(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“美團”(北京三快科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、美團用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計2家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)(在線餐飲)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“美團”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“美團”共獲得19次消費評級，其中2次獲“建議下單”評級，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，16次獲“不建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“美團”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“美團”存在退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、信息泄露等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“美團”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為北京市、浙江省、山東省、廣東省、江蘇省、上海市、江西省、河北省、河南省和福建省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“美團”的用戶中男生占44.444%，女生占比55.556%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“美團”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為28.889%、20.000%、17.778%、6.667%和2.222%。
三、典型案例披露
【案例一】“美團”倉庫不發(fā)貨 交易卻顯示已完成
鄭先生于2020年12月19日，在美團優(yōu)選電商平臺購買雞蛋30枚，配送員于12月20日配送時間告訴今天缺貨了。其后幾天仍然沒收到貨物。平臺以推廣業(yè)績不達標(biāo)為由將合作自提電面停止?fàn)I業(yè)。等到所謂的店面解封后，該筆交易平臺上顯示已經(jīng)成功交易。并且客服以沒有及時退款為由拒絕補貨或者退款。該平臺明知貨物沒發(fā)，仍確定交易已經(jīng)成功完成，并拒絕補發(fā)或者退款。
【案例二】“美團” 處理問題搪塞推諉 售后服務(wù)差
楊女士于2020年11月24日，在美團下單購買電影票，支付成功后既沒有接到美團，也沒有接到貓眼的信息提醒，至電影開場前也沒有收到任何提示信息，電影開場半小時后也沒有任何提示，直至要點外賣時才發(fā)現(xiàn)有訂單信息，并開場已經(jīng)過半。楊女士多次和美團溝通，美團均以影院的各種制度規(guī)則搪塞，沒有任何實質(zhì)解決的態(tài)度。
【案例三】“美團” 貨品與圖片嚴(yán)重不符 體驗不佳
呂女士于2020年11月11日，在美團優(yōu)選上購買毛芋頭一件，價值2.99元，第二天在取貨點取貨，發(fā)現(xiàn)實物和圖片及介紹嚴(yán)重不符，圖片上為大芋頭，且介紹上說這是荔浦芋頭，其實拿到的為小芋頭。11月12日晚打電話和客服反映情況，客服提出賠償10元券被呂女士拒絕，呂女士提出賠償100元券的訴求后，客服答復(fù)請示領(lǐng)導(dǎo)，盡快答復(fù)。11月13日晚繼續(xù)打電話，客服說請示領(lǐng)導(dǎo)，24小時內(nèi)答復(fù)，結(jié)果到了24小時沒有聲音沒有圖像。在此期間，雖然呂女士一再提醒，但芋頭一直在銷售，圖片一直沒有更改，有13個消費者在評價中提出實物和圖片不符的疑問。直到11月15日早晨8點，圖片還沒有做出修改。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“美團”預(yù)定酒店與實際不符 平臺商家互推諉退款難
李先生于10月21日晚十點左右，“美團”預(yù)定11月2日-6日北京速8（雍和宮店）一間房，我在定酒店之前沒有仔細核查是我的失誤，但是美團審核商家不利，容忍與實際情況不符的房間掛在頁面上，該店評分4.8，然而實際到店讓住地下室，不然就讓加錢。下完訂單半小時之后申請退款被商家拒絕，在與商家聯(lián)系過程中，說錢是給美團的，要美團和他上級溝通。最終上級客服的處理結(jié)果是酒店不退，讓我繼續(xù)去住，另外賠付我100元，我沒辦法接受這樣的解決方式。于我來說，酒店后面在打電話溝通直接掛斷，無法溝通，結(jié)合這樣的居住環(huán)境與酒店人員態(tài)度，沒辦法在這樣的情況下去住4天，我不能拿自己的人生安全來冒險。美團和酒店兩方在踢皮球，沒有人實際幫忙處理問題。 這個不可取消的規(guī)則，前期咨詢美團平臺客服說這個不可退規(guī)則是商家自己制定的，后來上級客服打電話來說這個是美團與商家一起制定的，我們不得不遵循這樣的規(guī)則，沒有選擇的權(quán)力，他們的態(tài)度是我預(yù)定成功了，住不住都要付錢。從我提出取消預(yù)定到入住時間還有10天，并沒有影響商家留房，不會帶來損失。
【案例五】“美團”私自開通服務(wù)引不滿 用戶稱毫不知情
王女士向“電訴寶”投訴稱美團在未經(jīng)過本人允許，借用平臺之便，盜用我個人信息開通了美團互助服務(wù)項目，并從我綁定的銀行卡付款。出現(xiàn)這種情況只因我綁定了銀行卡，不用本人親自驗證填寫其他信息就可以通過辦理，也沒有任何通知開通成功信息提醒。直到7.14號，從我銀行卡支付，由銀行卡提醒支付交易我才發(fā)現(xiàn)有這個項目，而美團并沒有任何服務(wù)通知。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線餐飲)消費評級榜”中，獲“不建議下單”的平臺為美團；獲“不予評級”的平臺為餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于口碑外賣、肯德基、幸福西餅、美食買手、必勝客等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
