(網經社訊)對于跨境電商產業(yè)鏈乃至整個電商物流行業(yè)來說，2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影響，線上購物逐漸取代線下實體成為消費主流，電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時也帶來了電商物流的紅利期。然而疫情雖然給電商物流行業(yè)帶來了紅利，但這并不意味著整個行業(yè)往后就一帆風順、高枕無憂，隨之帶來的也有一系列的消費問題，尤其是疫情導致發(fā)貨延期的時效問題層出不窮，此外，物流問題、退款問題、霸王條款等問題也困擾著整個電商物流行業(yè)。
2021的3·15“國際消費者權益日”即將到來，各大互聯(lián)網消費平臺又將迎來一次大考，電商物流又會不會成為央視3·15晚會的焦點呢？3月8日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網消費平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年電商物流十大典型消費投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、網絡欺詐、訂單問題等是2020年全年電商物流投訴的主要問題。隨后我們也即將發(fā)布《2020年度電商物流消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，更多詳情見報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2020wlkjts/。
以下為“電訴寶”發(fā)布的2020年電商物流的十大典型投訴案例：
（網經社注：圖片截自海帶寶官網）
吳先生于2020年7月4日在美國ebay網站購買了一雙asics的跑鞋，商家發(fā)貨到海帶寶美國倉庫，顯示7月20號海帶寶簽收了，結果后續(xù)一直不入庫到吳先生賬號下，于是吳先生找美國快遞ups要了文件證明，他們證實確實投遞了給海帶寶倉庫了，但跟客服反復確認，他們都堅稱沒有收到此包裹，客服只會說簽名都是快遞代為簽字的，暫時還不能確定您的包裹是否已經派送到我們的倉庫，您的包裹我們會反饋給倉庫進行排查，如果您的商品丟失，很抱歉，我們沒有賠償 。
吳先生表示自己在海帶寶這幾年轉運了上千個包裹，運費都花了上十萬了，結果現(xiàn)在他們因為自己弄丟包裹太多不想賠償了。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：吳先生反饋的包裹為美國UPS快遞派送，受疫情影響目前美國所有快遞均為無接觸派送，吳先生所反饋的快遞顯示UPSHDB簽收，實際是美國UPS的快遞員自行手寫的簽收底單喔，不是我司美國倉庫工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國倉庫排查確認未收到此包裹。我司海外倉庫也聯(lián)系了美國UPS快遞，UPS回復給我司的官方文件上有明確說明確認是無接觸派送（請您查收附件UPS官方文件），建議吳先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實查找包裹下落。
【案例二】“百世快遞”貨物運送途中破損 平臺拒絕賠償
（網經社注：圖片截自百世快遞官網）
2020年6月貴州省的潘先生向“電訴寶”投訴稱2020年5月1日寄售本人電腦到安徽合肥蜀山區(qū)，根據(jù)菜鳥裹裹平臺追蹤快件于5月3日抵達蜀山區(qū)，卻一直未配送，直到5月6日下午約16:30配送至收件人，經收件人確認，外包裝破損并受潮，開件驗貨發(fā)現(xiàn)電腦邊角有磕碰痕跡，已完全變形。至事發(fā)后一直與百世快遞負責人溝通，初步達成賠償協(xié)議，但百世快遞要求本人簽署一份證明才理賠，因該份證明不符合事實真相，故本人未同意簽署該份證明。直到2020年6月5日，本人接到百世快遞貴州黔南分公司客服電話，電話稱經總公司鑒定該損壞非百世快遞責任，拒絕理賠。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“斑馬物聯(lián)網”商品物流為更新 售后久未處理
