(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年移動(dòng)交通出行領(lǐng)域依舊暗潮涌動(dòng)，滴滴“沉默期”，曹操出行、一汽出行、享道出行、T3出行等玩家紛紛涌入移動(dòng)出行領(lǐng)域，整體呈現(xiàn)出1+N的市場(chǎng)格局。另一方面，安全出行、合理收費(fèi)等問(wèn)題依舊為大眾所“詬病”，蜜蜂出行屢陷監(jiān)管漩渦被約談、因計(jì)費(fèi)存貓膩曹操出行、首汽約車等被點(diǎn)名、滴滴花小豬無(wú)序擴(kuò)張合規(guī)性遭質(zhì)疑.....可以看出，交通出行合規(guī)發(fā)展依舊道阻且長(zhǎng)。
2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。2月23日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年移動(dòng)交通出行平臺(tái)五大典型案例。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金等問(wèn)題是2020年全年移動(dòng)交通出行電商投訴的主要問(wèn)題。
以下為2020年移動(dòng)交通出行平臺(tái)的五大典型案例：
【案例一】“易到用車”App如今也無(wú)法打開(kāi) 余額無(wú)法提現(xiàn)和使用
2020年7月湖北省的袁女士向“電訴寶”投訴稱自己于幾年前注冊(cè)了易到用車并充值，賬戶為13545134203。用了一段時(shí)間后，易到便長(zhǎng)期叫不到車，又不允許退款。偶爾預(yù)約到了車，付款時(shí)賬戶內(nèi)明明余額充足，卻無(wú)法全額使用，只能用20%左右，其余需要另外支付。而且現(xiàn)在App打不開(kāi)了，連賬戶也不能登陸了，目前賬戶里尚有余額900余元，袁女士表示自己的訴求是要求退款。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自易到用車官網(wǎng)
【案例二】“航班管家”未及時(shí)出票 用戶退票將自承損失
“電訴寶”接到安徽省的丁女士的投訴稱她于2020年2月9日23:51在航班管家下單購(gòu)買貴陽(yáng)飛合肥機(jī)票，付款后訂單一直顯示出票中未收到確認(rèn)出票信息。 2月11日18:30多次聯(lián)系航班管家4008113390電話無(wú)人接聽(tīng)，后來(lái)她又聯(lián)系聯(lián)系在線客服告知訴求是訂單還沒(méi)出票需要退款?？头f(shuō)幫去申請(qǐng)，然后半小時(shí)后丁女士收到了航班預(yù)定成功的提醒，訂單狀態(tài)也變成了已出票，再次聯(lián)系客服告知我，已經(jīng)出票了不可以退，所有損失由客戶自行承擔(dān)?，F(xiàn)在丁女士無(wú)法出行，因?yàn)楹桨喙芗业氖д`，導(dǎo)致訂單不滿足72小時(shí)以上取消的規(guī)則，如果退票將承擔(dān)90%損失。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自航班管家官網(wǎng)
【案例三】“嘀嗒出行”使用體驗(yàn)差引不滿 優(yōu)惠券退款難
2020年5月，“電訴寶”接到遼寧省的馬女士的投訴稱自己于2020年5月21日在嘀嗒出行約了下午5點(diǎn)30分出行的順風(fēng)車，實(shí)際出行時(shí)間是5.57分左右，此延遲期間，平臺(tái)沒(méi)有相應(yīng)舉措。基于如此差的出行使用體驗(yàn)，22日馬女士對(duì)嘀嗒平臺(tái)客服申請(qǐng)未使用的優(yōu)惠券退款，客服稱優(yōu)惠券不能退款。馬女士表示在優(yōu)惠券購(gòu)買頁(yè)面未有說(shuō)明一經(jīng)購(gòu)買不得退款字樣，并且針對(duì)自己說(shuō)明的出行時(shí)間延遲問(wèn)題，客服的回答是可自行更換其他出行方式。司機(jī)實(shí)際出行路線與嘀嗒乘車記錄不符，在偏離路線時(shí)，嘀嗒平臺(tái)未有提醒、并且訂單完結(jié)后的路線也未按實(shí)際導(dǎo)航調(diào)整，存在嚴(yán)重安全隱患。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自嘀嗒出行官網(wǎng)
【案例四】“智行”因疫情機(jī)票訂單取消 退款疑藏“貓膩”陷無(wú)限等待
2020年9月13日，電訴寶接到山東省的譚女士投訴稱于5月2日在“智行”下單由曼谷飛濟(jì)南的機(jī)票但因疫情原因取消。聯(lián)系智行火車票先是被告知一個(gè)月退款，后又改口國(guó)際航班三個(gè)月退款，可至今也沒(méi)有退款。詢問(wèn)客服多次被告知耐心等待，但獅子航空的人員告知沒(méi)有收到退款申請(qǐng)，需要RAA號(hào)，聯(lián)系智行卻得到錯(cuò)誤的號(hào)碼。智行說(shuō)與獅子航空協(xié)商，但是直到現(xiàn)在也沒(méi)有答復(fù)只是讓等待。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自智行官網(wǎng)
【案例五】“一號(hào)專車”軟件停用 用戶余額無(wú)處退款
2020年11月，“電訴寶”接到廣東省的馬女士的投訴，馬女士稱自己在一號(hào)專車上線服務(wù)期間，參加了充值100送50活動(dòng)，如今充值金還在，軟件停用了，沒(méi)有發(fā)送任何信息與退款金額。 馬女士覺(jué)得商家存在欺瞞客戶的行為，既然系統(tǒng)能充值，那為什么就不能自動(dòng)退款呢，馬女士的訴求是平臺(tái)退回充值金額。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自網(wǎng)絡(luò)
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
