(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年，受疫情影響，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺則備受用戶追捧，而隨之而來因平臺內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳多有發(fā)生，同時，平臺售后服務(wù)、課程質(zhì)量不佳、退款難等侵害消費者權(quán)益事件也暴露出線上教育的不足。
2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，網(wǎng)絡(luò)消費互聯(lián)網(wǎng)平臺又將迎來一次大考。在此背景下，2月23日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2020zxjyts/）
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及在線教育電商平臺有大塘小魚、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、中華會計網(wǎng)校、DaDa英語、51Tlak、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、無憂英語、環(huán)球網(wǎng)校、英語流利說、深海教育、阿卡索外教網(wǎng)、大暑電商學(xué)院、vipkid、掌門1對1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語、對啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識學(xué)堂、河小象、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學(xué)霸君1對1、高頓教育、英孚教育、蕓學(xué)教育、向日葵媽媽、學(xué)慧拉、葡萄英語。此前，開言英語、美語之星、贊題庫、可可英語、嗨學(xué)課堂、極光單詞、斑馬英語等也涉及消費者投訴。
同時，報告還公布了《2020年全國生活服務(wù)（在線教育）消費評級榜》，其中，在線教育電商共9家平臺入選，包括：大塘小魚、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語、一只船教育、51Talk、尚德機構(gòu)，以下為部分典型案例披露：
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，大塘小魚獲“建議下單”評級，幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評級；學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)獲“不建議下單”評級，DaDa英語、一只船教育、51Talk、尚德機構(gòu)獲“不予評級”?？梢钥闯?，第三方在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
退款問題、霸王條款、虛假宣傳成熱點投訴 10家典型案例披露
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問題。
2020年全年在線教育的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（26.42%）、10000元以上（24.80%）、5000-10000元（19.51%）。投訴在線教育的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、江蘇省，占比分別為9.75%、9.14%、7.11%。
以下為10家典型案例：
【案例一】“大塘小魚”課程廣告多引不滿 漏打卡退費難
楊先生于2020年7月11日在“大塘小魚”繪本課堂購買了《小小常青藤牛娃通識課》，當(dāng)時看到課程很新穎，連續(xù)打卡30天可以返還199元學(xué)費，我就買下來給我家小孩學(xué)習(xí)知識。孩子每天堅持，直到第10課打完卡，學(xué)習(xí)的是歷史課印象派莫奈的日出印象，課程都學(xué)習(xí)了課后兩個練習(xí)題都做對了，打卡完成，結(jié)果第二天登錄顯示漏打卡，實際上從買了這個課發(fā)現(xiàn)廣告好多，不加廣告微信不去淘寶點他們推送的連接就說沒完成，購買時只說是孩子學(xué)習(xí)課程結(jié)束就返現(xiàn)。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在我方購買的線上課程，購買平臺標(biāo)注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請按照課程規(guī)格進行補打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
【案例二】“幫考網(wǎng)”退費無憂成“謊言” 售后無人受理
周女士于2019年1月11日在網(wǎng)上報名“幫考網(wǎng)”的一級消防工程師培訓(xùn)，當(dāng)時宣傳的是退費無憂班，繳費4980元，當(dāng)時是花唄分期付款的。招生人員說有效期三年，過了一年之后不想學(xué)了就可以退費70%，并未說明其他附加條件?，F(xiàn)在要求退費時就要求必須參加考試，而且在線學(xué)習(xí)要求達到80%，反正就是各種理由說您不構(gòu)成退費條件，現(xiàn)在聯(lián)系人微信也不回答問題。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“幫考網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：目前還在協(xié)商處理中。
【案例三】“中華會計網(wǎng)?！蓖速M無法提現(xiàn)
梁女士在“中華會計網(wǎng)校”內(nèi)注冊會計師網(wǎng)絡(luò)課程，三科聯(lián)報共花費1900元。 后因工作變動，不在從事相關(guān)工作，申請退款。網(wǎng)校客服將梁女士網(wǎng)校訂單9314789三科課程關(guān)閉后，學(xué)費退還至網(wǎng)?，F(xiàn)金賬戶內(nèi)，但無法提現(xiàn)。聯(lián)系客服得到回復(fù)，該筆學(xué)費只能用于網(wǎng)校內(nèi)課程學(xué)習(xí)或購買書籍等消費使用。梁女士認(rèn)為1900元的學(xué)費在課程關(guān)閉退還后應(yīng)屬于個人，網(wǎng)校無權(quán)規(guī)定適用范圍，更不能私自扣留，不允許提現(xiàn)。