（網經社注：圖片截自斑馬物聯(lián)網官網）
2020年4月，“電訴寶”接到鄭先生的投訴表示自己于2020年3月15日在亞馬遜上購買了商品計劃使用“斑馬物聯(lián)網”的代運服務運回國內，訂單號為113-3972115-3221068。在亞馬遜平臺顯示所購的物品于2020年3月20日已經由斑馬物聯(lián)網的倉庫所簽收。（具體亞馬遜的物流結果見上傳的憑證）但是，到目前為止，在斑馬物理網的平臺上都沒有顯示商品入庫。期間嘗試通過斑馬物理網的微信客服、電話客服以及郵件客服來取得聯(lián)系，均無法聯(lián)系上。已經過了9天，毫無動靜。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“轉運四方”轉運商品丟件 聯(lián)系客服遇到推諉
（網經社注：圖片截自轉運四方官網）
浙江省的羅先生于2020年7月17日在“轉運四方”這家公司購買了美國轉運服務，用于轉運他在英國的電商平臺上購買的10雙鞋，每雙鞋價值2000左右，總價值在2萬左右，由“轉運四方”轉運到香港。羅先生表示查詢官網可以看出包裹五箱，其倉庫7月16日簽收了一箱，7月17日簽收了另外四箱?？涩F(xiàn)在該公司卻告知羅先生只簽收了一箱共兩雙鞋，羅先生表示曾多次聯(lián)系客服，但客服不予回復或者推諉。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】“順豐速遞”送貨時效慢 疫情延誤文件無法送達
（網經社注：圖片截自順豐速遞官網）
山東省的馮先生向“電訴寶”投訴稱疫情前將自己的快遞發(fā)出，本來可以發(fā)其他快遞（當時既沒有疫情，快遞也沒因過年而停運），只要7元，但我發(fā)的是一個涉及三萬塊資金的重要文件，覺得順豐快，就在順豐app上花了22元發(fā)的順豐。送到北京的當天就開始配送，但是說因休息日對方不方便接收（說明順豐承認我的地址沒有錯，是可以送到的）所以沒有送達簽收，但第二天依舊沒給送到。于是馮先生打電話給順豐官方客服多次催促，官方客服說地址有誤，但是馮先生又多次確認，發(fā)現(xiàn)和發(fā)同一地址的人都能準確發(fā)到。催了三天后，網點終于更新了狀態(tài)，說與對方重新約定了收貨時間（說明順豐能聯(lián)系上收貨方卻不及時聯(lián)系）。后來直到快遞發(fā)出十天后，對方已經放年假并碰上疫情，我實在沒辦法才將快遞收回。這是個非常重要的文件，可能直接導致我損失最多30000元資金。明明能聯(lián)系到收件人，順豐卻不及時聯(lián)系，因為疫情影響，文件到現(xiàn)在也沒到收貨方手中，所以馮先生要求順豐賠償經濟和精神損失。
【案例六】“59轉運”暴力快遞 購買加固服務宛如擺設
（網經社注：圖片截自59轉運官網）
吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己在59轉運選擇了特殊加固服務，共有20-30單左右，并且支付了每單10元的特殊加固費用，但是59轉運敷衍打包，每個箱子都隨便扔兩個氣泡袋就不管不顧，幾分錢的緩沖物品且不需要任何勞動力的事情，卻收費10元每單，甚至粗暴對待，把李女士的物品強硬塞進并不適合的箱子里，導致物品出現(xiàn)擠壓變形破損。李女士表示要求退還所有特殊加固費用，但是59轉運客服態(tài)度差，不肯退還。李女士認為特殊加固應該是給客戶最大程度的保護好物品，但是他們不僅沒有保護甚至還破壞暴力對待。
【案例七】“貨拉拉”沒有通知取消訂單 用戶搬家無奈重新下單
