(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“海帶寶”(深圳海帶寶網(wǎng)絡科技股份有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海帶寶”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海帶寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”評級
2020年全國電商物流消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計5家投訴量“規(guī)上”電商物流平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“海帶寶”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“海帶寶”共獲得19次消費評級，其中3次獲“建議下單”評級，12次獲“謹慎下單”評級，3次獲"不建議下單”評級，1次獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“謹慎下單”。
二、“海帶寶”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“海帶寶”存在物流問題、霸王條款、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難、售后服務、訂單問題和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“海帶寶”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為江蘇省、上海市、四川省、廣東省、浙江省、福建省、安徽省、河北省、云南省、北京市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“海帶寶”的用戶中男生占47.727%，女生占52.273%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“海帶寶”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上和5000-10000元區(qū)間，占比分別為27.273%、22.727%、15.000%、6.818%和6.818%。
三、典型案例披露
【案例一】“海帶寶”網(wǎng)購商品但遲遲未入庫 賠償被拒客服態(tài)度引不滿
四川省的劉先生于8月23日在6pm網(wǎng)站購買鞋子一雙，6pm于8月24日發(fā)貨承運商為美國本土ups，收貨地址為海帶寶美國免稅倉庫。6pm及美國ups官網(wǎng)相關快遞信息均顯示該包裹于8月27日完成配送，簽收人為海帶寶美國倉庫工作人員。 劉先生于9月2日起，斷斷續(xù)續(xù)與海帶寶客服溝通并催促其核實海外倉工作人員加快入庫流程，但距離簽收日期一過去14日了，海帶寶客服、網(wǎng)頁信息均未給一個明確的答復，9月9日在海帶寶發(fā)起賠償申請，其工人有毫不講理、蠻橫的拒絕并關閉了相關申請，并聲稱即使貨物丟失，其網(wǎng)站也沒有賠償。對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：劉先生反饋的包裹為美國UPS快遞發(fā)出，但后續(xù)UPS快遞轉了USPS派送，此包裹已正常入庫給了劉先生。
【案例二】“海帶寶”商品顯示已簽收 售后賠付遭拒
吳先生于2020年7月4日在美國ebay網(wǎng)站購買了一雙asics的跑鞋，商家發(fā)貨到海帶寶美國倉庫，顯示7月20號海帶寶簽收了，結果后續(xù)一直不入庫到我賬號下，我找美國快遞ups要了文件證明，他們證實確實投遞了給海帶寶倉庫了，但跟客服反復確認，他們都堅稱沒有收到此包裹，客服只會說簽名都是快遞代為簽字的，暫時還不能確定您的包裹是否已經(jīng)派送到我們的倉庫，您的包裹我們會反饋給倉庫進行排查，如果您的商品丟失，很抱歉，我們沒有賠償 。我在海帶寶這幾年轉運了上千個包裹，運費都花了上十萬了，結果現(xiàn)在他們因為自己弄丟包裹太多了，不想賠償了。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：吳先生反饋的包裹為美國UPS快遞派送，受疫情影響目前美國所有快遞均為無接觸派送，吳先生所反饋的快遞顯示UPSHDB簽收，實際是美國UPS的快遞員自行手寫的簽收底單喔，不是我司美國倉庫工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國倉庫排查確認未收到此包裹。我司海外倉庫也聯(lián)系了美國UPS快遞，UPS回復給我司的官方文件上有明確說明確認是無接觸派送（請您查收附件UPS官方文件），建議吳炳燦先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實查找包裹下落。
【案例三】“海帶寶”商品簽收久未入庫 售后賠付遭拒
盧先生footlocker網(wǎng)站買了的4雙鞋子價值480美元被海帶寶弄丟了，5.28由海帶寶簽收一直沒入庫，簽收人hdb，找ups要來手寫簽收單底核實確實是他們簽收的如圖，可是客服卻一再狡辯稱不是他們簽收的，以前海帶寶看到手寫單底為他們簽收會賠付。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：盧先生反饋的包裹為美國UPS快遞派送，受疫情影響目前美國所有快遞均為無接觸派送，盧先生所反饋的快遞顯示HDB簽收，實際是美國UPS的快遞員自行手寫的簽收底單喔，不是我司美國倉庫工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國倉庫排查確認未收到此包裹。我司海外倉庫也聯(lián)系了美國UPS快遞，UPS回復給我司的官方文件上有明確說明確認是無接觸派送（請您查收附件UPS官方文件），建議您盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實查找包裹下落。
【案例四】“海帶寶”包裹異常配送難 售后不滿退款處理
付女士于2020年7月17日-7月21日下訂單，購買了玩具人偶需要“海帶寶”轉運回國，當時海帶寶推出了美國-中國特惠路線，我咨詢了客服，回復說特惠路線可以轉運，我就將我3個包裹都按特惠路線支付了運費，當時支付時海帶寶并沒有提醒我包裹可否轉運，過了4天我的3個包裹成了異常包裹，我去提交工單，客服回復我我的包裹已經(jīng)支付只能退貨或者轉寄其他地址，我問他們?yōu)槭裁床荒軐⑦\費退到我在海帶寶的余額然后更換可轉運的路線我再支付，他們客服就像機器人一樣，要我退貨或者轉寄，我翻看他們的指南和條款，并沒有提到關于路線更換相關的措施，我想打電話投訴，客戶說電話目前停止了。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱:付女士反饋的包裹我司異常專員已告知付寧女士，會正常安排發(fā)貨的。
【案例五】“海帶寶”商品物流久未更新 售后理賠遭拒
曾女士于2020年3月19日在英國匡威官網(wǎng)下單了三雙鞋(總價700多人民幣)，用了“海帶寶”轉運，當時填了海帶寶提供的英國倉庫地址，3月24日官網(wǎng)發(fā)貨。當時查詢英國當?shù)乜爝f情況3月25日到倉庫準備派送.之后當?shù)乜爝f就沒更新過物流，半個月后我看見還沒簽收，后來我開始用郵件聯(lián)系當?shù)乜爝f。4月28日收到郵件說在3月25日14:03分已經(jīng)有一個叫XHE的簽收了.然后我就聯(lián)系海帶寶.然而海帶寶說沒有收到.要求我找當天快遞提供簽收底單.可我聯(lián)系當?shù)乜爝f，當?shù)乜爝f說沒有，到時當?shù)乜爝f能說出是什么時候什么人簽收.但海帶寶跟我說沒有簽收底單我是申請不了理賠的。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：曾女士反饋的包裹為英國的包裹，目前我司英國倉庫簽收人為XHE，需要提供我司海外工作人員手寫的簽收底單才能確認快遞有將包裹送達我司英國倉庫的。目前曾女士的包裹快遞暫不能提供我司英國倉庫的簽收憑證，煩請曾女士盡快通知電商聯(lián)系快遞核實包裹的送達情況以及聯(lián)系快遞提供手寫簽收底單。
四、2020年全國電商物流消費評級榜出爐
在“2020年全國電商物流消費評級榜”中，獲“謹慎下單”的平臺有海帶寶；獲“不予評級”的平臺有郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉運四方。此外，我們還接到用戶關于順豐速運、EMS快遞、中通、圓通、韻達快遞、點我達、貨拉拉、59轉運、U2C轉運、澳洋轉運、百通物流、海菠蘿轉運、66速遞網(wǎng)、百通物流、鵬華、中環(huán)轉運、吉祥郵、申通快遞、八達網(wǎng)轉運、轉運國際、天馬迅達快遞等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
