(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“大塘小魚”(北京漁塘軟件科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大塘小魚”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、大塘小魚電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：退款售后成難題
2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“大塘小魚”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“大塘小魚”共獲得19次消費評級，其中19次全獲“建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“建議下單”。
二、“大塘小魚”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“大塘小魚”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、虛假促銷發(fā)貨問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“大塘小魚”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、上海市、北京市、山東省、江蘇省、黑龍江省、河南省、浙江省、福建省和天津市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“大塘小魚”的用戶中男生占比7.353%，女生占比92.647%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“大塘小魚”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、10000元以上和5000-10000元區(qū)間，占比分別為37.500%、14.706%、11.765%、9.559%、9.559%和5.147%。
三、典型案例披露
【案例一】“大塘小魚”因網(wǎng)絡(luò)問題未打卡 權(quán)限被關(guān)閉售后難
柴女士于2020年4月22日購買“大塘小魚”的打卡304返現(xiàn)299課程，在10月31日凌晨12點從微信公眾號進入學(xué)習(xí)界面后因網(wǎng)絡(luò)問題未能繼續(xù)學(xué)習(xí)所以關(guān)掉該公眾號界面，因為手機關(guān)了靜音，不知道課程在網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后繼續(xù)進行打卡知道01：02分收到了一條短信提示我已經(jīng)放棄打卡。既然是凌晨一點到五點不可以打卡為什么不強制退出打卡而要變成自動放棄打卡？我明明已經(jīng)關(guān)掉了界面卻仍然繼續(xù)后臺打卡。請平臺恢復(fù)賬號或者退還購買課程的全部費用。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在2020年10月31日 01:01:35違規(guī)學(xué)習(xí)打卡課新概念英語青少版精講精練音頻課程的第190節(jié)課程，已違反了凌晨1點-5點不可打卡學(xué)習(xí)規(guī)則，現(xiàn)對你賬號取消打卡權(quán)限只可學(xué)習(xí)。
【案例二】“大塘小魚”打卡規(guī)則難度提升 資格取消客服態(tài)度引不滿
唐女士在新東方旗下的大塘小魚的誘導(dǎo)下，于5月20日通過微信在北京漁塘軟件科技有限公司大塘小魚APP花費16036元購買圖書包，之后發(fā)生一系列問題，購課時承諾，按時打卡，會分期返還6000元，當(dāng)時對于打卡并無明確要求。過程中不斷的修改打卡規(guī)則，加大打卡難度，包括突出顯示放棄打卡按扭、要求在幾秒內(nèi)完成一個特別模糊的驗證碼、強制關(guān)注幾十個公眾號等。最后在9月17日，沒有任何溝通的情況下，惡意取消唐女士的打卡資格，只單方面短信通知，之后也沒有任何解釋。單方面修改合同，在購買時電子合同不需要確認，直接生成，后又單方面修改，增加責(zé)任條款，購買時說包含3箱圖書。在他們承諾發(fā)貨的8月份只發(fā)了50多本書，后在9月及10月才分別發(fā)出。實際也只有167本，并非承諾的300本全進口書籍， 聯(lián)系客服態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：學(xué)習(xí)過程中的彈窗驗證是國家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求：驗證必須人在，而不是機器刷腳本刷課，輸入驗證后即可學(xué)習(xí)，不難，自己可以換pad或者電腦上課都可以，發(fā)現(xiàn)有大量人掛機刷課，用腳本刷課，多個頁面刷課，多個設(shè)備刷課，凌晨時間刷課等等，違規(guī)操作自行導(dǎo)致課程放棄打卡無法恢復(fù)，請勿再進行違規(guī)操作，驗證碼這是必須有的基本驗證功能哈，謝謝，所有涉及到可能進行了異常操作和違規(guī)操作的賬戶會出現(xiàn)隨機驗證碼，國家網(wǎng)絡(luò)安全性基本要求，出現(xiàn)驗證碼就麻煩配合必須輸入正確即可，否則就是重新從頭學(xué)習(xí)即可。不想驗證可以按照彈窗提示‘’放棄全部篤局即可不再彈出驗證碼，進入非篤局自由學(xué)習(xí)模式‘’點擊確認， 即可放棄全部篤局打卡課程。是否點擊是用戶自主操作，我們是不可能越過手機去強迫您點擊的，如果您點擊就可以提前解鎖課時、拖拽進度條學(xué)習(xí)或者不彈出驗證碼，如果想達到這些目的，就只能放棄全部篤局，這個界面提示很清楚，請看清楚再操作。系統(tǒng)對應(yīng)文字寫得非常清楚，操作之后無法撤銷，課程不在返現(xiàn)，仍可繼續(xù)學(xué)習(xí)。
【案例三】“大塘小魚”稱因時間沖突取消課程 售后退費遭拒權(quán)限被關(guān)引疑
11月26日，北京市的王女士于3月14日在“大塘小魚”購買的 全能寶寶繪本學(xué)科啟蒙年課購買了兩年的課程。購買時就聯(lián)系不到售后，因為疫情孩子有空雖然廣告居多也勉強的聽了，但由于2021年還未開課，學(xué)習(xí)時間有沖突就想和網(wǎng)校聯(lián)系退費時間，結(jié)果聯(lián)系了一整天都沒有聯(lián)系到客服，都是各種推諉。11月26日有一個叫flash老師的說買超過半年退不了后，就不再回復(fù)并拉黑王女士申請客服的權(quán)限，登錄課程也發(fā)現(xiàn)課程里關(guān)閉了咨詢老師的權(quán)限且系統(tǒng)主動設(shè)置放棄了按要求聽課返錢的資格。
【案例四】“大塘小魚”商城下單商品質(zhì)量存“隱憂” 低價促銷售后難
廣東省的馬女士于2020年8月11日在“大塘小魚”繪本課堂公眾號的商城購買了一個塑腰帶，使用幾次就壞了，以為沒電但充滿電后還是不能正常使用；跟客服反映問題，但是不及時回復(fù)，馬女士認為該平臺只負責(zé)售賣，其他售后服務(wù)等問題就不搭理，平臺利用低價吸引消費者，卻提供劣質(zhì)產(chǎn)品給消費者，懷疑合作方提供的產(chǎn)品來源的可靠性。對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：我方已經(jīng)和用戶做了溝通，向用戶做了解釋說明，對于產(chǎn)品售后問題，給用戶帶來不便表示抱歉，并聯(lián)系用戶幫用戶妥善處理。
【案例五】“大塘小魚”課程廣告多引不滿 漏打卡退費難
楊先生于2020年7月11日在“大塘小魚”繪本課堂購買了《小小常青藤牛娃通識課》，當(dāng)時看到課程很新穎，連續(xù)打卡30天可以返還199元學(xué)費，我就買下來給我家小孩學(xué)習(xí)知識。孩子每天堅持，直到第10課打完卡，學(xué)習(xí)的是歷史課印象派莫奈的日出印象，課程都學(xué)習(xí)了課后兩個練習(xí)題都做對了，打卡完成，結(jié)果第二天登錄顯示漏打卡，實際上從買了這個課發(fā)現(xiàn)廣告好多，不加廣告微信不去淘寶點他們推送的連接就說沒完成，購買時只說是孩子學(xué)習(xí)課程結(jié)束就返現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：用戶在我方購買的線上課程，購買平臺標(biāo)注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請按照課程規(guī)格進行補打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線教育)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：大塘小魚；獲“謹慎下單”的平臺有幫考網(wǎng)和中華會計網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有學(xué)慧網(wǎng)和嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺依次為DaDa英語、一只船教育、51Talk和尚德機構(gòu)。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
