(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“嗨學(xué)網(wǎng)”(北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“嗨學(xué)網(wǎng)”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、嗨學(xué)網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“嗨學(xué)網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“嗨學(xué)網(wǎng)”共獲得16次消費評級，其中11次獲“不予評級”，5次獲“不建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“嗨學(xué)網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為山東省、江蘇省、河南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、四川省、廣東省、湖南省、山西省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶中男生占35.294%，女生占比64.706%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的消費金額主要在10000元以上、1000-5000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為50.735%、25.000%、20.588%。
三、典型案例披露
【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”被指學(xué)費難退 包學(xué)包過卻未報名承諾不兌現(xiàn)引不滿
2020年11月30日，“電訴寶”接到福建省的王先生投訴稱他去年在“嗨學(xué)網(wǎng)”銷售老師的引導(dǎo)下進(jìn)入平臺，剛開始銷售老師說交6999元可以包報名包學(xué)包過，不過退學(xué)費。今年11月卻打印不了準(zhǔn)考證，經(jīng)過查詢顯示沒報名，我現(xiàn)在只想他們把學(xué)費退還。
【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”承諾未兌現(xiàn)引不滿 售后退款被拒
堅女士于2019年9月左右報了“嗨學(xué)網(wǎng)”的一級消防工程師課程，報名時嗨學(xué)網(wǎng)承諾不過退款80%，結(jié)果考試完后以各種理由不退款，考試前承諾有密題考過率80%，結(jié)果什么也沒有，騙人，也沒有提前告知退費條件什么的，考完試后也不退款，銷售人員讓報名的時候說不用看課程，不用管，只要看最后一星期的密題，結(jié)果沒有密題，也沒有他們說的什么卷子，考完試后也不退款。以各種理由說課時沒有看夠不給退款，我報名的時候銷售說不用看，只要背會一個禮拜前的卷子就好了，通過率高，結(jié)果沒有試卷，有的就是總結(jié)，且沒有相同內(nèi)容。
【案例三】“嗨學(xué)網(wǎng)”誘導(dǎo)消費課程 教學(xué)質(zhì)量差服務(wù)不兌現(xiàn)引不滿退款遭拒
劉女士投訴稱她報考司法考試后個人信息被泄露，接到嗨學(xué)課堂的推銷電話告知有一個大師掌舵私教班，學(xué)完包過司法考試不過退費。劉女士拒絕后遇推銷人員承諾提供電話提醒學(xué)習(xí)服務(wù)，于2020年7月13日在嗨學(xué)課堂20800購買了這項服務(wù)。購買后發(fā)現(xiàn)該課堂教學(xué)質(zhì)量差，承諾的電話提醒服務(wù)也沒有按時提醒便不準(zhǔn)備繼續(xù)學(xué)習(xí)，要求其退款，但其說不符合合同退款條件，讓考完司法考試客觀題再說，客觀題考試結(jié)束只考了143分。李女士于2020年11月13日提起退款，至今未收到回復(fù)。發(fā)現(xiàn)簽合同的提供服務(wù)方為北京依錦教育科技有限公司，但嗨學(xué)課堂APP收取報名費后，未讓提供服務(wù)方我提供任何服務(wù)，只是讓我在嗨學(xué)課堂軟件上自行視頻學(xué)習(xí)。承諾提供的學(xué)習(xí)提醒服務(wù)未在合同約定。后經(jīng)查，合同提供服務(wù)方北京依錦教育科技有限公司注冊資金僅1萬元，其經(jīng)營范圍也無教育培訓(xùn)的的記載。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“嗨學(xué)網(wǎng)”疑促銷活動遭質(zhì)疑 售后退款遭拒
楊先生于2020年6月18日在“嗨學(xué)網(wǎng)”銷售違規(guī)促銷行為下報名23802元的高端班，通過咖啡易融貸款21421元的分期總額，后發(fā)現(xiàn)本人并無報考資格且對方存在違規(guī)促銷、承諾推薦掛靠、提供內(nèi)部密卷、包過等違規(guī)行為，協(xié)商退款事宜，對方不予接受。同時發(fā)現(xiàn)所謂通過咖啡易融進(jìn)行的分期存在本人事先并不知情的四方協(xié)議，嚴(yán)重違反消費者知情權(quán)。
【案例五】“嗨學(xué)網(wǎng)”促銷報考“無資格”考試 售后退款遭客服拒絕
湖北省的楊先生于2020年6月18日在“嗨學(xué)網(wǎng)”銷售違規(guī)促銷行為下報名23802元的高端班，通過咖啡易融貸款21421元的分期總額，后發(fā)現(xiàn)并無報考資格且對方存在違規(guī)促銷、承諾推薦掛靠、提供內(nèi)部密卷、包過等違規(guī)行為，協(xié)商退款事宜，對方不予接受。同時發(fā)現(xiàn)所謂通過咖啡易融進(jìn)行的分期存在本人事先并不知情的四方協(xié)議。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：大塘小魚；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有幫考網(wǎng)和中華會計網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺依次為DaDa英語、一只船教育、51Talk和尚德機構(gòu)。此外，我們還接到用戶關(guān)于騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語流利說、扇貝網(wǎng)、滬江網(wǎng)校、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門1對1、無憂英語、對啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
