(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”(深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、轉(zhuǎn)運(yùn)四方用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)5家投訴量“規(guī)上”電商物流平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中15次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2020全年平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”存在物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款和客服問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、江蘇省、浙江省、上海市、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、山東省、河北省、海南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的用戶中男生占44.444%，女生占55.556%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為44.444%、44.444%和11.111%。
三、典型案例披露
【案例一】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)商品丟件 聯(lián)系客服遇到推諉
浙江省的羅先生于2020年7月17日在“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”這家公司購(gòu)買了美國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，他在英國(guó)的電商平臺(tái)上購(gòu)買了10雙鞋，每雙鞋價(jià)值2000左右，總價(jià)值在2萬(wàn)左右，“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)到香港。查詢官網(wǎng)可以看出包裹五箱，其倉(cāng)庫(kù)7月16日簽收了一箱，7月17日簽收了另外四箱?？涩F(xiàn)在該公司卻告知羅先生只簽收了一箱共兩雙鞋，羅先生表示曾多次聯(lián)系客服，但客服不予回復(fù)或者推諉。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”商品物流久未更新 售后久未處理
宋女士1月11日使用“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)包裹，時(shí)至今日3.30日，一直沒(méi)有收到包裹。查詢物流更新內(nèi)容也是截止到2月3日的物流，此后一直沒(méi)有更新，我的訴求是讓轉(zhuǎn)運(yùn)四方盡快聯(lián)系我，告知包裹狀態(tài)，如果丟件也請(qǐng)告知，并且照價(jià)賠償。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”商品久未送出 售后久未處理
王女士在美國(guó)美贊臣官網(wǎng)購(gòu)買的兩箱嬰兒奶粉，1月19日到達(dá)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”倉(cāng)庫(kù)，一個(gè)半月過(guò)去了一直沒(méi)有出庫(kù)，多次跟客服強(qiáng)調(diào)奶粉5月份就過(guò)期了，如果不能及時(shí)出庫(kù)，寄過(guò)來(lái)就不能吃了。通過(guò)工單聯(lián)系客服，經(jīng)常一兩天也得不到答復(fù)，一會(huì)說(shuō)之前安排過(guò)沒(méi)發(fā)出來(lái)，再催促了，后來(lái)就說(shuō)奶粉不能走香港，但是我另外一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的包裹也是奶粉就是經(jīng)香港轉(zhuǎn)運(yùn)的。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”久未處理發(fā)貨 用戶下單商品已支付運(yùn)費(fèi)
柳先生在日本亞馬遜購(gòu)買了2包醫(yī)用口罩，并且于2020年2月1日預(yù)報(bào)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”日本轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)，訂單號(hào)為DD200203735340。2月3日柳先生的2個(gè)個(gè)包裹到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，該公司通過(guò)電子郵件通知我包裹已經(jīng)入庫(kù)，要求支付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，我在該公司公眾號(hào)留言要求將2個(gè)包裹合箱，但是該公司一直沒(méi)有回應(yīng)，不得已我于2月4日支付了2個(gè)包裹支付運(yùn)費(fèi)后，其后該公司網(wǎng)頁(yè)顯示已完成運(yùn)費(fèi)支付，但是其后該公司網(wǎng)頁(yè)顯示的轉(zhuǎn)運(yùn)進(jìn)度一直未更新，直到2.8該公司對(duì)貨物未做任何操作，聯(lián)系方式也一直不可用，無(wú)法溝通。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”商品疑丟件 售后拒付全額賠償
邱先生在2019年11月14日通過(guò)美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)買貨物，貨物在“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”簽收后打開(kāi)查驗(yàn)后至今未發(fā)貨（有查驗(yàn)通過(guò)后的郵件為證），訂單號(hào)為DD191117556341。該情況的關(guān)鍵點(diǎn)是，轉(zhuǎn)運(yùn)四方打開(kāi)包裹查驗(yàn)后并沒(méi)有發(fā)貨， 商品疑似丟失， 我所購(gòu)買的物品現(xiàn)在已經(jīng)漲價(jià)一倍多，無(wú)法以當(dāng)時(shí)的價(jià)格購(gòu)得，所以我在此期間也多次聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)四方客服，要求對(duì)我所購(gòu)買物品進(jìn)行發(fā)貨(有截圖為證)，丟失包裹里面共三件商品，目前美國(guó)亞馬遜單價(jià)98美元。而轉(zhuǎn)運(yùn)四方以未保價(jià)為由，只同意賠付給我1000元。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有海帶寶；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。此外，我們還接到用戶關(guān)于順豐速運(yùn)、EMS快遞、中通、圓通、韻達(dá)快遞、點(diǎn)我達(dá)、貨拉拉、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、百通物流、海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)、66速遞網(wǎng)、百通物流、鵬華、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、申通快遞、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、天馬迅達(dá)快遞等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
