(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”稱因疫情原因出行計劃取消無法出行，取消行程退款被告知要扣除違約金。此外，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費等問題。
2月2日，“電訴寶”接到北京市的李女士投訴稱她于2019年12月22日在某平臺上購買了走著瞧旅行一份單價1598的云南騰沖旅游行定金合計1598人民幣。但是因為 2020年特殊原因，計劃打亂故取消行程，李女士聯(lián)系客服卻被告知取消行程要扣除百分之60的違約金。李女士認為定金不予以退款是屬于霸王條款，并且自己付的只是預付定金，未具體確定出行日期，對旅行社并未產(chǎn)生實質(zhì)性成本，旅行社也并未為李女士預定酒店或者機票等等，沒有提供任何的服務，卻要扣去違約金。
李女士表示后經(jīng)協(xié)商，自己同意扣除百分之五的工本費，只需返還余額1518元。當時平臺允諾十五日之內(nèi)返還，本以為雙方已經(jīng)達成協(xié)議，在等待十五天后，走著瞧又以各種理由拒絕退款。并且李女士在等待退款的第十天，去詢問客服退款進展，等待至今也無人理會。李女士認為對方的霸王條款和言而無信的行為，嚴重侵害了消費者權益，投訴的訴求是希望可以追回錢款。
據(jù)了解，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司稱其旗下主打半自由行跟團游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。行程由走著瞧資深旅游達人團隊攜手傳統(tǒng)旅行社專業(yè)線路設計團隊共同打造，有主題有深度。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，走著瞧旅行排名第五位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費等問題。
【案例一】“走著瞧旅行”因疫情出行遇阻 售后退款需扣60%違約金
徐先生于2020年10月28日于微信有贊客的店鋪云南時光，訂購了兩張599元旅行券。因其預約時間和計劃出現(xiàn)時間沖突，在訂單里申請了退款，私人電話溝通后答應我可以更換線路，但一致不處理訂單上的退款申請，故聯(lián)系了之前的旅行顧問，答應了退款；但一直沒有處理，再聯(lián)系時已經(jīng)被刪除好友，聯(lián)系店鋪客服讓找旅行顧問，但沒有人回應我；后從走著瞧網(wǎng)頁上找到電話才處理這事，但不履行答應的處理，如退款要扣除60%的違約金，要么換路線或者延期使用，后面一直不處理；我并沒有預約行程，想換線路也是遲遲不給處理，只得另作安排，對要扣除60%的違約金不能認同。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費者的消費權益，可采取以特惠價置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費提供延期策略，讓消費者更長時間享受到特惠價出行。
【案例二】“走著瞧旅行”優(yōu)惠旅行因疫情延期退款被拒 促銷價格未恢復引疑
12月22日，“電訴寶”接到廣東省的湯女士投訴稱他于2019年12月在“走著瞧旅行”購買云南風花雪月5份，共計2995元，當時計劃是2月初出行，后來因疫情爆發(fā)于是聯(lián)系走著瞧的客服管家，被告知疫情暫停接待建議改期，期限延長1年半后改2年，湯女士表示因為工作，時間，安全等問題不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建議轉(zhuǎn)讓他人或上閑魚賣掉，購買時客服說是優(yōu)惠活動促銷，即將恢復原價，但至今價格未變，還是599元。對此，“走著瞧旅行”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費者的消費權益，可采取以特惠價置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費提供延期策略，讓消費者更長時間享受到特惠價出行的措施來應對疫情對出行不便的影響。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
