(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：馬上又是一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，投訴問(wèn)題源源不斷的汽車(chē)電商行業(yè)是否會(huì)被央視3·15曝光呢，今年的3·15晚會(huì)誰(shuí)又會(huì)是焦點(diǎn)呢？為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起第十屆“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
在此背景下，3月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)580家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度汽車(chē)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。(報(bào)告詳見(jiàn)專(zhuān)題 http://www.qjkhjx.com/zt/2020qcdsts/）
2020年在疫情的影響下，汽車(chē)電商們的日子并不好過(guò)，優(yōu)信、瓜子、車(chē)置寶等汽車(chē)電商紛紛宣布裁員或降薪，陷入經(jīng)營(yíng)問(wèn)題風(fēng)波。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，汽車(chē)電商此前處于野蠻生長(zhǎng)，追求跑馬圈地，在自身內(nèi)功、產(chǎn)品上缺乏精耕細(xì)作。汽車(chē)電商對(duì)于車(chē)源的檢測(cè)、把控以及一些售后服務(wù)方面存在問(wèn)題。今年受疫情影響，二手車(chē)電商們更是面臨多重難題，不僅需要在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，開(kāi)源節(jié)流，并且面對(duì)客戶(hù)們的投訴也是應(yīng)接不暇。網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)等是2020年度汽車(chē)電商的主要投訴問(wèn)題類(lèi)型。
網(wǎng)經(jīng)社將汽車(chē)電商定義為賣(mài)家與買(mǎi)家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和手段，完成汽車(chē)售后各項(xiàng)服務(wù)的交易流程，提高汽車(chē)后服務(wù)的流通效率，降低流通成本，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)后服務(wù)的在線(xiàn)化，便捷化和扁平化。主流模式包括：綜合類(lèi)、C2C類(lèi)、C2B類(lèi)、B2C類(lèi)、B2B類(lèi)、O2O類(lèi)等。
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
目前汽車(chē)電商市場(chǎng)主要的玩家包括：綜合類(lèi)：拼多多、京東、天貓；C2C類(lèi)：瓜子二手車(chē)、人人車(chē)、車(chē)貓、好車(chē)無(wú)憂(yōu)；C2B類(lèi)：車(chē)置寶、邁邁車(chē)、天天拍車(chē)、車(chē)享二手車(chē)、車(chē)開(kāi)新二手車(chē)、車(chē)小胖；B2C類(lèi)：優(yōu)信、優(yōu)車(chē)誠(chéng)品、淘車(chē)、車(chē)王二手車(chē)、賣(mài)好車(chē)；B2B類(lèi)：大搜車(chē)、開(kāi)思、中馳車(chē)服、三頭六臂、優(yōu)信拍、好汽配。
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2011-2019年，我國(guó)汽車(chē)電商交易規(guī)模不斷增長(zhǎng)，2019年交易規(guī)模突破萬(wàn)億大關(guān)，2020年汽車(chē)電商交易規(guī)模將達(dá)11275億元。
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的汽車(chē)電商平臺(tái)排名依次為優(yōu)信、大搜車(chē)、彈個(gè)車(chē)、瓜子二手車(chē)、車(chē)置寶、途虎養(yǎng)車(chē)、天天拍車(chē)。此前，人人車(chē)、車(chē)易貸等也涉及消費(fèi)者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“途虎養(yǎng)車(chē)”獲“建議下單”評(píng)級(jí),“車(chē)置寶”、“優(yōu)信”、“大搜車(chē)”、“彈個(gè)車(chē)”、“瓜子二手車(chē)”、“天天拍車(chē)”均獲“不予評(píng)級(jí)”?？梢钥闯?，汽車(chē)電商平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。
網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題成熱點(diǎn)投訴
據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、霸王條款等是2020年全年汽車(chē)電商投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年投訴汽車(chē)電商平臺(tái)的用戶(hù)性別占比分別為男性（88.89%）、女性（11.11%）；投訴金額區(qū)間前三依次為10000元以上（33.33%）、1000-5000元（25.00%）、100-500元（11.11%）。2020年全年投訴汽車(chē)電商的用戶(hù)集中地前三依次為廣東省、上海市、四川省，占比分別為19.44%、16.67%、8.33%。
（一）“優(yōu)信”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年優(yōu)信拍（北京）信息科技有限公司旗下“優(yōu)信”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“優(yōu)信”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、霸王條款的問(wèn)題。
（二）“大搜車(chē)”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年浙江大搜車(chē)融資租賃有限公司旗下“大搜車(chē)”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“大搜車(chē)”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退店保證金不退還。
（三）“彈個(gè)車(chē)”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京搜車(chē)網(wǎng)科技有限公司旗下“彈個(gè)車(chē)”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“彈個(gè)車(chē)”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐的問(wèn)題。
（四）“瓜子二手車(chē)”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年車(chē)好多舊機(jī)動(dòng)車(chē)經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司旗下“瓜子二手車(chē)”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次均獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“瓜子二手車(chē)”存在商品質(zhì)量和退款問(wèn)題。
（五）“車(chē)置寶”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年江蘇車(chē)置寶信息科技股份有限公司旗下“車(chē)置寶”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“車(chē)置寶”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。
（六）“途虎養(yǎng)車(chē)”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海闌途信息技術(shù)有限公司旗下“途虎養(yǎng)車(chē)”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次全獲“建議下單”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，“途虎養(yǎng)車(chē)”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、物流問(wèn)題等。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報(bào)告包括：《2020年汽車(chē)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年潮流電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》《2020年運(yùn)動(dòng)健康消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線(xiàn)外賣(mài)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年導(dǎo)購(gòu)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020鮮花電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線(xiàn)旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線(xiàn)教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，還將發(fā)布《2020年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》等，敬請(qǐng)關(guān)注！
2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來(lái)一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
