33.51%；不簽合同信息38635條，占比17.12%；其他信息12922條，占比5.73%。
圖6：教育培訓合同糾紛涉及問題分布圖
三、2020年十大教育培訓消費輿情熱點
四、教育培訓消費問題原因分析
結(jié)合本次監(jiān)測的教育培訓消費輿情數(shù)據(jù)，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家認為，教育培訓消費問題較多的原因主要有以下幾個方面：
首先是部分教育培訓機構(gòu)缺乏誠信守法意識。部分教育培訓機構(gòu)為了謀取更多經(jīng)濟利潤，不惜采取各種與教育不相稱的營銷手段，有的培訓機構(gòu)片面夸大師資力量和培訓效果，吸引學生和家長報名參加；有的培訓機構(gòu)低價銷售教育培訓服務后，又通過降低服務標準、更換教師等手段降低經(jīng)營成本；有的培訓機構(gòu)甚至收取大量學費后突然關(guān)門跑路，導致眾多消費者退費無門。這些培訓機構(gòu)缺乏誠信守法意識和社會責任感，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，而且對教育培訓行業(yè)的信譽和健康發(fā)展造成負面影響。
其次是有關(guān)法律法規(guī)不健全和監(jiān)管不到位。目前除了《民辦教育促進法》，很少有關(guān)教育培訓方面的法律法規(guī)。雖然《民辦教育促進法》規(guī)定，營利性民辦學校必須依法申辦《營業(yè)執(zhí)照》和《辦學許可證》，才能從事教育培訓活動。但現(xiàn)實中，由于沒有相應的配套法規(guī)，有關(guān)監(jiān)管職責也劃分不清，所以有關(guān)教育培訓方面的監(jiān)管很難落到實處。依據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》，教育部門應負責查處未取得辦學許可證違法經(jīng)營的機構(gòu)，并重點做好培訓內(nèi)容、培訓班次、招生對象、教師資格及培訓行為的監(jiān)管工作，牽頭組織校外培訓市場綜合執(zhí)法。但現(xiàn)實中，大量未取得辦學許可的機構(gòu)仍然違法開展教育培訓活動，其師資水平和教學質(zhì)量根本沒有保證，而這些培訓機構(gòu)并沒有得到有效監(jiān)管。
此外是部分消費者缺乏自我防范意識。消費者在選擇教育培訓機構(gòu)時，大多是通過網(wǎng)絡廣告獲取相關(guān)信息，然后通過網(wǎng)絡或電話溝通，很容易輕信銷售人員的宣傳和口頭承諾。有的消費者甚至連合同都沒有簽訂，就向培訓機構(gòu)支付了高額學費，有關(guān)課時計劃、收費標準和退費機制沒有任何約定。如果遇到問題，消費者沒有有利的證據(jù)，主要是依據(jù)培訓機構(gòu)的單方政策，往往很難維權(quán)成功。消費者缺乏自我防范意識，一方面是導致自身的權(quán)益容易受到損害，另一方面也縱容了培訓機構(gòu)的違法違規(guī)和其他不良行為。
五、教育培訓消費輿情建議
根據(jù)本次監(jiān)測到的教育培訓消費輿情數(shù)據(jù)，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家提出以下幾點建議：
一是健全法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門的職責劃分。建議盡快完善有關(guān)教育培訓方面的法律法規(guī)，進一步明確監(jiān)管部門的監(jiān)管職責，明確教育培訓機構(gòu)的準入門檻，對其開展廣告宣傳、師資認證、教學質(zhì)量以及糾紛解決等方面做出具體要求，確保教育培訓行業(yè)的發(fā)展和規(guī)范有法可依、有章可循。尤其是針對快速發(fā)展中的在線教育培訓問題，更是需要細化監(jiān)管標準，加大執(zhí)法力度，有關(guān)教育、市場監(jiān)管、人事勞動以及互聯(lián)網(wǎng)管理等部門應加強合作，形成監(jiān)管合力，真正做到讓教育培訓行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范。
二是加強行業(yè)自律，提升培訓機構(gòu)的誠信守法意識。目前，我國教育培訓尤其是在線教育培訓還處于不斷探索嘗試階段。為減少發(fā)展中的不規(guī)范現(xiàn)象，推動行業(yè)健康發(fā)展，建議有關(guān)行業(yè)組織積極制定相關(guān)標準，進行自我約束，探索從源頭上遏制損害消費者合法權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生。教育培訓機構(gòu)應堅持教育的初心，加強自律，自覺抵制違法違規(guī)行為，不斷提升社會責任意識。尤其是要在教師招聘、課程設計、授課質(zhì)量、售后服務等方面，對自身嚴格要求，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)教育培訓服務。只有教育培訓機構(gòu)誠信守法經(jīng)營，真誠對待消費者，主動承擔社會責任，才能確保行業(yè)健康和穩(wěn)定發(fā)展。
三是提高自我防范意識，謹慎選擇教育培訓機構(gòu)。消費者在選擇培訓機構(gòu)或購買教育培訓服務時，應事先查看培訓機構(gòu)的有關(guān)資質(zhì)，多家比較并試聽相關(guān)課程，然后結(jié)合自身實際情況作出選擇，不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時要注意查看相關(guān)條款，尤其注意退費和免責等條款內(nèi)容。如不是必須貸款支付的，盡量不要選擇貸款方式。簽署合同后要保留好書面資料等相關(guān)證據(jù)。在培訓過程中，如果遇到權(quán)益受損問題，要及時收集好相關(guān)證據(jù)，依法維護自己的合法權(quán)益。