（網經社注：圖片截自貨拉拉官網）
2020年10月1日“電訴寶”接到北京市的蘇先生的投訴稱自己9月29日提前一天預定了30日的貨拉拉搬家。預定下午2點。馬上被接單，且有手機多次成功通知，并且到30日上午，手機依然收到提醒說多久之后搬家，讓蘇先生提前準備。但是當蘇先生已經把所有行李打包好后準備聯(lián)系司機詢問，打開貨拉拉app，卻直接顯示訂單被取消。沒有任何通知被取消，蘇先生就聯(lián)系他們的客服，也沒有任何解釋，告訴蘇先生讓重新下單，還說明他們平臺司機取消訂單就是可以沒有通知。因為蘇先生家里所有東西都打包了，當天必須搬家。重新進入app后，選擇和上一次一樣的服務訂單，金額卻多了200多，中間沒有任何區(qū)別。蘇先生的訴求是要求賠償不能按時搬家的損失，以及再次叫車多花的錢。蘇先生表示懷疑是否是因為用戶首次使用就虛假設置較低價格，但是又自己取消訂單，否則為什么同樣的訂單第二次會貴那么多。
【案例八】“海菠蘿轉運”商品入庫后便再無消息
（網經社注：圖片截自海菠蘿轉運官網）
廣東省的何先生于2020年7月15日下單一雙鞋子，寄到海菠蘿英國倉庫跨境集運。何先生表示自己支付了運費241元，但是他們8月26日才入庫商品。并且一直到9月1日出庫發(fā)貨到現(xiàn)在商品也沒消息，微信發(fā)消息也不回復。后來何先生又聯(lián)系了2次在線客服，客服說已經催促倉庫進行核實并回復，但是至今還是沒有任何消息。何先生表示希望請海菠蘿轉運提供物流單號來證實是否已經發(fā)貨，如果是倉庫丟件，請賠付商品價184.49英鎊和241運費。
【案例九】“澳洋轉運”用戶收到泡沫紙殼
（網經社注：圖片截自澳洋轉運官網）
北京市的楊女士于2020年3月10日委托澳洋轉運將自己在澳洲網站購買的商品轉運回國內，于2020年4月7日收貨。國內段承運為EMS，當時當著快遞員的面拆開快遞，收到的是一個用泡沫紙包好的紙殼子，楊女士所購買委托澳洋轉運運回的東西不見蹤影。在國內段EMS的信息上顯示此包裹重量僅為30g，不可能是買的東西的重量。楊女士認為澳洋轉運在明知我的東西不見了還給我發(fā)廢紙殼來欺騙我，不知有何居心。如果只是單純的丟件，楊女士覺得還可以理解。東西沒了發(fā)個廢品來騙人，楊女士表示無法接受。到投訴日為止，楊女士并未收到澳洋轉運關于此事的合理解釋，從不主動聯(lián)系，經常聯(lián)系了還不回復。楊女士的訴求是請澳洋轉運給出貨物失蹤的合理解釋，并且全額賠償損失。
【案例十】“韻達快遞”客戶已拒收快遞卻仍被簽收
（網經社注：圖片截自韻達快遞官網）
北京市的金先生于2020年2月向“電訴寶”向投訴，金先生表示自己的韻達單號4602****03。金先生已經告知發(fā)貨站點和送貨站點此件要求返回了，但是韻達快遞還自己錄個簽收。金先生聯(lián)系韻達快遞客服卻被告知不讓投訴，于是金先生才向電訴寶投訴。
網經社將物流科技定義為以互聯(lián)網技術為依托的物流生態(tài)，包括物流快遞、電商自建物流、跨境物流、倉儲物流、即時物流、同城貨運、末端配送、智能物流以及大宗物流等。在物流科技產業(yè)鏈中，主要的玩家包括：
1）物流快遞類：順豐、申通、圓通、韻達、匯通、中通、天天快遞、優(yōu)速快遞等；
2）電商物流類：蘇寧物流、菜鳥、京東物流等；
3）跨境物流類：斑馬物聯(lián)網、海帶寶、轉運四方、風行全球送、快鳥轉運等；
4）即時物流類：美團配送、蜂鳥即配、閃送、達達、順豐同城急送等；
5）同城貨運類：福佑卡車、壹米滴答、云鳥、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運、卡行天下等；
6）最后一公里類：速遞易、豐巢、E郵柜、菜鳥驛站等；
7）智慧物流服務商：筋斗云、炬星科技等；
8）大宗物流網絡類：網盛運澤、傳化智聯(lián)等。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
