(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月24日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“百世快遞”(百世物流科技（中國(guó)）有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“百世快遞”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、百世快遞用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)5家投訴量“規(guī)上”電商物流平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“百世快遞”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“百世快遞”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中10次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2020全年平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“百世快遞”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“百世快遞”存在物流問(wèn)題和信息泄露的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“百世快遞”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東省、江蘇省、貴州省和陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“百世快遞”的用戶中男生占83.333%，女生占16.667%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“百世快遞”的消費(fèi)金額主要在0-100元和1000-5000元區(qū)間，占比分別為33.333%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“百世快遞”貨物運(yùn)送途中破損 平臺(tái)拒絕賠償
2020年6月貴州省的潘先生向“電訴寶”投訴稱2020年5月1日寄售本人電腦到安徽合肥蜀山區(qū)，根據(jù)菜鳥裹裹平臺(tái)追蹤快件于5月3日抵達(dá)蜀山區(qū)，卻一直未配送，直到5月6日下午約16:30配送至收件人，經(jīng)收件人確認(rèn)，外包裝破損并受潮，開件驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)電腦邊角有磕碰痕跡，已完全變形。至事發(fā)后一直與百世快遞負(fù)責(zé)人溝通，初步達(dá)成賠償協(xié)議，但百世快遞要求本人簽署一份證明才理賠，因該份證明不符合事實(shí)真相，故本人未同意簽署該份證明。直到2020年6月5日，本人接到百世快遞貴州黔南分公司客服電話，電話稱經(jīng)總公司鑒定該損壞非百世快遞責(zé)任，拒絕理賠。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“百世快遞”運(yùn)送效率慢引不滿
2020年3月份廣西省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己在2020年3月21日早上8點(diǎn)31分在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)voyo電腦，貨物由河北省發(fā)往廣西，但是到目前為止已經(jīng)五天時(shí)間了，貨物都沒(méi)有到廣西。貴公司身為快遞物流行業(yè)中的一員，理應(yīng)執(zhí)行自己的工作義務(wù)。消費(fèi)者在支付服務(wù)費(fèi)后應(yīng)當(dāng)盡快為客戶安排服務(wù)工作，而不是只收錢而不做事，我的訴求是：快遞公司查明我的快遞目前的狀況，以及貨物現(xiàn)階段是否完好。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有海帶寶；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方。此外，我們還接到用戶關(guān)于順豐速運(yùn)、EMS快遞、中通、圓通、韻達(dá)快遞、點(diǎn)我達(dá)、貨拉拉、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、百通物流、海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)、66速遞網(wǎng)、百通物流、鵬華、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、申通快遞、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、天馬迅達(dá)快遞等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
