(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“中行聰明購”(中國銀行股份有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“中行聰明購”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、中行聰明購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復率為0
2020年全國金融科技電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計6家投訴量“規(guī)上”生活服務電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“中行聰明購”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“中行聰明購”共獲得14次消費評級，其中14次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，全年平臺回復率為0。
二、“中行聰明購”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“中行聰明購”存在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務、虛假促銷、訂單問題和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“中行聰明購”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為湖北省、上海市、江蘇省、云南省、北京市、四川省、山東省、廣東省、江西省和河北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“中行聰明購”的用戶中男生占68.421%，女生占33.579%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“中行聰明購”的消費金額主要在1000-5000元、5000-10000元、0-100元、100-500元和10000元以上區(qū)間，占比分別為36.842%、36.842%、10.526%、5.263%和5.263%。
三、典型案例披露
【案例一】“中行聰明購”下單商品超七天未發(fā)貨 售后遭客服商家“應付處理”
湖北省的孫先生于2020年8月12日上午8:51在“中國銀行聰明購商城”購買了《Apple蘋果原裝AirPodsPro主動降噪無線藍牙耳機白色》，下單時購買詳情頁面約定發(fā)貨時間為“發(fā)貨時間：15點以前完成支付的訂單可在當天發(fā)貨，最遲不超過72小時”，至今已過去七天商家遲遲不發(fā)貨。 于是孫先生在8月16日致電中國銀行客服咨詢，客服稱是由綠森商城提供的商品，可直接與綠森商城聯(lián)系，隨后給與了綠森商城客服電話。 致電綠森商城給的答復是已催促加急，會盡快發(fā)貨，且表示當天就會有結果，至今已過去三天，仍然沒有任何結果，8月19日上午9:20再次致電中國銀行客服，又給了同樣的說辭，并表示可以自行給商家（綠森）聯(lián)系。
【案例二】“中行聰明購”下單商品效果不佳 售后退貨遭拒
鄭先生于2020年6月11日在“中國銀行聰明購商城購買”戴森(Dyson)新一代Supersonic吹風機HD03 中國紅色拆封后效果不佳，撥打聰明購客服要求退貨，客服告知需聯(lián)系經(jīng)銷商月月雨商貿(mào)（北京）有限公司，該經(jīng)銷商以退貨影響二次銷售為由告知拆封不可退貨，且誤導本人官方接受故障返廠維修不接受退貨。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“中行聰明購”商品無法發(fā)貨 售后告知退款或換貨
徐女士2020年2月25日在“中行聰明購”商城分期付款購買價值4299的小米10手機，顏色為蜜桃金，商城說明5-10個工作日發(fā)貨，未說明是預售，則默認為有現(xiàn)貨，但是商城于2020年3月3日電話通知我受疫情影響，該款手機無法按時發(fā)貨（商城稱是廠家供貨不足），并無法給出具體發(fā)貨時間，讓我退款或者換同型號其他顏色的手機。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“中行聰明購”商品久未發(fā)貨 售后未有效處理
山東省劉先生于10月28日在中國銀行聰明購商城購買手機一部，承諾兩周發(fā)貨，目前已經(jīng)兩周有余，咨詢客服粗暴解釋沒貨，客服表示6周內發(fā)貨。得知該消息后，劉先生表示平臺賣貨不能因為目前商品浮動價值高，就無視信譽，就不講誠信，劉先生強烈要求三天內發(fā)貨。 接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】“中行聰明購”用戶分期下單后 取消訂單難
祁先生于2020年11月6日，在“中行聰明購”分期付款預訂了一臺Apple蘋果12pro 5G，按照條款，未發(fā)貨是可以撥打客服4001115380 （9:00-18:00）。但是我在2020年11月7日9時開始撥打，一直到10時，長達一個小時客服電話都無人接聽。無法取消訂單。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
四、2020年全國金融科技電商消費評級榜出爐
在“2020年全國金融科技電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有分期樂；獲“不建議下單”評級的平臺有來分期、工行融e購；獲“不予評級”的平臺有中行聰明購、微信商家、支付寶。此外，我們還接到用戶關于拍拍貸、京東金融、財付通、你我貸、輕松籌、翼支付、會生活、好分期等平臺的投訴。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