【案例四】“學(xué)慧網(wǎng)”報名課程無法考試需等待 售后退費無人受理
張女士于2020年06月12日在“學(xué)慧網(wǎng)”報名參加11月的健康管理師考試，繳費3280元。10月29日我聯(lián)系報考老師詢問考試時間，告訴我不能參加11月7日的考試。我備考近5個月，考試7天前，告訴我不能考試，難于接受。詢問報名和報考的老師，讓我等待明年4月的考試。再回來，就讓我詢問售后，售后讓我轉(zhuǎn)專業(yè)參加明年4月的考試，或者退650元的考試費，承諾聯(lián)系蘭州方面的負(fù)責(zé)人，卻沒有收到回復(fù)，再聯(lián)系報名和報考的老師時，無人應(yīng)答。沒有人負(fù)責(zé)我的考試情況，對于報考結(jié)果無人給我反饋，導(dǎo)致浪費我5個月的時間備考，最后卻不能參加考試。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系學(xué)員溝通相關(guān)方案，學(xué)員已知曉。
【案例五】“嗨學(xué)網(wǎng)”誘導(dǎo)消費課程 教學(xué)質(zhì)量差服務(wù)不兌現(xiàn)引不滿退款遭拒
劉女士投訴稱她報考司法考試后個人信息被泄露，接到嗨學(xué)課堂的推銷電話告知有一個大師掌舵私教班，學(xué)完包過司法考試不過退費。劉女士拒絕后遇推銷人員承諾提供電話提醒學(xué)習(xí)服務(wù)，于2020年7月13日在嗨學(xué)課堂20800購買了這項服務(wù)。購買后發(fā)現(xiàn)該課堂教學(xué)質(zhì)量差，承諾的電話提醒服務(wù)也沒有按時提醒便不準(zhǔn)備繼續(xù)學(xué)習(xí)，要求其退款，但其說不符合合同退款條件，讓考完司法考試客觀題再說，客觀題考試結(jié)束只考了143分。李女士于2020年11月13日提起退款，至今未收到回復(fù)。發(fā)現(xiàn)簽合同的提供服務(wù)方為北京依錦教育科技有限公司，但嗨學(xué)課堂APP收取報名費后，未讓提供服務(wù)方我提供任何服務(wù)，只是讓我在嗨學(xué)課堂軟件上自行視頻學(xué)習(xí)。承諾提供的學(xué)習(xí)提醒服務(wù)未在合同約定。后經(jīng)查，合同提供服務(wù)方北京依錦教育科技有限公司注冊資金僅1萬元，其經(jīng)營范圍也無教育培訓(xùn)的的記載。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“DaDa英語”課程被“偷梁換柱” 授課質(zhì)量遭吐槽
2020年6月15日，“電訴寶”接到浙江省的許女士投訴稱她于2018年5月和2019年12月購買的上海卓贊教育科技有限公司旗下DaDa英語課程包，包含外教主修課，主修課為30分鐘/節(jié)，且購課時dada公司承諾所有課程均無有效期。2020年6月10日，DaDa公司擅自將48節(jié)一對一主修課變成了所謂的口語課，30分鐘每節(jié)課變成了25分鐘每節(jié)課，固定資質(zhì)外教變成了無資質(zhì)國籍混亂閑散人員，固定教材也被改變。同時，210節(jié)無有效期的主修課全部被強制加上了有效期。
【案例七】“一只船教育”網(wǎng)上培訓(xùn)課程承諾不一 售后遇客服推諉退費難
山東省的柳女士于2020年7月報名了“一只船教育”網(wǎng)上培訓(xùn)，一只船工作人員承諾給報名，并通過培訓(xùn)考試，后期掛證等服務(wù)。第一次付款500元，第二次付款6480元，共計6980元。后期工作人員發(fā)了視頻讓自己報名，與承諾不一致。因8月份出差未報名考試，工作人員一直強調(diào)沒看他們朋友圈，柳女士表示沒報上名就退費，對方就不再回復(fù)。聯(lián)系工作人員一直推托責(zé)任，不答復(fù)說在處理中，兩個月也未給處理。后期工作人員打電話態(tài)度蠻橫，說沒報名他們也提供了課程 ，沒聽課也不能退費。
【案例八】“51Talk無憂英語”外教課程進度難跟 售后退款20%手續(xù)費引疑惑
7月19日，湖南省的彭女士花4699元為小孩子購買了“51talk”哈沃小班特色課程88次外教+額外贈送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教小孩子英語基礎(chǔ)差跟不上，因小孩子沒興趣于9月1日便停課。原在購買前，與銷售人員溝通是試學(xué)期為30天，從上第一節(jié)課時算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時費后，全額退還剩下課費。根據(jù)這一條約，彭女士在9月2日及時與銷售人員溝通停課事項，銷售在給做工作反復(fù)勸導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)無果后同意按約退款，說在7—15日內(nèi)退款到位。但10多天過去了，51talk負(fù)責(zé)退款的工作人員先是極力勸說再學(xué)不要退款，退費人員就說退款不僅要扣課時費，而且要扣20%的手續(xù)費。
【案例九】“環(huán)球網(wǎng)?！笔召M不辦事 學(xué)員報名失敗耽誤考試
2020年8月，“電訴寶”接到江西省的吳女士的投訴稱自己于2020年3月29日報名北京環(huán)球網(wǎng)校一級消防工程師課程繳納3735元，后又于2020年4月5日報名升級課程一級消防72分名師集訓(xùn)營繳納6065元，共計9800元，8月23日登錄中國人事考試網(wǎng)報名確無法報上，聯(lián)系網(wǎng)校要求退費拒不受理。吳女士認(rèn)為自己的消費者知情權(quán)被侵害了，而且平臺涉嫌虛假宣傳，未達報考條件還忽悠學(xué)員讓報名，吳女士表示自己的訴求就是退費。
【案例十】“潭州教育”出爾反爾 客戶提供證明仍拒絕退款
2020年12月福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年7月6日報了潭州的原畫CG全套課程，付款方式分別是分期樂和微信支付。后來張女士發(fā)現(xiàn)潭州教育虛假宣傳，暗示就業(yè)，三天兩頭大減價搞活動最后名額為噱頭招生；誘導(dǎo)學(xué)員去指定的貸款平臺貸款非法校園貸，貸款利息高昂；本人課程只上完兩期，剩下的課程學(xué)費以課程時限過期為由拒絕退款；簽訂不合理的無效的霸王合同。現(xiàn)如今生活困難經(jīng)濟壓力大無法再上課，向潭州申請退回我未曾開通權(quán)限的三期課程的總計5946元學(xué)費，客服以學(xué)習(xí)周期已過拒絕退款。后來客服又說家庭出現(xiàn)重大事故、提供疾病證明等可以退款，我提供了合法真實的病歷書被說無效，各種理由推脫退款。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
